疫情防控是一場與時間賽跑、與病魔較量的斗爭。這期間，我們響應號召，減少出門，積極承擔個人的社會責任。
疫情壓不跨中國經濟，也壓不跨電商人。
這段時間，商家收到各類關于疫情的咨詢層出不窮，如包裹安全、發(fā)貨時效、物流時效等等，因延遲發(fā)貨、包裹滯留給顧客造成不良的購物體驗。
針對商家在接待中遇到的普遍問題，小編按照場景的不同，整理了一套話術。希望能幫各位商家在與顧客溝通時，安撫顧客情緒、消除顧客的擔心和憂慮，維護店鋪形象，提升顧客體驗，以積極的心態(tài)度過這段艱難時候。 01、客服安排原則
1 ：積極安排值班客服，保證24小時的回復率；

2 ：設置自動回復功能，提升自動回復能力；

3 ：受疫情影響嚴重的店鋪，開啟店鋪休假模式，發(fā)布店鋪公告，準備好話術；

4 ：檢查緊急聯(lián)系人電話是否正確，方便賬號異常溝通；

5 ：能正常發(fā)貨的商品，盡力保證物流時效，與顧客保持溝通，管理預期。



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02、關于疫情話術的核心宗旨

1 ：如實告知所在地區(qū)疫情情況，以官方信息為準；
2 ：無法確定發(fā)貨時間的，主動聯(lián)系顧客取消訂單；
3 ：賣家發(fā)貨/確認取消訂單——發(fā)貨延期通知，咚咚消息/店鋪公告；
4 ：（待收貨狀態(tài)）疫情原因不想要包裹了——強調包裹不會攜帶病毒，打消顧客包裹是否有病毒的顧慮；
5 ：（收貨后狀態(tài)）想要退貨——初步挽留，安撫顧客情緒；
6 ：有退貨申請的，及時處理。
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03、七大場景及客服話術

下文按顧客咨詢、下單未發(fā)貨、發(fā)貨待收貨等不同狀態(tài)可能產生的場景整理話術。各位商家在與顧客溝通時注意遣詞用句，實事求是。以下僅供參考——
場景一：咨詢——什么時候發(fā)貨

可及時發(fā)貨/發(fā)貨時間不保證

▎場景描述

顧客在下單前咨詢發(fā)貨時間，按“可及時發(fā)貨商家”與“發(fā)貨時間尚未確定”對顧客進行回復

▎回復話術

可及時發(fā)貨 ：您好！預計下單后48小時安排發(fā)貨。因疫情期間，物流受影響，若運輸期間受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！
發(fā)貨時間不保證 ：您好！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻，我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發(fā)貨。您可以先下單，一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點，按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議謹慎下單呢！因此造成的不便深表歉意！
場景二：咨詢——擔憂包裹安全

發(fā)貨地疫情情況，包裹會不會有病毒

▎場景描述

因擔心疫情波及的安全問題，顧客猶豫下單。商家如實告知發(fā)貨地疫情情況，并盡力消除顧客關于安全方面的擔憂
▎回復話術

您好！目前本地感染新型冠狀病毒的人數(shù)是XX（數(shù)字），不屬于嚴重區(qū)域。在政府與百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下單，我們會盡快為您安排發(fā)貨的！
場景三：待發(fā)貨——發(fā)貨時效

可及時發(fā)貨/延遲發(fā)貨

▎場景描述

顧客下單后咨詢發(fā)貨時間，多為靜默下單顧客，按“可立即發(fā)貨”與“延遲發(fā)貨”類別進行回復

▎回復話術

可及時發(fā)貨 ：您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢！若疫情期間物流受影響，運輸途中受不可抗拒因素導致收貨延遲的，我們將及時與您聯(lián)系，采取有效措施降低您的損失。感謝您的理解！
延遲發(fā)貨 ：您好！感謝您下單！受疫情影響，道路封閉、運輸受阻我們所在區(qū)域的快遞停運，尚未恢復，估計還有一段時間才能發(fā)貨。一旦快遞通知可以發(fā)貨我們會加班加點按照訂單付款順序依次盡早發(fā)貨。如果您著急的話，建議取消訂單。感謝您的理解！
場景四：待發(fā)貨——顧客因疫情原因申請取消訂單

▎場景描述

顧客因發(fā)貨時效、擔心包裹安全等問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理
▎回復話術

1）您好！您的訂單我們可安排正常發(fā)貨呢，而且運輸、派送途中全程消毒的，安全問題您可以放心。一般情況下，快遞包裹在運輸過程中被新型冠狀病毒污染的可能性小。您在取快遞的時候注意佩戴好口罩等防護用品，勤洗手、常消毒！
2）您好！您的顧慮和擔心我們十分理解，如果確實因為疫情原因您需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！
場景五：待發(fā)貨——顧客因快遞時效取消訂單

▎場景描述

顧客因發(fā)貨時效問題主動取消訂單的，初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理

▎回復話術

您好！很抱歉未能及時為您安排發(fā)貨。如果確實需要取消訂單的，我們會盡快處理。一起加油，打贏這場防疫阻擊戰(zhàn)！疫情過后，歡迎再來我家看看哦！
場景六：待發(fā)貨——商家因疫情原因請求買家取消訂單

▎場景描述

商家因發(fā)貨時效、貨源等問題請求顧客取消訂單的，說明原因，請求理解，并給予補償

▎回復話術

1） 您好！十分感謝您對我們的關注！近期我們都在積極聯(lián)系快遞企業(yè)及時為您發(fā)貨，但受疫情影響，物流阻斷，無快遞攬收包裹，恢復時間尚未確定。請問是否可以接受延遲發(fā)貨？待快遞攬收正常后，我們將第一時間為您寄送。感謝理解與支持！
2） 您好！感謝您一直以來的關注和支持！因受疫情影響，我們當?shù)乜爝f企業(yè)復工時間未知。為不影響您正常接收快遞時間，可否與您協(xié)商取消訂單？由此給您造成的不便，我們深表歉意。在此，贈送您10元優(yōu)惠券，歡迎疫情平緩后再來光顧我們！謝謝，祝您平安喜樂！
場景七：待收貨——物流信息未更新，顧客主動取消訂單

▎場景描述

商家已安排發(fā)貨，但顧客遲遲收不到包裹，請求取消訂單。初步挽留，挽留無效的同意取消，并及時處理
▎回復話術

1）您好！您的包裹已經在路上了，還請耐心等待！因受疫情影響，部分道路運輸受阻，暫未知具體到貨時間。近期疫情有所緩解，相信很快包裹就到您手上了！
2）您好！了解到確實因為道路受阻，您的快遞停滯在XX（地區(qū)）了，為此帶來的不便深表歉意！您需要取消訂單的，我們會第一時間給您處理的！
疫情之下的我們——

陰霾的日子總會過去，關于疫情的積極消息逐漸傳來！期待我們盡快能看見隧道盡頭的光明。這場防疫戰(zhàn)，我們肯定會贏！

 沒有一個冬天不可跨越

沒有一個春天不會來臨
創(chuàng)業(yè)宏客服服務團隊
用心守護、以愛護航
堅守崗位、全力以赴
同舟共濟，共克時堅！
中國加油！ 本文關鍵詞：客服,話術