淘寶售前客服話術(shù)培訓(xùn)參考對(duì)話情景展示

1.禮儀上要求。

誠(chéng)懇面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶，以和善友好的態(tài)度和笑臉，讓客戶感受到您的真誠(chéng)。 快速、準(zhǔn)確地回答顧客提出的問(wèn)題。別讓顧客等太久，對(duì)自己不懂的問(wèn)題，不可妄下結(jié)論，要問(wèn)清楚后再回答顧客！還不能自動(dòng)夸大產(chǎn)品功能等信息！若由此造成的后果，準(zhǔn)由責(zé)任者承擔(dān)。

2.標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。

歡迎發(fā)言：

你好，我是1號(hào)顧客服務(wù)。能為你服務(wù)真好，能幫上忙(微笑)

你好，我是1號(hào)顧客服務(wù)。為你服務(wù)真好，你剛才提到的貨物都有貨了。(微笑的表情)。目前所有的***元都是***活動(dòng)。(這取決于顧客詢問(wèn)的商品價(jià)值，并推薦那種活動(dòng))。

3.談話用語(yǔ)：

尊敬的買主，你說(shuō)的我確實(shí)辦不到。但愿下一次我能幫助你！(微笑的表情)。

哈哈~你的眼光真好，這是我們現(xiàn)在買的最好的商品，同時(shí)也是性價(jià)比最高的產(chǎn)品！(恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá))。

你買產(chǎn)品是因?yàn)閮r(jià)格的確是要考慮的，但是產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是決定產(chǎn)品優(yōu)劣的重要因素！所以你可以放心的買下，用的舒心呀！哈哈(笑臉)

4.支付支付對(duì)話：

你好，價(jià)格已經(jīng)為你修改好了，一共是***元，如果你方便的話，付款就可以了，謝謝購(gòu)買我們的產(chǎn)品。(微笑表情)

尊敬的買家，很高興看到你購(gòu)買我們的產(chǎn)品，價(jià)格已經(jīng)為你調(diào)整好了，你可以在方便的時(shí)候付款！我們將在收到你的付款后盡快為你安排裝運(yùn)！

哈哈，你成功地完成了付款。本公司將為您及時(shí)發(fā)貨，謝謝您購(gòu)買本公司產(chǎn)品，如有需要請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我是1客服***。

5.后勤術(shù)語(yǔ)：

你好，我是1號(hào)顧客服務(wù)。樂(lè)意為您服務(wù)。請(qǐng)告訴我你們要送到哪個(gè)城市？(微笑表情)

假如你急的話，我建議你采用順豐快遞，但是價(jià)格要稍高一些。需另付15元快遞費(fèi)。

你好，由于您要寄往新疆，(西藏、廣西)等地，快遞距離遠(yuǎn)，快遞公司在這些地區(qū)會(huì)收取特快專遞費(fèi)，因此我們需要您另外收取15元特快專遞費(fèi)。

 

1.售后服務(wù)術(shù)語(yǔ)。

你好，是不是有什么事情使你不滿了？如因本公司或快遞公司的原因給您帶來(lái)不便，我們非常抱歉給您帶來(lái)麻煩！你可以對(duì)你所遇到的情況進(jìn)行描述。

如果你放心，我公司會(huì)給你一個(gè)滿意的解決方案，但需要你配合的是：1請(qǐng)你把受損商品的電子圖片寄給我。二、請(qǐng)將你所收到的快件單的電子照片發(fā)送給我們。

2.解決NO.2問(wèn)題。

第一步：當(dāng)顧客對(duì)商品遲遲不發(fā)貨而產(chǎn)生責(zé)難時(shí)，客服人員首先要安撫顧客，穩(wěn)定他們的情緒。

第二步：了解客戶遇到的問(wèn)題，并做一個(gè)詳細(xì)的記錄。

第三步：告訴客戶不要急，我們會(huì)和快遞公司聯(lián)系，給你一個(gè)滿意的答復(fù)！同時(shí)要求客戶在工作中積極配合，如讓客戶再次確認(rèn)自己的收件地址，收件電話等信息。

第四步：確認(rèn)客戶收件地址與淘寶后臺(tái)發(fā)貨地址相同，確認(rèn)快遞單地址。

第五步：聯(lián)系快遞公司要求發(fā)貨，并做詳細(xì)記錄。并且確定物品現(xiàn)在在哪里，通過(guò)何種方式運(yùn)輸過(guò)去。

第六步：回復(fù)顧客你所知道的信息，讓顧客放心。貨物將立即送達(dá)！

如遇寄遞物品被安全部門沒(méi)收的情況，應(yīng)先與快遞公司協(xié)商，確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。然后與客戶聯(lián)系，商討處理事宜(退款，換貨，贈(zèng)品)。確保顧客滿意的回音。

產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及解答。

顧客購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)向客服投訴。此時(shí)，客戶服務(wù)人員首先要做的是穩(wěn)定客戶情緒。對(duì)客戶遭遇的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)并作詳細(xì)記錄。問(wèn)題發(fā)生的原因分析。若不能找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，就要一查到底，排除不可能的情況。耐心、細(xì)致地為顧客解答問(wèn)題。微笑的表情，讓客戶真正感受到你是在真誠(chéng)地為他解決問(wèn)題。

在此請(qǐng)注意：在顧客抱怨的產(chǎn)品使用問(wèn)題上，很多都是因?yàn)轭櫩筒恢涝趺床僮鞫鴶嗳徽J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題！因此客服人員首先要安撫顧客，詳細(xì)詢問(wèn)情況，然后耐心的解釋產(chǎn)品的使用步驟和方法！使顧客意識(shí)到產(chǎn)品不是質(zhì)量問(wèn)題，而是自身原因！同時(shí)也告訴客戶如果以后有什么問(wèn)題可以再來(lái)找我。它也是一個(gè)保持老客戶的好辦法！

其它。 顧客對(duì)產(chǎn)品提出的問(wèn)題屬于常見(jiàn)問(wèn)題的話，可以婉言讓顧客先看一眼***產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題解答，或者將常見(jiàn)問(wèn)題解答的對(duì)應(yīng)部分粘貼給顧客。

對(duì)于異常情況的處理，做到不隱瞞、不倉(cāng)促、不欺騙。處理突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。最及時(shí)、最圓滿地解決問(wèn)題！降低不必要的麻煩和損失。若因個(gè)人原因延誤了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)，造成了不必要的損失，則應(yīng)追究個(gè)人的責(zé)任，并賠償相應(yīng)的損失。

當(dāng)客戶要求退貨或換貨時(shí)，首先不要去找誰(shuí)負(fù)責(zé)，這時(shí)客服的語(yǔ)氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來(lái)。然后再詢問(wèn)顧客遇到的情況，詳細(xì)記錄顧客要求退貨或換貨的原因。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，并確定責(zé)任方。并且讓客戶將產(chǎn)品拍好后發(fā)到我們的電子圖片中。經(jīng)協(xié)商退換貨后要進(jìn)行備案并說(shuō)明退換的原因！按規(guī)定退貨運(yùn)費(fèi)由顧客出！而且每個(gè)貨品的運(yùn)費(fèi)都是一半！

本文關(guān)鍵詞：淘寶,客服,禮儀,用語(yǔ)