我們的客服人員在正式上崗服務之前，都會進行嚴格的培訓，除了一些基礎技能上的完全掌握，比如打字速度，對于商家產(chǎn)品信息的熟記。在針對于客戶消費心理學上，我們也會進行相應的案例分析。以幫助客服人員在實際的操作中可以更好促進轉(zhuǎn)化。一起來和小編看看京東客服如何做好售前工作的三大秘訣吧~ 一、對產(chǎn)品的了解
1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點
了解產(chǎn)品如何使用，以及產(chǎn)品的特點
了解產(chǎn)品的運輸方式，包裝，物流等
了解自己產(chǎn)品的爆款，著重學習這類產(chǎn)品
2、客戶人群
（一）果斷型用戶
特點：問題特別密集，情緒過度緊張，時間緊任務重。
應對方案：
注意力高度集中，盡量語言簡潔；
準確定位用戶的問題，及時給出回應；
預警期間注意及時業(yè)務分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。
（二）學習型用戶
特點：對于軟件的每一個模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。
應對方案：
1、直播期間告知有相關培訓，引導用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細的視頻教程，軟件中也有對應操作手冊。
2、控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。
（三）體驗型用戶
特點：假設型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對比以及不同版本之間對比。
應對方案：
1.安撫型引導，對于目前尚未處理的問題可以積極回應用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會完善，增強用戶對產(chǎn)品的信心，給用戶一個積極的態(tài)度。
2.有問再答型引導，針對當下提出的問題給出解決方案。
（四）敘事型用戶
特點：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。
應對方案： 
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結問題，更不能先入為主，認為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實是否是用戶當下的問題。
4.增強業(yè)務學習能力，學會總結核心意思。
二、設置快捷話術，了解店鋪活動
1、 店鋪活動
（1）仔細去看店鋪的滿減活動，然后記住
（2）合理的關聯(lián)銷售搭配合理
（3）了解自己的權限是多少，可以發(fā)多大的優(yōu)惠券
（4）店鋪VIP設置：定期回訪老客戶。
2、活動話術
（1）問候語
比如：您好，親親，現(xiàn)在是活動促銷階段，價格非常優(yōu)惠了哦，快來下單吧！
（2）活動期間關聯(lián)銷售
活動期間的流量暴增，所以，做好關聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。
比如：親親，活動期間買這個商品之后再買那個商品可以便宜很多哦
（3）要做好自動回復和邀好評話術
（4）以及其他快捷語
三、客服需要的有心態(tài)
1、 客服心態(tài)
（1）尊重每一個人，積極解決遇到的問題
（2）學會換位思考，站在顧客的角度考慮問題
（3）具有強烈的服務意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預測、評估及妥善處理；
（4）決策前積極發(fā)表建設性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；
（5）今天要完成的事情絕不拖到明天
2、 客服的雷區(qū)禁區(qū)
（1）不能說不開發(fā)票；
（2）不能說好評返現(xiàn)；
（3）不能泄露他人信息；
（4）不能使用違規(guī)詞；
（5）不能拒絕發(fā)貨；
（6）不能引導顧客去第三方平臺交易
四、總結：
  在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要?？蛻魧で蠓盏哪康?，不僅是為了滿足對產(chǎn)品的需求，其實心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準確的服務，同時，注意滿足客戶的基本心理需求，提升自己的專業(yè)技能，才能提升自己的轉(zhuǎn)化率。 本文關鍵詞：客服轉(zhuǎn)化率,京東客服轉(zhuǎn)化率,提高京東客服轉(zhuǎn)化率