距離一年一度雙11到來(lái)的日子越來(lái)越近了，在商家和各電商平臺(tái)忙的不亦樂乎的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)今年雙11即將推出的創(chuàng)新玩法也是滿心期待。 其實(shí)，雙十一也是最考驗(yàn)客服專業(yè)素質(zhì)的一個(gè)節(jié)日了，因?yàn)榱髁康拇罅坑咳?，需要客服的及時(shí)回復(fù)以及良好的態(tài)度。因此，客服們可能已經(jīng)開始叫苦連篇了。
很多店鋪，尤其是新店，可能在還沒經(jīng)歷過(guò)雙十一的洗禮。在雙十一期間，可以說(shuō)是一年當(dāng)中爭(zhēng)搶流量最為嚴(yán)重的一個(gè)時(shí)間段了。
如果我們沒及時(shí)回復(fù)客戶，一不留神，這個(gè)客戶就會(huì)流失了。眼看著又一大波客流量進(jìn)店，你卻沒有及時(shí)抓住它。今天就給大家討論一下，面對(duì)大海般的客流量，我們客服該如何做好準(zhǔn)備呢？
做好這些準(zhǔn)備，可以引導(dǎo)買家自助購(gòu)物，減輕客服的接待壓力，避免因客服沒有及時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致購(gòu)物體驗(yàn)差，買家流失等情況。

1大促常用話術(shù)

售前/后話術(shù)

1歡迎語(yǔ)
您好，歡迎光臨XXX店，本店現(xiàn)在正在進(jìn)行**活動(dòng)，收藏店鋪還可以領(lǐng)取x元優(yōu)惠券哦。

2快遞
親，如果您這邊沒有特殊說(shuō)明，我們店是默認(rèn)發(fā)**快遞哦。因?yàn)榛顒?dòng)期間快遞很多，有的地區(qū)可能會(huì)出現(xiàn)爆倉(cāng)現(xiàn)象，請(qǐng)您理解并耐心等待，謝謝。

3發(fā)貨時(shí)間
親，很抱歉，活動(dòng)期間發(fā)貨量大，我們會(huì)盡快在**（時(shí)間）內(nèi)發(fā)貨，請(qǐng)您耐心等待，謝謝。

4尺寸
參考一：親，商品詳情頁(yè)面都有詳細(xì)的尺寸信息，您可以看看，有一點(diǎn)點(diǎn)誤差是難免的哦，請(qǐng)諒解。
參考二：親，商品詳情頁(yè)有對(duì)應(yīng)身高尺碼的，尺碼表的數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測(cè)量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好來(lái)選擇合適的尺碼哦。
參考三：親，尺碼建議僅供參考，請(qǐng)您參照頁(yè)面詳細(xì)說(shuō)明進(jìn)行選擇，由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測(cè)量，本次，我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨，可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償，請(qǐng)知悉。

5修改信息
參考一：親，請(qǐng)文字發(fā)送您要修改的地址，這邊第一時(shí)間為您更改，感謝配合。
參考二：親，雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉(cāng)庫(kù)件太多，不支持拍下后修改地址，請(qǐng)您諒解喲。
參考三：親，您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來(lái)不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。
參考四：親，您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉(cāng)庫(kù)幫您改一下，速度要快喲。
提醒及注意要點(diǎn)：（雙十一期間務(wù)必在詳情頁(yè)說(shuō)明不修改地址，如果買家實(shí)在要修改的，可以專人旺旺處理。）

6來(lái)不及回復(fù)，用安慰話術(shù)
參考一：親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請(qǐng)您耐心等候，我們會(huì)盡快回復(fù)您，感謝您的理解和配合。
參考二：親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。


7是否正品
親，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，您可以放心購(gòu)買哦。

8商品催付
參考一：親，雙十一活動(dòng)正在搶購(gòu)中，虧本銷售，活動(dòng)量大，活動(dòng)時(shí)間和庫(kù)存數(shù)量有限，機(jī)會(huì)難得，欲購(gòu)從速哦。
參考二：親，您拍下的商品還未付款哦，還請(qǐng)盡快付款哦。
參考三：親，你拍下的商品還未付款哦，請(qǐng)盡快付款，以便我們以最快的速度為您安排發(fā)貨哦。

