最新！天貓發(fā)貨規(guī)則變更24小時包含淘寶店：延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、缺貨全部罰！

天貓商家們的重磅炸彈又來啦！

8月18日，天貓發(fā)貨規(guī)則進行了最新變更！

新規(guī)一出，商家炸了鍋：

延遲發(fā)貨會自動賠付？

虛假發(fā)貨、缺貨會受處罰？

物流節(jié)點時效會影響商品曝光？

國慶期間訂單需在48小時內發(fā)貨？......

沒錯！我們經過仔細研讀，為大家系統(tǒng)梳理了此次規(guī)則的變更要點，同時整理了一套常見的商家問答，以及提供了相應的解決方案：萬一不慎違規(guī)受罰，如何申訴？如何處理盡量減損？

商家們記得收藏哦~

一：劃重點

首先來劃個重點。 此次《延遲發(fā)貨規(guī)則的實施細則》全面升級為《天貓物流時效管理規(guī)范》，新規(guī)規(guī)定，天貓物流規(guī)則將執(zhí)行分階段時效要求及管理：

1.【調整】“延遲發(fā)貨”賠付：天貓將根據(jù)物流詳情主動監(jiān)控，違規(guī)的執(zhí)行5% (5元-50元) 賠付。

2.【新增】“虛假發(fā)貨”及“缺貨”管理；買家投訴成立后執(zhí)行30%（5元-500元）賠付。

3.【新增】商品曝光機會：物流節(jié)點(含發(fā)貨、攬收、更新、簽收等)時效數(shù)據(jù)作為影響商品曝光的因子。

二：新規(guī)核心變更點

本次調整將于2020年8月18日公示，規(guī)則主要變更點及對應生效時間如下：

1.以下規(guī)則調整將于2020年8月25日正式生效

A.《延遲發(fā)貨規(guī)則的實施細則》全面升級為《天貓物流時效管理規(guī)范》：

（1）明確規(guī)范買家付款后24小時內商家需上傳物流單號，商家發(fā)貨后，應當保障買家在標準時效內收到所購商品；

（2）物流時效表現(xiàn)成為影響商品曝光的因素；

（3）物流時效嚴重違規(guī)新增限制參加營銷活動、管控支付寶賬戶、監(jiān)管店鋪的處理措施；

B.2、賠付紅包新增使用范圍：購買淘寶網實物商品；

C.3、刪除國慶期間訂單發(fā)貨時間72小時的要求，即國慶期間訂單需在48小時內發(fā)貨。

2.以下規(guī)則調整將于2020年9月17日正式生效

1、延遲發(fā)貨賠付紅包面額計算標準由商品實際成交金額的“30%”調整為“5%”；

2、延遲發(fā)貨的賠付方式將按類目逐步升級為天貓根據(jù)物流公司回傳信息判定并執(zhí)行（各類目升級時間不一，具體如下圖）。

*為保證規(guī)則順利過渡，2020年9月1日至2020年9月17日為規(guī)則試運營期間，部分訂單可能按照新規(guī)（按商品實際成交金額的5%進行體驗賠付）試行，以系統(tǒng)通知為準。

3、賠付紅包新增使用范圍：可抵扣淘寶省錢卡連續(xù)包月首月開卡費用。

3.以下規(guī)則調整將于2020年9月24日正式生效

1、新增虛假發(fā)貨（攬收后超24小時未更新）的管理措施（買家投訴成立后需按商品實際成交金額30%進行體驗賠付）；

2、新增缺貨（延遲發(fā)貨后超72小時仍未發(fā)貨商家承認缺貨等）的管理措施（買家投訴成立后需按商品實際成交金額30%進行體驗賠付）；

3、同一買賣雙方間付款時間在“24小時內”調整為“同一自然日內” ，物流問題賠付上限500元。

核心變更解析

1.延遲發(fā)貨賠付方式、賠付金額比例調整

看上圖，實際上也就是說，變更前48小時內未發(fā)貨的訂單，是需要客戶投訴，平臺才會介入，賠付商品實際成交金額的30%（5元-500元）；

變更后，變成了天貓自動監(jiān)控，48小時內未發(fā)貨的，系統(tǒng)就會自動賠付，以紅包的形式自動發(fā)放到客戶賬戶，但賠付比例降低至5%，最多50元。

