好商品自然會(huì)贏得大眾良好口碑，但是商品有瑕疵哪怕是一丁點(diǎn)都會(huì)給消費(fèi)者留下不好印象，處理不好甚至還會(huì)給店鋪帶來投訴，作為客服從業(yè)人員的您，是不是一聽到投訴就頭大？因?yàn)橥对V會(huì)直接影響到店鋪運(yùn)營最終影響到客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。而客服轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)又是崗位考核KPI指標(biāo)，所以是會(huì)對(duì)客服人員工資有影響的，其實(shí)遇到投訴也大可不必驚慌，下面小編為您介紹幾大注意事項(xiàng)幫您應(yīng)對(duì)店鋪客戶投訴。 第一：安撫客戶情緒
客戶在店鋪里面買東西遇到不愉快的事情，肯定火氣比較大，我們首先要站在客戶角度去理解她情緒上面的變化，在一步一步慢慢疏導(dǎo)解決，下面介紹有效安撫投訴客戶情緒的三大基本原則：
1.先安撫人情緒，后處理投訴事情，客戶表達(dá)出的觀點(diǎn)客服人員可以不用認(rèn)同，但是一定要理解客戶此時(shí)此刻情緒變化，可以嘗試說“您的心情我能理解.....”
2.表達(dá)認(rèn)同，在顧客傾訴停頓間隙，嘗試插入要表達(dá)的理解關(guān)懷語句，比方說：是的，我理解，是這樣的等等
3.對(duì)顧客表述出的問題或情緒進(jìn)行復(fù)述，引起客戶共鳴，爭取情感占位，嘗試做到感同身受，同時(shí)在顧客發(fā)泄完情緒后可以適當(dāng)復(fù)述問題關(guān)鍵點(diǎn)，以表示我們對(duì)該問題的重視程度，最后表達(dá)我們已經(jīng)在處理該事件，并請顧客相信我們一定會(huì)處理好并及時(shí)通知。
第二：學(xué)會(huì)傾聽
心理學(xué)上我們認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在傾述宣泄情緒時(shí)，內(nèi)心是希望有一位忠實(shí)聽眾，以達(dá)到緩解自身情緒壓力的目的，同樣客戶在投訴時(shí)實(shí)際上也是希望自己的情緒能夠得到足夠的重視，那么作為客服人員的我們有必要耐心聆聽好客戶的投訴內(nèi)容，冷靜接受，不要爭辯，必要時(shí)一定要搞清楚引起顧客投訴不滿的源頭是什么，聽出投訴背后客戶真實(shí)的意圖需求，通過情緒宣泄表達(dá)分辨出真?zhèn)瘟私獾阶钫鎸?shí)的事實(shí)
第三：詳細(xì)記錄
客服人員在溝通協(xié)商解決客戶投訴過程中，一定要做好詳細(xì)的記錄，包括但不限于顧客基本信息，投訴內(nèi)容，實(shí)際需求等等，做好這些基本信息記錄后再安撫好客戶情緒，與店鋪運(yùn)營人員討論出解決方案并及時(shí)反饋給顧客，做好中間人對(duì)接，及時(shí)處理顧客新出問題。
希望這些小技巧能夠幫助到咱們可愛的客服人員們，在平時(shí)工作中一定要意識(shí)到，顧客投訴不可怕，顧客投訴其實(shí)是一面店鋪運(yùn)營鏡子，折射出了店鋪提升空間，利用好了會(huì)給我們店鋪運(yùn)營添光加彩。
  本文關(guān)鍵詞：投訴,顧客投訴,客服處理顧客投訴