9結(jié)束語(yǔ)
參考一：歡迎光臨我們的店鋪，期待下次為您服務(wù)！
參考二：親，您收到商品后，有任何問題都可以來(lái)咨詢，我們一定會(huì)盡心幫您妥善處理哦。
參考三：親，您收到產(chǎn)品后記得先驗(yàn)貨后簽收，清點(diǎn)好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時(shí)和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時(shí)間幫您處理。
參考四：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！


售后話術(shù)

1物流類
參考一：親，幫您查詢了一下，您的寶貝已經(jīng)到**，請(qǐng)耐心等待哦。
參考二：您的寶貝已經(jīng)到**，現(xiàn)在正在爆倉(cāng)，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請(qǐng)您耐心等待。
參考三：親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁(yè)面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達(dá)，請(qǐng)當(dāng)時(shí)備注并且通知我們的客服，旺旺聯(lián)系XXX。
參考四：親，很抱歉，活動(dòng)期間量大，不接受指定快遞，可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉(cāng)，我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，為您選擇最快到達(dá)的快遞，如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，請(qǐng)您理解并耐心等待，謝謝！

2商品問題類
您好，您收到的XX有什么問題嗎？麻煩您拍個(gè)照片，我們好給您處理（買家提供圖片后，客服核實(shí)，屬于商品本身質(zhì)量問題就按照退換貨流程處理）。

3邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)
參考一：親，收到商品了嗎？如果您對(duì)我們的商品和服務(wù)都滿意，希望您能來(lái)給我們?cè)u(píng)價(jià)作為鼓勵(lì)哦；
參考二：如果我們有哪些地方做得不夠好，還請(qǐng)您能為我們提出寶貴的建議，我們會(huì)努力加以改進(jìn)，期待您的肯定和再次光臨。
參考三：親，收到我們精心為您準(zhǔn)備的寶貝了嗎？您是否還滿意呢？XX店感謝您的信賴，您作為我們最重視的客戶，以后店鋪如有活動(dòng)，也會(huì)提前通知到您。另外，此次合作，如果您對(duì)我們的產(chǎn)品與服務(wù)都還滿意還希望您能給我們一個(gè)5分好評(píng)作為鼓勵(lì)哦，如果我們有哪些做得不夠還希望你您能給我們提出寶貴的建議，我們好改進(jìn)，為廣大的親們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。期待您的肯定及再次光臨。

2自動(dòng)回復(fù)設(shè)置

1機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)
進(jìn)入【商家管理后臺(tái)】-【客服設(shè)置】-【消息設(shè)置】 ，找到機(jī)器人回復(fù)設(shè)置，填寫開場(chǎng)白文案及常見問題，回復(fù)內(nèi)容可以是圖片或文字，但要注意，只能選擇一種形式。自動(dòng)回復(fù)話術(shù)模板如下：
參考一：親，客人比較多，不要著急哦，您可以先參觀店鋪的其他寶貝，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦 [調(diào)皮表情]。
參考二：親，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨，您放心拍下，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦！[微笑表情]
參考三：親，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您，看到喜歡的寶貝直接拍下，回來(lái)聯(lián)系親，祝親生活愉快！


2快捷回復(fù)
登入客服平臺(tái)，找到快捷回復(fù)，添加常用短語(yǔ)，例如：親，在的呢，歡迎光臨，請(qǐng)把您看中的寶貝鏈接發(fā)給我或留下您要咨詢的問題哦~
在大促活動(dòng)開始前，提前做好準(zhǔn)備，反復(fù)練習(xí)客服話術(shù)，設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)，這樣在大促開始后能有效提高工作效率，不至于因?yàn)榇蟠俚某罅髁亢凸ぷ髁慷置δ_亂，忙中出錯(cuò)。 本文關(guān)鍵詞：雙十一,爆單,話術(shù)