近兩年，由于特殊原因，國內(nèi)出行減少，線下零售行業(yè)受到很大打擊。但是消費者的購物欲并沒有因此衰退，網(wǎng)絡零售可謂高歌猛進。前兩天，商務部發(fā)布了一份《2020年網(wǎng)絡零售市場發(fā)展報告》。 報告預測，“2021年，網(wǎng)絡零售市場有望保持穩(wěn)中有進發(fā)展態(tài)勢，市場規(guī)模有望超過13萬億元，保持10%左右的增速”。

全民電商？

2020年全國網(wǎng)上零售額11.76萬億元，比上年增長10.9%。其中，實物商品網(wǎng)上零售額9.76萬億元，同比增長14.8%，占社會消費品零售總額比重為24.9%，較上年大幅提升4.2個百分點，逼近四分之一。

電商發(fā)展至今，已經(jīng)是半個成熟的產(chǎn)業(yè)。這么大的增長量從何而來呢？

有一部分來自線下的“轉(zhuǎn)移”。據(jù)企查查的數(shù)據(jù)，2020年1月至11月，國內(nèi)吊銷注銷個體戶、個轉(zhuǎn)企等主體301萬家。網(wǎng)店數(shù)量則是相反的趨勢。原本以線下為重的品牌，加大加快電商布局，涌入天貓，這讓天貓新品牌個數(shù)在2020年7月猛增至22萬個，淘寶新增活躍商家創(chuàng)5年來第一。

傳統(tǒng)電商競爭加劇，新生電商模式也應運而生。“直播電商、社交電商高增長姿態(tài)有望延續(xù)，成為電商市場中的重要組成部分。”除此之外，商務部報告還提到了同城零售、社區(qū)團購、生鮮到家、新零售門店等數(shù)字化模式，認為這些都將共同推動電商加速滲透。

傳統(tǒng)電商平臺競爭加劇，新興電商模式增長迅速。越來越多的企業(yè)和資本進入電商領域，他們通過各種渠道和方式進入市場，以流量為導向，在如今“去中心化”的電商行業(yè)中搶占市場份額。

身在局中或者即將入局的電商伙伴，該如何抓住機遇搶占先機呢？


該怎么做？

用一句話總結(jié)就是“提高店鋪競爭力，控制運維成本。”聽上去很空，具體如何實施呢？

最大限度節(jié)省人力成本

人力成本是任何企業(yè)都繞不開的坎，客服作為無法產(chǎn)生盈利的成本中心是企業(yè)最先要被優(yōu)化的部門。目前不少企業(yè)都通過使用智能機器人的方式減少客服工作，延長服務時間。但以“人”為服務對象的客服崗位，遠不是目前人工智能可以駕馭的。完全依賴智能客服，某些時候反而會加重企業(yè)運維成本。


選擇創(chuàng)業(yè)宏的意義
一：管理更規(guī)范，服務更周全。

二：解放人力，創(chuàng)造價值，免去辦理各種瑣碎的員工錄用（退工）、社會保險申報、住房公積金辦理等。

三：降低成本，由于大量的事務性工作被外包了出去，企業(yè)可以節(jié)省大量資金和時間。

四：提高滿意度，服務效果好。完善的客服服務體系，解決企業(yè)在服務效果上的顧慮。讓客服人員對待消費者更有動力和動力，服務質(zhì)量提高。

五：工作穩(wěn)定，增加轉(zhuǎn)化率。解決了長期人員流失，人員缺少、沒人值班的基本因素從而達到穩(wěn)定的店鋪轉(zhuǎn)化！


加大核心業(yè)務投入，打造有吸引力的爆款

線上店鋪的核心業(yè)務，就是專業(yè)的選品和打造對銷售者有吸引力的爆款。這樣才可以從平臺攫取更多的流量，從而提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，增加店鋪收益。根據(jù)產(chǎn)品屬性，精準制定營銷策略產(chǎn)品的屬性，決定它的受眾。而受眾則關系銷售平臺的選擇。就像大部分都不會在水果店購買大蔥一樣，選錯平臺找錯受眾，無論產(chǎn)品再好，也很容易功虧一簣。

強化標準化運維，保障營銷計劃完美落地

制定出合適的運營方針，并不算晚。必須嚴格督促營銷計劃的落地實施。對網(wǎng)點而言，客服是店鋪的窗口。是營銷方針最直接的執(zhí)行人，確保客服可以完美執(zhí)行營銷計劃是保障產(chǎn)品營銷的前提。

自招客服的執(zhí)行通常需要企業(yè)在管理上投入較大的精力，并不利于企業(yè)的發(fā)展。 本文關鍵詞：客服,外包