大家都知道衡量一個客服質(zhì)量的重要指標就是話術(shù)，那么如何將話術(shù)應用淋漓盡致，讓客戶感受到舒服同時還能迅速下單？今天就帶大家來講講淘寶、天貓等平臺客服話術(shù)9大技巧，做好這幾點想不優(yōu)秀都難，在進入講解之前先看一個對話案例

網(wǎng)絡(luò)接通，客服：您好，很高興為您服務(wù)

客戶：你好

客服：您好.......請問有什么能為您服務(wù)的嗎？

......

這是一個很多客服都會用的場景，請注意“您好”這類冗余詞出現(xiàn)次數(shù)較多，可能我們客服出于對客戶的尊重下意識的使用這類尊稱，意圖是OK，但在客戶看來略微會感覺啰嗦和繁瑣，其實這類慣用類用語咱們可以適當減少一些出現(xiàn)次數(shù)秒會讓聊天氛圍更加流暢簡潔。

技巧一：這樣表達話術(shù)更恰當

客戶通常會有各種服務(wù)需求，如受到尊重、受到重視和識別。因此，客服術(shù)的使用并不是簡單的背誦話術(shù)庫，而是要進行差異化的差異化的配置。

 

例如，在接到店鋪訪客接通時，語言技巧直接是x先生/x先生，你好，我很高興為你服務(wù)，語言表達應該一致，不要停止。 如果沒有顯示訪客一些瀏覽軌跡以及搜索詞，可以進行差異處理，將最初的語言變成你好，有什么幫助嗎？客戶回答后，詢問先生/先生，請問您貴姓或者怎么稱呼。

技巧二：做好情景模擬有備無患

有些呼叫中心在處理客戶業(yè)務(wù)時常常遇到這種情況。

客戶：我要辦理xx業(yè)務(wù)

客服：先生/女士您好，您是要辦理xx是業(yè)務(wù)嗎？

客戶：是的

客服：那我先把相關(guān)細則給您告知一下,....…

客戶：....…

客服：您的電話/身份證/卡號是多少？

客戶：......

回答了三個問題后，顧客的問題不但沒有得到解決，而且還可能引起顧客的抱怨和不滿。此時您的話語應該是“好，我馬上為您處理”這樣快速、熱情的理解和回應。

一個簡單的電話，為什么有的客服能迅速解決問題，使顧客滿意，有的客服只能低效處理，本質(zhì)就是：不會好好說話。所以提前預設(shè)好聊天情景，根據(jù)不同聊天情景針對設(shè)計話術(shù)和銷售邏輯，在實際聊天中掌握主動權(quán)，將會事半功倍。

技巧三：不要輕易出現(xiàn)否定語

不能保證自己總是百分之百正確，也不想讓“禍從口出”而引起抱怨，所以最好是以委婉的方式來表達自己不同的觀點?？蛻袈牭降木芙^，無論是否合理，都一定會令人不快，有時可以換個說法。例如：

“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”

“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

技巧四：溝通邏輯清晰，銷售進度層次分明

說話有目的，結(jié)果溝通。第一句話，讓別人知道你演講的重點是什么，然后用第一、第二、第三點逐一理清思路，最后做總結(jié)。例如：

“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對方的目的）

“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢？”（給出處理方案）

“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結(jié)）

技巧五：耐心傾聽，做一個“垃圾桶”

最會說話的人并不代表就是最有能力做事情的人。有時，在不合適的時機，不合適的場合，不合適的人面前，保持沉默遠勝千言萬語。特別是遇到那些無理取鬧的顧客，千萬別跟他爭論。你們要知道，爭論是沒有盡頭的，和一個鉆牛角的人交談也沒有意義。當他想起咨詢你的意見時，你可以允許他發(fā)泄，然后再給你一個合理的解釋。例如：

“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”

“您說的這個只能......，問題是......”

技巧六：預測客戶需求，主動表達意愿

從顧客的角度來看，他肯定認為自己的問題是最重要和最緊迫的。此時，主動表示愿意解決自己的問題，會讓客戶更認同你。若能主動發(fā)現(xiàn)顧客的需要，并設(shè)法予以滿足，能有效地提高溝通效率。例如：

“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”

“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

技巧七：針對客訴先傾聽在解決

首先，要學會用普通心處理問題，其次要學會改變思維，尊重客戶。本質(zhì)上是站在客戶的角度思考問題 與客戶交談時，不能一味地表達自己的意見我認為是這樣的。這只會讓對方反感和厭煩?？傊瑒?chuàng)造積極的氛圍，給顧客帶來平等友好的感覺。例如：

“您的看法是怎么樣的呢？.......”

“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”

技巧八：伸手不打笑臉人

恰當?shù)馁澝?，是贏得人心的有效方式，可以提升他人的自尊心，從而獲得他人的善意。學著運用贊美，是獲得善意和維持善意最有效的方式。例如：

”您提出的這個問題真的是太好了.....”

“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”

技巧九：適當?shù)狼?，潤滑溝通氛?/strong>

在處理客戶問題時，如果有任何失誤、失態(tài)或考慮不周，都要真誠道歉，不要欺騙和推托。但道歉要適度，讓對方能理解你的愧疚心情和愿意把問題處理好的真誠態(tài)度。而且道歉要以事實為依據(jù)，承認錯誤不要夸大其詞，要實事求是，尤其是客戶也有責任的時候，不要全錯，否則會帶來不必要的損失。例如：

 

“您好，對于這個問題我感到很抱歉”

“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

總結(jié)：雖然針對淘寶天貓等各大平臺在線接待客服都會有固定話術(shù)系統(tǒng)，但文字是死的，人是活的，在真實溝通環(huán)境中，要靈活多變，自己把聊天節(jié)奏掌握好，營造一個輕松愉快的聊天氛圍。

本文關(guān)鍵詞：客服,技巧

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