一個(gè)優(yōu)秀的客服，是店鋪形象的展示者，而且對(duì)于店鋪的轉(zhuǎn)化率，和老客服的維護(hù)以及復(fù)購(gòu)都有舉足輕重的作用，那么下面，我們從投訴處理的層面，來(lái)說(shuō)一下客服處理投訴工作的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 一、迅速回復(fù)

  客服首先要知道客戶為什么要投訴，之后思考客戶為什么要投訴，一般情況下，客戶投訴都是因?yàn)橘?gòu)買了產(chǎn)品之后，在某些對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)上達(dá)不到預(yù)期，導(dǎo)致顧客非常不爽。所以，客服要及時(shí)搞清楚問(wèn)題，然后進(jìn)行回復(fù)。

售后客服需要處理這些客戶的問(wèn)題，時(shí)間就是生命，作為客服，我們要在接待每一位客戶的時(shí)候，尤其是遇到客戶提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該進(jìn)行日常問(wèn)題的梳理，然后就會(huì)在遇到投訴的時(shí)候，通過(guò)客戶的描述，拿捏客戶的性格，快速搜索到問(wèn)題的解決方法。

 二、定制式溝通

  在客服的工作當(dāng)中，熟悉客戶性質(zhì)然后在對(duì)癥下藥是十分重要的，這會(huì)讓我們可以更快的與客戶建立起信任感和溝通的橋梁，更快的解決問(wèn)題，所以我們要分清楚客戶的類型，進(jìn)行定制式的溝通，個(gè)性化的溝通，一般來(lái)說(shuō)客戶的類型分為以下幾類：

1.健談型：這種類型的客戶他們的問(wèn)題很多，給你的反應(yīng)時(shí)間很少，這個(gè)時(shí)候你要少說(shuō)話，保持禮貌性的回應(yīng)，但也不要讓他們一直自顧自的說(shuō)下去，要學(xué)會(huì)掌控局面。

2.憤怒型:這種類型的客戶說(shuō)話會(huì)比較沖，你不能被他的情緒所波動(dòng)，你要盡力地安撫客戶，但一定不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說(shuō)出你的解決方案，并一定要實(shí)現(xiàn)。

3.無(wú)所不能型：有這樣一種客戶，可能之前也做過(guò)類似的工作，你們的套路他都懂，此時(shí)你的話語(yǔ)之中要帶點(diǎn)恭維。

4.詢問(wèn)型：客戶買到產(chǎn)品以后，他不知道是不是產(chǎn)品有問(wèn)題，也不知道產(chǎn)品的問(wèn)題出在哪，這種情況下，你要幫助他們找到問(wèn)題的所在，然后客觀地提出你的解決方案。

5.多疑型：對(duì)于這種客戶，你要首先建立和他的信任感，耐心的回答他的疑慮問(wèn)題，然后保持禮貌，說(shuō)話不能情緒化。  

三、投訴處理4步走

安撫情緒：客服工作中，我們不一定認(rèn)同客戶觀點(diǎn)，但一定要認(rèn)同客戶心情，并且給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，首先要道歉，然后承諾盡快解決問(wèn)題。

積極聆聽(tīng)：認(rèn)真的接受客戶的抱怨，不要爭(zhēng)辯，聽(tīng)出客戶的需求和情緒，不要打斷客戶的話語(yǔ)，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)榇驍嗍且环N使人火大的行為，這無(wú)疑是火上澆油。

分析期望：一般來(lái)說(shuō)，客戶無(wú)非希望這兩點(diǎn)，第一就是希望得到尊重，的到傾聽(tīng)的對(duì)象，一吐為快。第二就是希望得到補(bǔ)償，并解決問(wèn)題。

感謝客戶：我們要給客戶一個(gè)良好的第一印象，做到有始有終，可以再最后和客戶到別最后說(shuō)一句：感謝您的光臨，再見(jiàn)。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