當然，天貓也考慮到一些特殊情況，針對以下這些情況，將會不執(zhí)行自動賠付，商家們需要注意哦~

不執(zhí)行自動賠付的特殊場景

1、特殊情形：

①平臺統(tǒng)一調整發(fā)貨時間的，如: 天貓雙11、雙12、春節(jié)等；

②屬于定制、預售、“預約配送”、“定時送”及其他買賣雙方另行約定發(fā)貨時間的商品；

2、報備通過：

經向天貓報備并經天貓評估后予以準許的，如:政府會議、自然災害、商家自身大型營銷活動、倉庫倉儲異常（如倉庫搬遷、大型盤點）等對商品發(fā)貨時間有特殊調整要求的，發(fā)貨時間以商家商品詳情頁面描述為準。

以上場景，商家未按照約定時間發(fā)貨的，在買家發(fā)起投訴成立后仍需賠付。

不支持賠付的場景

1.買家存在“濫用會員權利”情形的；

2.非基于生活消費所需進行的購買；

3.平臺要求停止發(fā)貨：經新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報或經淘寶排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障買家權益，天貓要求商家立即停止發(fā)貨的。

2.新增“虛假發(fā)貨”、“缺貨”處罰類型

此次，天貓新增了“虛假發(fā)貨”和“缺貨”的定義和處罰。

【缺貨】 定義：訂單延遲發(fā)貨后的72小時內仍未發(fā)貨或商家自主承認缺貨/拒絕發(fā)貨/要求加價發(fā)貨的，視為缺貨。 處罰：買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。

【虛假發(fā)貨】 定義：任意訂單物流顯示“已攬收/攬件”等信息后24小時內無任何物流更新記錄的，視為虛假發(fā)貨。 處罰：買家投訴成立后，商家應以發(fā)放賠付紅包的方式向買家進行賠付。賠付紅包面額計算標準為商品實際成交金額的30%，單筆交易最低不少于5元，不高于500元。同時，天貓還將視情況采取針對虛假發(fā)貨的訂單延長自動確認收貨時長等措施。

這里，需要注意的是，如果同一筆訂單，在“延遲發(fā)貨”“缺貨”“虛假發(fā)貨”三項都同時違規(guī)的情況下，實際賠付比例不是疊加，而是按最高賠付比例35%來執(zhí)行。

商家常見問答

Q1：未在24小時內上傳物流單號，是否會被天貓執(zhí)行自動賠付？

答：不會；“24小時上傳物流單號”時效會影響商品的曝光，暫時不做自動賠付和處罰。

Q2：在規(guī)則公示后，我的商品所屬類目還未生效自動賠付，如果延遲發(fā)貨會如何賠付？

答：自動賠付會根據(jù)不同類目，從9月17日開始逐步覆蓋。若你的類目未出現(xiàn)在《關于天貓發(fā)貨規(guī)則變更的公示通知》或未到覆蓋時間，則不會進行自動賠付。需消費者發(fā)起投訴，投訴成立后進行賠付，賠付比例9月17日開始由30% （5元500元）下調至5% （5元-50元）。

Q3：訂單被執(zhí)行賠付后，消費者是否還可以發(fā)起“發(fā)貨問題”投訴？

答：天貓自動賠付后，消費者不能發(fā)起“未按約定時間發(fā)貨”原因的投訴，但可以選擇其他原因的投訴如：缺貨、虛假發(fā)貨，故建議商家需盡快發(fā)貨，避免出現(xiàn)“缺貨”情形，繼續(xù)疊加賠付。

