客服人員在電商運營所有環(huán)節(jié)崗位中屬于工作比較難做的一個崗位，糾其根本是每天都需要面對很多顧客因為購買體驗問題而產(chǎn)生的負面情緒，在接待過程中，如果不能很好控制自己情緒就很容易和正在火頭上的顧客產(chǎn)生沖突，甚至帶來投訴和差評，那么客服在接待過程中需要注意哪些事項才能提升顧客購買的滿意度和體驗感？接下來小創(chuàng)就為大家提供一些個人建議。 1.第一時間回復顧客咨詢
  顧客在咨詢店鋪產(chǎn)品時，其實已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，只是希望店家還能解答一些其他顧慮，如果這時候在線接待客服人員能夠第一時間響應顧客咨詢，會讓顧客覺得店鋪的服務很好，很重視我的問題，在心情上就能夠加分，提升服務滿意度，相反的沒有第一時間甚至是拖延了好幾分鐘才回答，這個時候即便顧客還在瀏覽店鋪，但已經(jīng)對店鋪減分了，所以第一時間回復不僅能提升滿意度，還能增加店鋪轉換率防止流量丟失。
2.回答過程要表現(xiàn)出專業(yè)
  在與顧客溝通過程中，顧客的潛在思想是認為咱們店鋪的客服是最專業(yè)的，希望自己問題能夠得到快速專業(yè)解答和處理，所以客服在聊天中首先要快速反應，其次是要正確理解顧客的真實需求，簡潔清晰表達解決問題的方案內容，盡量避免自己的口頭禪，無用的詞匯等等，回答內容一定要專業(yè)肯定，要以一種絕對權威的口吻跟顧客交談，讓顧客在心理上就對產(chǎn)品放心，這也利于后續(xù)產(chǎn)品宣傳推廣。
3.快遞物流要及時跟進反饋
  顧客瀏覽后比較滿意商品就會下單，在下單支付后，咱們客服人員也要第一時間跟進物流和快遞信息，保障店鋪最快將商品發(fā)貨，在顧客下單之前告訴顧客相關優(yōu)惠活動，遇到延遲發(fā)貨或臨時不能發(fā)貨問題要做好解釋和安撫工作，如果快遞物流出現(xiàn)異常要及時通知顧客并溝通解釋，不然很容易為店鋪帶來差評哪怕是因為物流的原因，同時DSR評分也會受到影響。
4.顧客講價情理之中
  在客服日常接待過程中，肯定難免會遇到很多顧客來討價還價，要求我們把價格降低給到優(yōu)惠，咱們作為專業(yè)客服人員在遇到這種情況時肯定不能直接回復不能，這樣顧客會感覺很難受，最好是委婉告知或者送一些小禮品或其他商品的優(yōu)惠券等等，當然如果是老顧客，經(jīng)常光顧的客人可以嘗試一定的折扣。
客服人員想要提升接待滿意度和服務體驗度，并不是要一位的迎合顧客需求，最重要的是要做到第一時間響應，專業(yè)處理，冷靜對待，不斷提升自己專業(yè)素養(yǎng)，在溝通中才能贏得顧客的尊重，進而取得信任促進店鋪轉化成交。 本文關鍵詞：客服服務體驗度,客服服務滿意度