買家購買產(chǎn)品的時候，對很多東西存在問題與擔(dān)心，還想進(jìn)一步和客服確認(rèn)一下，他們希望客服來幫助他們解決問題，最后找到合適自己的產(chǎn)品。很多店鋪客服在接待過程中都會存在這樣的問題，顧客問一句，客服回答一句，不能主動引導(dǎo)客服工作?？头蔷W(wǎng)絡(luò)銷售的“銷售員”，在交流時，應(yīng)該占據(jù)主導(dǎo)地位，不能被客戶牽著鼻子走啊。提升網(wǎng)店客服服務(wù)技巧，才能提高網(wǎng)店客單轉(zhuǎn)化率。一起來看看都有哪些高招吧： 一、快捷回復(fù)
大部分買家所問的問題，重復(fù)率可達(dá)80%，如果面對同樣的問題，每次都得現(xiàn)思考回復(fù)買家，若再打字速度慢的話，對有需求的顧客遲遲回復(fù)不了，給顧客感覺不好，更會浪費自客服的很多時間。所以，針對這些重復(fù)性問題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設(shè)置成快捷回復(fù)用語?？旖萦谜Z，也會分很多種，比如，歡迎用語類、產(chǎn)品咨詢用語類、應(yīng)對產(chǎn)品議價類、郵資快遞、售后用語等等。當(dāng)下次在遇到顧客問的此類問題時，調(diào)出快捷回復(fù)，或稍作修改，既能提高我們客服的響應(yīng)速度，也能夠帶給顧客好的印象。當(dāng)然，還有種情況是，店主不在線時候，可以根據(jù)自己實際情況添加自動回復(fù)，不至于讓顧客認(rèn)為不被搭理的情況。
二、情感溝通
情感化溝通是貫穿整個客服溝通過程的，屬于情感化營銷技巧。相信只有真誠對待別人，把顧客當(dāng)朋友，別人才會真誠對待我們。對于客戶的個性差異，我們可以做出“個性化服務(wù)”，針對不同客戶給予不同的交流方式。比如，對于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個忠實傾聽者，適時回應(yīng)，讓顧客感覺自己受到重視;對于素質(zhì)差，請詞奪理，愛震屏的顧客，這種顧客一般很難對付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類顧客缺少的是對產(chǎn)品的認(rèn)知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進(jìn)行解答即可……
三、適時推薦產(chǎn)品
對于適時推薦產(chǎn)品，首先客服要對自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，只有這樣，才能在面對不同客戶的時候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會有效果。不管是在網(wǎng)上銷售還是實體店，大家應(yīng)該都聽過“七分問，三分聽”，更好的了解客戶的需求、消費水平等，縮小推薦范圍，精準(zhǔn)的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當(dāng)有顧客來咨詢某個產(chǎn)品時，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過正好有優(yōu)惠活動，告知顧客，成交幾率也會大大提升;對于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客滿意了，回頭客也就多了呢。
四、友情催單技巧
很多時候，會有顧客拍下未付款情況，有的是因為支付寶錢不夠了;拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實惠;非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購買，拍下后方便日后查找;再有就是無聊人士、競爭對手惡拍。對于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線時，給顧客留言。話術(shù)搜集示范：
1.(以發(fā)貨為由)您好，親，您在5月18號在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點之前付款好，當(dāng)天可以幫您安排發(fā)貨的呢。
2.(對于剛剛注冊不久，買家信譽很低的顧客)您好，親，最近是不是特別忙呢?還是付款時遇到了什么問題呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哈~
3.(強調(diào)贈品)您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒有付款，因為您是第一次(或老客戶)購買本店的商品，我特意跟店長申請了贈品，這個贈品一般不是VIP客戶都不送的哦，我們是下午4點之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。
4.(強調(diào)服務(wù))您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。
5.(強調(diào)庫存)您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機會了。
以上幾點，都是在日常學(xué)習(xí)之中總結(jié)出來的小小經(jīng)驗，寫出來和大家一起分享，共同進(jìn)步哈。一個優(yōu)秀的網(wǎng)店銷售客服，專業(yè)的產(chǎn)品基礎(chǔ)知識，良好的溝通技巧，打字速度快等都是必備能力，除此之外，要熱情大度，有耐性，遇事處變不驚，超強的情緒自我控制力。 本文關(guān)鍵詞：溝通技巧,客服溝通技巧,客服接待技巧