Q4：若消費者投訴“缺貨”行為，實際違規(guī)屬于“虛假發(fā)貨”，投訴會如何判定？

答：投訴會以“虛假發(fā)貨”成立（根據(jù)商家實際存在的行為進行判決）。

Q5：新規(guī)上線后一個訂單最多會賠付多少金額？

答：一筆訂單消費者最多投訴一次，故最多賠付是實付金額的35%，即自動賠付5% +被動投訴的30%，500元上限。

Q6：天貓國際店鋪是否執(zhí)行此次規(guī)則升級？還是有單獨的規(guī)則？

答：天貓國際店鋪目前不執(zhí)行此次規(guī)則升級，發(fā)貨規(guī)則暫不做變更，后續(xù)若有變更會另行公示。

Q7：如果因快遞公司原因導致攬收記錄未回傳或延遲回傳怎么辦？

答：平臺發(fā)貨以物流公司回傳后在訂單“物流詳情”顯示“已攬收/攬件”為準，若快遞公司導致物流信息缺失或延遲的屬于商家責任，建議您選擇優(yōu)質的物流公司進行合作，并在發(fā)貨后及時關注訂單物流狀態(tài)更新，以免造成賠付。

Q8：因特殊事件如重大會議/賽事等情況發(fā)不了貨怎么辦？

答：如果因水災、災地震、政府重大會議、重大賽事等特殊情形導致無法按照約定時間發(fā)貨，平臺將在后續(xù)提供報備工具，您可以通過報備工具及時向天貓報備，在通過報備審核后將不會執(zhí)行自動賠付，報備后訂單仍需您根據(jù)實際情況按相關要求進行履約，詳細報備工具的使用解讀，敬請關注。

Q9：若存在消費者非正常拍下怎么辦？

答：天貓會根據(jù)消費者的行為進行自動排查，同時若您認為消費者存在異常行為的，您可在訂單付款后的48小時內提交規(guī)蜜投訴，投訴入口:tousu-taobao-com。

Q10：平臺已執(zhí)行自動賠付的訂單，我可以在哪里查詢和下載？

答：您可以進入【賣家中心】- 【交易管理】 - 【已賣出寶貝】- 【自動賠付訂單】中進行查詢和下載。

Q11：每筆訂單消費者可以發(fā)起幾次投訴？

答：1、每筆訂單，消費者只能被發(fā)一次投訴，投訴類型包含“未按約定時間發(fā)貨”、“缺貨/發(fā)不了貨/拒絕發(fā)貨”、“商家加價不發(fā)貨”、“虛假發(fā)貨”；除“未按約定時間發(fā)貨”外，其余違規(guī)場景對應的賠付比例均為30%。 2、若訂單已執(zhí)行自動賠付，消費者無法發(fā)起“未按約定時間發(fā)貨”類型投訴，但仍可發(fā)起其他類型投訴。

Q12：發(fā)貨新規(guī)，自動賠付后會有提示給到商家嗎？

答：會有消息提示，建議商家可通過“賣家中心-客戶服務-申訴中心-賠付申訴”查詢賠付具體訂單和金額。

Q13：部分區(qū)域發(fā)不了貨，我在標題、詳情里寫明情況可以么？

答：針對部分地區(qū)不能發(fā)貨的情況，不管是標題里注明，還是詳情頁或者首頁注明，系統(tǒng)都是不認可的，超過時間不發(fā)貨也會觸動自動賠付哦。只能運用官方工具設置指定不可售區(qū)域才行。

Q14：萬一不慎違規(guī)受罰，如何申訴？如何處理盡量減損？

答：申訴入口：【賣家中心】-【客戶服務】-【申訴中心】-【賠付中心】，可以在【賠付中心】中找到賠付訂單及賠付金額、賠付原因等內容，這里可以點擊【發(fā)起申訴】進行舉證，這里要注意的是，申訴發(fā)起時間必須在3天之內哦，且只有1次機會哦。

本文關鍵詞：天貓,發(fā)貨規(guī)則