一次解決問題能力越來越被企業(yè)所重視，企業(yè)視一次性解決問題能力為一個(gè)企業(yè)在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢，它不但能為企業(yè)節(jié)省人力資源、降低運(yùn)營成本，更能為企業(yè)提升形象、創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會，而在呼叫行業(yè)中，一次性解決率意味著什么呢？ 01
提高一次性解決率的意義

1.  降低運(yùn)營成本

如果企業(yè)將一次性解決率確定為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的68%，那么意味著將有32%的客戶可能會因?yàn)閱栴}未被解決而再次聯(lián)系。我們也可以看到有關(guān)數(shù)據(jù)顯示平均聯(lián)系1.4次才能解決一位客戶的問題，甚至有些需要平均2次或更多才能解決問題，每一個(gè)主動聯(lián)系和被動聯(lián)系的增加都意味著企業(yè)的運(yùn)營成本的增加，可見一次性問題解決率的提高能為企業(yè)降低成本。



2.  提升客戶滿意度

什么是好的服務(wù)？讓客戶滿意。

什么是更好的服務(wù)？讓客戶感動。

怎么樣客戶才會感動？超越客戶的期望。

想要提升客戶的滿意度，就必須要讓客人滿意，讓客戶因?yàn)槲覀兊姆?wù)而感動，甚至是超越客戶的期望。要做到以上幾點(diǎn)，其基準(zhǔn)是要解決客戶的問題，而目標(biāo)是一次性解決客戶的問題。



3. 提升公司整體形象，創(chuàng)造銷售機(jī)會

如果客戶的問題被解決了，此時(shí)的營銷機(jī)會成功率會提升20%。SQM的研究報(bào)告顯示在客戶問題被解決的前提下，客戶服務(wù)代表才會從客戶那里獲得銷售機(jī)會。如果在解決問題前就開始營銷推薦，客戶很容易被激怒，感覺企業(yè)不關(guān)注客戶需求，只在乎銷售業(yè)績、不在乎售后服務(wù)，其結(jié)果就是客戶關(guān)系遭到破壞。



4. 提升員工滿意度

SQM研究報(bào)告展示出員工滿意度高的呼叫中心一次解決率也相對較高，反之亦然，員工滿意度低的呼叫中心一次解決率也低。對于員工而言，第二次或第三次為客戶解決相同問題的困難遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于第一次，員工壓力也遠(yuǎn)遠(yuǎn)比第一位員工壓力大。我們確信改進(jìn)一次解決率能夠帶來員工和客戶的雙滿意。



02
影響一次性解決率的因素

1. 人員問題

業(yè)務(wù)知識掌握：

客服人員業(yè)務(wù)知識不熟練、對于客戶提出的問題不能給予正確的引導(dǎo)或者解答，甚至解答錯(cuò)誤，導(dǎo)致客戶重復(fù)咨詢或者客服人員二次聯(lián)系。

老員工流失：

客服行業(yè)人員流失標(biāo)準(zhǔn)為30%，1000人規(guī)模的客服團(tuán)隊(duì)意味著一年流失300人，而呼叫中心要面對的是重新花費(fèi)更多的成本進(jìn)行招聘、培訓(xùn)和更長的客服成長時(shí)間，在成長過程中付出的代價(jià)又是一個(gè)個(gè)缺乏的知識點(diǎn)造成的員工差錯(cuò)。



2. 流程規(guī)則

流程缺失：

因?yàn)榱鞒倘笔?dǎo)致不能及時(shí)給予客戶解答在客服行業(yè)屬于常見問題，客服代表必須要經(jīng)過一個(gè)復(fù)雜的反饋流程才能得到一個(gè)正確的答案。在補(bǔ)充流程的過程當(dāng)中，客戶會重復(fù)撥打電話。

規(guī)則限制：

因?yàn)橄到y(tǒng)、業(yè)務(wù)等原因，需要客戶多次咨詢的業(yè)務(wù)常有存在，而該部分業(yè)務(wù)從制定規(guī)則開始就注定比其他業(yè)務(wù)多支出了公司的運(yùn)營成本。



3. 系統(tǒng)問題

因系統(tǒng)無法跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，往往某個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)需要增加人工干預(yù)環(huán)節(jié)，所以導(dǎo)致了重復(fù)的問題。





03
提高一次性解決率措施

考核引導(dǎo)

1、調(diào)整績效考核達(dá)標(biāo)值

將“一次解決率”指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評分會直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶服務(wù)請求的能力。



2、開展一次性解決率競賽

開展班組建設(shè)競賽是最有效的管理方式之一，只要把相關(guān)KPI納入競賽方案中，結(jié)合班組建設(shè)開展，涉及的KPI在一段時(shí)間內(nèi)肯定會有所改善。



3、未達(dá)標(biāo)組別/人員的每日關(guān)注

表現(xiàn)優(yōu)秀的班組、人員公布在每日、每周、每月光榮榜，當(dāng)然也要對一些未達(dá)標(biāo)的班組、人員加以關(guān)注，甚至于公布在加油榜，起到激勵(lì)后進(jìn)的作用。



4、階段性“問題員工”會診

公布榜單只是一種手段，既要做好激勵(lì)工作，也要做好員工輔導(dǎo)工作，對癥下藥，才能把“問題員工”變成“奉獻(xiàn)員工”。



PDCA循環(huán)監(jiān)控

Plan（找出問題→找出影響因素）找出未能一次性解決的客戶問題進(jìn)行匯總分析，確定影響一次性解決的原因

Do（改進(jìn)責(zé)任人→改進(jìn)措施→執(zhí)行措施）根據(jù)影響因素，分派到各業(yè)務(wù)支持小組，根據(jù)問題提出優(yōu)化方案，同時(shí)對無法給予解決的客觀問題進(jìn)行匯總反饋，對能馬上進(jìn)行優(yōu)化或者通過領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能夠優(yōu)化的問題提出優(yōu)化建議，并執(zhí)行查看相關(guān)效果。

Check（監(jiān)督檢查）在優(yōu)化執(zhí)行過程中，一次性解決項(xiàng)目小組對每一項(xiàng)優(yōu)化問題進(jìn)行跟蹤，確保每個(gè)問題得到落實(shí)。

Act（措施標(biāo)準(zhǔn)化→重復(fù)循環(huán)處理）根據(jù)問題優(yōu)化后數(shù)據(jù)，二次分析問題優(yōu)化效果，看是否對一次性解決率產(chǎn)生有效影響，對有明顯改善的因素執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化；對未產(chǎn)生明顯效果或無法處理的問題進(jìn)行二次處理，調(diào)整優(yōu)化方法。



培訓(xùn)體系建設(shè)

建設(shè)一個(gè)完善的培訓(xùn)體系，做好每一項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，針對性安排培訓(xùn)。良好的培訓(xùn)體系不僅能幫助員工提高業(yè)務(wù)處理能和業(yè)務(wù)處理技巧，同時(shí)也為公司減少了差錯(cuò)損失。

一個(gè)完善的培訓(xùn)體系對塑造員工的陽光心態(tài)和傳播企業(yè)文化同樣起到關(guān)鍵作用，而以上恰好是員工提高解決問題能力的關(guān)鍵。 本文關(guān)鍵詞：客服,響應(yīng)