拼多多平臺做好顧客服務(wù)是網(wǎng)店運(yùn)營的一部分，影響著銷售轉(zhuǎn)化率。對店家來說，訪客來詢單，獲得一個(gè)不錯(cuò)服務(wù)體驗(yàn)，感受到被尊重和被需要，從消費(fèi)者心理角度上講這能很好提高詢單轉(zhuǎn)化率，促進(jìn)成單。在此小創(chuàng)總結(jié)了拼多多電商客服的經(jīng)驗(yàn)與技巧分享。特別是要注意

第一，客服人員應(yīng)具備的條件。

1.具有良好的溝通能力；客戶服務(wù)中心首先要回答客戶的咨詢，而且回答得句句到位，不能答非所問，才能引導(dǎo)客戶了解產(chǎn)品。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)。良好的服務(wù)態(tài)度，會讓消費(fèi)者感覺到被尊重，因此，對待顧客必須有耐心，絕不可以隨便辱罵顧客。

3.產(chǎn)品知識。客戶服務(wù)人員只有充分了解產(chǎn)品，才能從容快捷地回答客戶的問題，詳細(xì)地向客戶解釋。

4.了解平臺的規(guī)則。每一個(gè)平臺都有自己的規(guī)則體系，拼多多要求客服回復(fù)必須及時(shí)，五分鐘回復(fù)率不得低于70%，低于70%將被罰一天；不允許辱罵客戶，每次發(fā)現(xiàn)該商家在拼多多平臺上銷售的商品全部下架，禁止上架，禁止上架；為期共三天(具體操作商家后臺—規(guī)則中心–拼多多客服管理規(guī)則)?？蛻舴?wù)人員在聊天中一定不要出現(xiàn)與拼多多無關(guān)的其他電商平臺，如微信、手機(jī)號等，這屬于線上導(dǎo)流，一定要規(guī)避。

5.售后服務(wù)對策?？蛻舴?wù)人員面對產(chǎn)品售后不能慌亂，要及時(shí)了解原因；面對差評要區(qū)分差評原因，在進(jìn)行回復(fù)。

第二：合理使用客戶服務(wù)工具。

1.設(shè)置機(jī)器人回復(fù)，可以代替商家對一些常見問題及時(shí)回復(fù)。

2.設(shè)置卡片自動回復(fù)，用于買家下單時(shí)確認(rèn)買家信息。

3.設(shè)置商品卡片應(yīng)答設(shè)置，介紹產(chǎn)品以及材料。

4.設(shè)置聊天自助查詢，如訂單查詢、店鋪更新、商品分類定制等。

5.手機(jī)登陸客戶服務(wù)中心，即可及時(shí)回復(fù)買家信息。

6.設(shè)置分流，對客戶咨詢進(jìn)行分流，有效提高回復(fù)率。

第三：正確對待顧客的差評。

如對買主給予負(fù)面評價(jià)的原因可分為物流原因、質(zhì)量原因、客服原因、買主原因。

1.物流理由。

買主可能會在收到超出預(yù)期的收貨期后進(jìn)行差評，出現(xiàn)這種情況時(shí)，首先要向買主道歉，同時(shí)要有一定的解釋，最后要提出解決辦法，為下一筆交易做好準(zhǔn)備。

2.質(zhì)量問題。

貨品質(zhì)量是商店銷售的關(guān)鍵，此類評價(jià)對商店評價(jià)和銷售有重要影響。當(dāng)發(fā)生這樣的評價(jià)時(shí)，首先要與客戶聯(lián)系，確認(rèn)產(chǎn)品是否真的出現(xiàn)了質(zhì)量問題，同時(shí)要滿足客戶的合理要求，傾聽客戶的意見，進(jìn)行改進(jìn)，最后要做好售后服務(wù)。 這個(gè)三點(diǎn)，客戶不能不知道！拼多多建議商家收藏。

3.客戶服務(wù)原因。

這樣的評價(jià)拼多多商家也要重視，不管是客服原因還是快遞原因，都給消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)帶來了不良影響。發(fā)生這樣的情況，首先要向買家道歉，讓買家感覺到商家是站在自己的角度在思考和解決問題，如果是快遞的問題，主動與快遞公司聯(lián)系，反饋情況，解決問題。

4.買家理由。

這樣就能和買家及時(shí)溝通，在溝通中保持好的態(tài)度，能在很大程度上解決問題。

客戶服務(wù)是消費(fèi)過程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，好的客戶服務(wù)可以為商店創(chuàng)造巨大的價(jià)值，因此客戶服務(wù)人員要理解平臺規(guī)則，了解產(chǎn)品，做好服務(wù)工作，讓客戶有良好的服務(wù)體驗(yàn)。

 

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