其實(shí)我們身邊不乏能主動(dòng)控制情緒，不讓極端情緒對(duì)生活和工作產(chǎn)生影響的人，其實(shí)控制情緒也是我們客服人都掌握的基本技能。
  情緒(emotion)，是指由主觀引起一種強(qiáng)烈的感情狀態(tài)，并且經(jīng)常伴有心理上的變化。作為客服人員，每天面對(duì)或聆聽(tīng)的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，對(duì)于每個(gè)人不同的需求，會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒。



工作中，情緒激烈的用戶(hù)、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會(huì)成為消極情緒產(chǎn)生的導(dǎo)火索。



一旦點(diǎn)燃了這個(gè)導(dǎo)火索，就如同陰霾的天氣一樣帶來(lái)莫名的壓力，可能會(huì)導(dǎo)致你一天都處于這種消極情緒的影響中，在與客戶(hù)過(guò)程中，勢(shì)必會(huì)影響到與客戶(hù)的體驗(yàn)，也極有可能會(huì)產(chǎn)生不必要的投訴。反之，積極的情緒也會(huì)影響工作。



微笑著回答每個(gè)問(wèn)題，傳遞的也是一種愉快的情緒，或許，原本難以解決的問(wèn)題也會(huì)迎刃而解，原本言詞激烈的用戶(hù)也會(huì)怒氣全消……客服人員是客戶(hù)最直接的面對(duì)者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務(wù)水平的高低，直接決定了公司在客戶(hù)心目中的形象。






只有正確的情緒引導(dǎo)方式,才會(huì)激勵(lì)員工的工作熱情,同時(shí)還要健全已存在的考核方式、評(píng)價(jià)體系,從細(xì)微處著手。



情緒的產(chǎn)生不是無(wú)緣無(wú)故的，它是人對(duì)生活經(jīng)驗(yàn)的一種自然反應(yīng)，會(huì)隨時(shí)間、空間的變化而變化。如何將消極情緒的影響降到最低點(diǎn)，如何將消極情緒轉(zhuǎn)化為積極情緒，這些問(wèn)題都是極需解決的，也是客服人員情緒管理的癥結(jié)所在。





01

管理人員要做好人員的情緒管理



管理人員是客服人員情緒的引導(dǎo)者，作為管理人員,應(yīng)該從以下幾點(diǎn)來(lái)管理人員情緒：


1、利用好班前班后會(huì)

每天交接班的時(shí)間，也可以說(shuō)是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機(jī)會(huì)，那么不妨把這個(gè)舞臺(tái)搭建的更漂亮一些。






管理人員可以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)一下大家的情緒，在講解業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)，更要調(diào)整好上下班人員的感情信息傳遞。


可以把這一天中溝通到的有趣的客戶(hù)講給大家聽(tīng)聽(tīng)，發(fā)一通牢騷,大家一起八卦一下，談一些網(wǎng)上或電視的最新信息；聊一下最近的流行元素……

2、掌握一定的心理學(xué)知識(shí)也是必要的管理途徑，尤其是女性心理學(xué)

情緒是心理活動(dòng)的直接反應(yīng)，作為管理人員，從內(nèi)心深處去了解客服的感情，我想，效果自然是不言而喻了。

3、作為管理人員，更要明白鼓勵(lì)比打擊要重要

80%的管理人員在同客服談話(huà)的過(guò)程中，大多數(shù)都會(huì)這樣講：你今天做的報(bào)表有個(gè)數(shù)據(jù)是錯(cuò)誤的……指出錯(cuò)誤無(wú)可厚非，但是為什么不去鼓勵(lì)一下他的優(yōu)點(diǎn)呢?





你可以這樣說(shuō)：你今天的報(bào)表做的很詳細(xì)，但是這個(gè)數(shù)據(jù)好像有點(diǎn)問(wèn)題；你這溝通服務(wù)很到位，如果能提高一下自己的引導(dǎo)能力會(huì)更好，這樣來(lái)說(shuō)，或許員工會(huì)更容易接受，也會(huì)更樂(lè)意接受。


肯定一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)比指出一個(gè)人的缺點(diǎn)，結(jié)果應(yīng)該是更樂(lè)觀的。


4、 對(duì)于客服人員來(lái)講，影響情緒的另外一個(gè)很重要因素就是質(zhì)檢的成績(jī)

對(duì)于這一點(diǎn)還是強(qiáng)調(diào)上一個(gè)觀點(diǎn)——鼓勵(lì)比打擊要重要的多。如果質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，可以直接通知此客服人員，我想這樣的做法會(huì)比事后再打分來(lái)考核要有效的多。“知道”和“做好”畢竟是兩個(gè)層面的概念。


5、 幽默也是管理人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，特別是客服行業(yè)管理人員需要更高的情商

林語(yǔ)堂先生曾經(jīng)這樣形容幽默：“幽默如從天而降的溫潤(rùn)細(xì)雨，將我們?cè)杏谝环N人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中，它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽(yáng)光。” 中醫(yī)經(jīng)典《素問(wèn).舉痛論》也曾這樣說(shuō)：喜則氣和志達(dá)。





如果連管理人員都是死氣沉沉的，每天只會(huì)悶悶的訓(xùn)話(huà)，可想而知，這個(gè)團(tuán)隊(duì)也不會(huì)活躍到哪去，更無(wú)從談起“氣和志達(dá)”。管理不是管制，幽默、機(jī)智的和員工溝通，或許交流起來(lái)會(huì)更容易一些。


6、 能夠作為管理人員,本身應(yīng)該就是一個(gè)個(gè)性鮮明的帥才

看過(guò)這樣一個(gè)故事：



一次籃球賽,保加利亞隊(duì)與捷克斯洛伐克隊(duì)相遇。比賽剩8秒鐘時(shí),保加利亞隊(duì)2分領(lǐng)先,可說(shuō)穩(wěn)操勝券。



據(jù)那次比賽規(guī)則，保加利亞隊(duì)必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分，談何容易?



