客服工作中，要和各種各樣的客戶打交道，情商十分重要，為了更好的幫助你服務(wù)客戶，讓你的客服工作更加順利，下面將介紹幾個(gè)客服心理學(xué)的小技巧~ 01

 齊加尼克效應(yīng) ：人們?cè)诮邮芤豁?xiàng)工作任務(wù)時(shí)，會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生壓力感，直到任務(wù)順利結(jié)束?？头墓ぷ魍殡S著巨大的壓力，若無法很好的管理這種壓力，就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的緊張感。甚至在休息日、假期都無法得到放松，長(zhǎng)期以往疲憊不堪。 

應(yīng)對(duì)技巧：

一、學(xué)會(huì)自我放松
每天都應(yīng)留出一定的休息、"喘氣"的時(shí)間，抽空散散步，盡量讓精神上繃緊的弦有松弛的機(jī)會(huì)。


二、精神勝利法
"精神勝利法"實(shí)質(zhì)上是一種自我暗示，常運(yùn)用積極樂觀的自我暗示法能化被動(dòng)局面為主動(dòng)局面，收到特殊的調(diào)節(jié)效果。

三、培養(yǎng)一項(xiàng)以上業(yè)余愛好
業(yè)余愛好可作為轉(zhuǎn)移大腦"興奮灶"的一種積極的休息方式，有效地調(diào)節(jié)大腦的興奮與抑制過程，進(jìn)而消除疲勞，改善情緒。


四、講究心理調(diào)節(jié)
既然壓力是客觀存在的，就應(yīng)以積極的態(tài)度去對(duì)付它。心情不好時(shí)，應(yīng)盡量想辦法"宣泄"或轉(zhuǎn)移，如找知心朋友傾訴，一吐為快。試著去接受壓力的存在，不必為此太過緊張


02

 名片效應(yīng) ：指在交際中，如果表明自己與對(duì)方的態(tài)度和價(jià)值觀相同，就會(huì)使對(duì)方感覺到你與他有更多的相似性。初步溝通時(shí)，客服可以先對(duì)客戶問題表示認(rèn)同，對(duì)客戶的建議表示贊賞，再去解決問題，這會(huì)有利于你們接下來的溝通。告知客戶你與他在某些事物上的一致性，有利于后續(xù)的關(guān)系建立。


03

 比倫定律 ：若是你在一年中不曾有過失敗的記載，你就未曾勇于嘗試各種應(yīng)該把握的機(jī)會(huì)。常常遇到很多剛?cè)胄械目头ε侣牭街肛?zé)，害怕客戶的投訴，導(dǎo)致自己表現(xiàn)的很怯懦。其實(shí)，當(dāng)我們面臨一個(gè)真正難題時(shí)，成功或挫折都是很正常的結(jié)果。你完全沒有必要?dú)怵H，你只需要主動(dòng)面對(duì)，制定計(jì)劃，改變結(jié)果而已。困難不是問題，把困難當(dāng)成問題才是問題。


04

 投射效應(yīng) ：指將自己的認(rèn)知強(qiáng)加到他人身上的傾向。例如一個(gè)小氣的人，看誰都覺得小氣；一個(gè)詭詐的人，看誰都是居心叵測(cè)。同樣的，認(rèn)為客戶的需求都是問題的客服，不管客戶緣由是什么，他都覺得是客戶的錯(cuò)。這正是這種投射效應(yīng)起的作用，它不僅會(huì)大大局限客服的視角，還會(huì)阻礙客服與客戶良好溝通的可能。在服務(wù)中，不要用自己的認(rèn)知，去衡量別人。


05

 古德曼定理 ：沒有沉默，就沒有溝通。一個(gè)只會(huì)說的客服往往并不是最優(yōu)秀的客服。道理很簡(jiǎn)單，客戶是來溝通自己的問題和尋求解決方法的，而不是來參加你的演講會(huì)的。相比于能說會(huì)道，客戶更多時(shí)候需要的是一位聆聽者，因?yàn)橹挥斜获雎?，才能確信自己是被理解的，進(jìn)而所謂的解決方案才有可能產(chǎn)生實(shí)際意義。有時(shí)，沉默便是最好的溝通。

06

 毛毛蟲效應(yīng) ：有個(gè)科學(xué)家做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，把許多毛毛蟲放在一個(gè)花盆的邊緣上，使其首尾相接，圍成一圈，在花盆周圍不遠(yuǎn)的地方，撒了一些毛毛蟲喜歡吃的松葉。

毛毛蟲開始一個(gè)跟著一個(gè)，繞著花盆的邊緣一圈一圈地走，一小時(shí)過去了，一天過去了，又一天過去了，這些毛毛蟲還是夜以繼日地繞著花盆的邊緣在轉(zhuǎn)圈，一連走了七天七夜，它們最終因?yàn)轲囸I和精疲力竭而相繼死去。

客服團(tuán)隊(duì)里從來不缺乏“毛毛蟲”，他們總是日復(fù)一日的，使用重復(fù)的話術(shù)不斷與客戶溝通，而不去思考話術(shù)背后的意義。久而久之，有些人便把用來合理解決客戶問題的話術(shù)變成服務(wù)中戰(zhàn)略性懶惰的法寶，用“假性的忙碌”掩藏自己思想上的匱乏。最后用一句“我都按照要求回答的”，來應(yīng)對(duì)工作上的質(zhì)疑。在工作中，如果只懂得盲目的去做，卻不曾時(shí)常思考自己的目標(biāo)和終點(diǎn)在哪里，往往會(huì)讓你職業(yè)生涯變得過分短暫。


07

 吉格勒定理 ：為自己設(shè)定一個(gè)高目標(biāo)，就等于達(dá)到了目標(biāo)的一部分。不管一個(gè)人有多么超群的能力，如果缺少一個(gè)高遠(yuǎn)的目標(biāo)，他將一事無成。當(dāng)一個(gè)客服的目標(biāo)是晉升為一名管理者，她每天的100個(gè)接待量不過是順帶達(dá)成的，因?yàn)樗懈陚サ哪繕?biāo)。反之當(dāng)目標(biāo)過小視野過低，很可能就會(huì)被困在每天小小的接待量里痛苦不堪。合理的目標(biāo)設(shè)定，能幫助你走的更加長(zhǎng)遠(yuǎn)。


08

 互惠原理 ：在人際交往中，我們應(yīng)該盡量以相同的方式回報(bào)他人為我們所做的一切，這才能使得相處更加順暢，長(zhǎng)遠(yuǎn)。一個(gè)懂得互惠原則的客服，會(huì)把主動(dòng)把客戶先放在首位。在服務(wù)中把問題集中在，我能幫你解決你哪些具體問題，產(chǎn)生哪些具體的價(jià)值和改變上。往往客服這樣主動(dòng)做了后，客戶也會(huì)相應(yīng)的理解客服，接納客服。服務(wù)中，先給予，往往能有更好的收獲。 本文關(guān)鍵詞：客服,心理學(xué)