這時(shí)，保加利亞隊(duì)教練請(qǐng)求暫停。觀眾付之一笑，認(rèn)為保加利亞隊(duì)大勢(shì)已去。



暫停結(jié)束，比賽繼續(xù)進(jìn)行，這時(shí)出現(xiàn)了令人想不到的場(chǎng)面：保加利亞隊(duì)球員突然運(yùn)球向自家籃筐跑去，起跳投籃，球應(yīng)聲入網(wǎng)。



全場(chǎng)觀眾目瞪口呆。比賽時(shí)間到，裁判只好宣布，雙方戰(zhàn)平，須對(duì)陣加時(shí)賽。



全場(chǎng)觀眾掌聲雷動(dòng)。保加利亞隊(duì)出人意料之舉，為自己創(chuàng)造了一次起死回生的機(jī)會(huì)。結(jié)果，加時(shí)賽保加利亞隊(duì)凈贏6分。光榮出線(xiàn)。


什么叫另辟蹊徑？什么叫起死回生？往往面對(duì)困境的時(shí)候，需要的只是兩樣?xùn)|西，一點(diǎn)置于死地而后生的勇氣，一點(diǎn)打破常規(guī)的機(jī)智。




02

客服應(yīng)注意及提高自身情緒的管理



以上僅僅是作為管理人員應(yīng)該注意的幾點(diǎn)問(wèn)題。客服人員，每天要溝通近百個(gè)客戶(hù)甚至更多，客戶(hù)情緒從平穩(wěn)到焦急、從氣憤到滿(mǎn)意、從快樂(lè)到哀傷，各不相同，那么客服人員也會(huì)相應(yīng)的產(chǎn)生不同的情緒，影響溝通質(zhì)量。


我個(gè)人認(rèn)為，作為客服人員，要想降低消極情緒對(duì)工作的影響，您不妨這樣做：


1、關(guān)鍵是學(xué)會(huì)掌握情緒

學(xué)會(huì)控制自己的情緒，遇事不要沖動(dòng)，不要隨意任性的發(fā)泄，可以借助于哭泣這種健康的感情宣泄模式，懂得海闊天空的涵義，能夠“不以物喜，不以己悲”。


2、學(xué)會(huì)換位思考

每天溝通，經(jīng)常會(huì)接到言詞激烈的用戶(hù)的溝通，我想，這個(gè)肯定是客服人員最頭疼，遇到這種情況，建議你可以換位思考一下，為什么他會(huì)那么著急？在尋求答案的過(guò)程中，語(yǔ)調(diào)盡量平穩(wěn)舒緩，語(yǔ)氣委婉，使用戶(hù)感覺(jué)確實(shí)是在享受服務(wù)。






客服溝通不僅僅是處理問(wèn)題的著陸點(diǎn)，更是終結(jié)點(diǎn)。


3、如果要想做一名合格的客服人員，同時(shí)也想使自己的生活更有品位，那么保持愉悅的心情將是必不可少的因素

可能你要問(wèn)：怎樣才能保持這種情緒呢？那么我建議您不妨多讀些書(shū)，少?lài)Z些嗑，“書(shū)中自有黃金屋，書(shū)中自有顏如玉”，讀書(shū)的好處不言而喻。



如果你對(duì)讀書(shū)不感興趣，那么當(dāng)苦惱來(lái)臨時(shí)，當(dāng)郁悶、愁苦的心情占領(lǐng)你的心頭時(shí)，你也可以用另一種途徑發(fā)泄出來(lái)。



站在空曠處大吼一聲、找張紙亂涂一氣、或者是大吃一頓、逛街逛到腿發(fā)軟，只要發(fā)現(xiàn)這種發(fā)泄途徑可行，都可以拿來(lái)利用，這就是情緒轉(zhuǎn)移療法，把情感轉(zhuǎn)移到其他事情上去，忘我的干一件自己喜歡做的事情，一箭雙雕。



當(dāng)然，最重要的還是要心胸開(kāi)闊，學(xué)會(huì)謙讓?zhuān)袝r(shí)候?qū)W會(huì)做綠葉會(huì)比紅花更可愛(ài)，配角也一樣可以演繹精彩人生。



03

寫(xiě)在最后

總之情緒管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、需要耐心和信心的工作，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，并不是一朝一夕就能完成的。



太陽(yáng)底下沒(méi)有哪一樣?xùn)|西是全新的，要想做好情緒管理工作，就要摸索新的管理辦法。



例如：如果客服的工作單調(diào)，試試給工作添加些樂(lè)趣和花樣；允許學(xué)習(xí)中犯錯(cuò)，避免粗暴批評(píng)；另外，公司應(yīng)重視人性化的管理，提倡工作并快樂(lè)著的生活理念。 本文關(guān)鍵詞：客服,情緒