今天就普及一下新燈塔里面一個指標(biāo)旺旺回復(fù)率，很多沒有專業(yè)客服團隊的商家對這個指標(biāo)不是很在意，但是它確實很重要，今天就重點說一下：
1、什么是阿里旺旺回復(fù)率
阿里旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)
說明：
1）店小蜜機器人回復(fù)、店小蜜智能輔助回復(fù)、人工手工回復(fù)算為有效回復(fù)；千牛系統(tǒng)自動回復(fù)、千牛服務(wù)助手回復(fù)算為無效回復(fù)
2）自然日計算是按24小時，如買家在23點咨詢，需要在該自然日24點前有效響應(yīng)
3）系統(tǒng)自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會統(tǒng)計為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會作為獨立賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)
4）商家賬號和子賬號之間的數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計；商家賬號范圍包括天貓商家，開啟分流的淘寶主賬號
2、在哪里可以看到大促期間的阿里旺旺回復(fù)率表現(xiàn)
訪問客戶之聲-新燈塔考核-大促報告，選擇最新報告即可查看大促期間各體驗指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)， 日常查看數(shù)據(jù)可以訪問客戶之聲-新燈塔考核-服務(wù)報告，鏈接：voc.taobao.com/home.htm#
3、怎么診斷旺旺咨詢回復(fù)率為什么低？
路徑：商家中心-客戶之聲-日常報告-點擊店鋪診斷報告選擇咨詢體驗下拉查看人工未回復(fù)明細(xì)，以及可以通過子賬號監(jiān)控查詢對應(yīng)的賬號的咨詢回復(fù)情況
1）當(dāng)前展示的是子賬號明細(xì)， 主帳號、服務(wù)助手的考核納入統(tǒng)計但未回復(fù)明細(xì)暫不會展示
2）店小蜜已經(jīng)回復(fù)的咨詢，仍會展示為人工未回復(fù)明細(xì)中，但實際考核納入計算為有效回復(fù) 4、服務(wù)助手未回復(fù)是否計入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：系統(tǒng)自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手自動回復(fù)不會統(tǒng)計為有效回復(fù)，但千牛“服務(wù)助手”子賬號會作為獨立賬號統(tǒng)計咨詢?nèi)舜螖?shù)
特別需注意場景：
店鋪未使用店小蜜等機器人，但開啟服務(wù)助手自動回復(fù)的，人工客服每天上班后需檢查服務(wù)助手是否有消息未回復(fù)
（1）如何查看服務(wù)助手的消息？
主賬號或崗位是客服主管的子賬號登錄【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】-【離線消息】，可查看一周內(nèi)的離線消息（7天以前的將無法查看）
（2）服務(wù)助手如何分配離線消息？
店鋪服務(wù)助手接待過的用戶目前無法自動分配，需要主賬號或崗位是客服主管的子賬號登錄【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】-【離線消息】操作分配消息給已登錄千牛的在線客服
（3）如何開啟/關(guān)閉服務(wù)助手？
請主賬號登錄【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中在店鋪服務(wù)助手下點擊“立即開啟”，可視實際情況選擇人工優(yōu)先或助手優(yōu)先。
5、消費者問子賬號A問題，子賬號A未回復(fù)，直接轉(zhuǎn)給B帳號，是否計入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：首次接待的子賬號A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號B，則子賬號A的接待為無效回復(fù)
常見問題：消費者A的問題，我們店鋪的消息明明子賬號B全部回復(fù)了，為什么還是計入未回復(fù)？
請檢查該消費者首次進線，分配到的子賬號是否為其他子賬號（如主賬號、子賬號C等）。需要該子賬號先回復(fù)，再轉(zhuǎn)給子賬號B回復(fù)。
6、客服下班了怎么辦？難道要實時回復(fù)嗎？
子賬號下班，可以通過設(shè)置子賬號離線分流，將對應(yīng)的消息分流到在線賬號。
子賬號離線分流路徑如下：
主賬號登錄【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中勾選“開啟離線分流”后點擊保存

溫馨提示：
a.離線分流作用是開啟離線分流后，買家給離線且參與分流的帳號發(fā)消息時，會自動轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前在線且參與分流的帳號
b.分流是對店鋪分流組內(nèi)的所有千牛在線的賬號進行分配接待客服，若還沒有設(shè)置分流組，請點此查看設(shè)置分流組
c.客服如果沒登錄千牛（即視為離線），給ta發(fā)的消息就會被離線分流，別人無法直接找他/她單聊；客服離線后，離線分流會有2-5分鐘的滯后才會生效，這幾分鐘內(nèi)來的消息不會被分流；請注意不參與分流的子賬號不會發(fā)生離線分流
7、主賬號平時不回消息是否計入為旺旺未回復(fù)？
非客服賬號可以設(shè)置不參與分流。
賬號不參加分流的方式：主賬號進入【賣家中心】-【子賬號管理】-【客服分流】-【分組設(shè)置】，選擇子賬號所在的分流組別，點擊【管理客服】進入分流設(shè)置頁面，選擇不需要分流的子賬號點擊【移除】即可。該賬號就不參與該組別的分流。如下圖： 若不需要這個分流組，請將該分流組內(nèi)賬號都移出后，點擊組別上的“小齒輪”，點擊刪除就可以 溫馨提醒：

主賬號設(shè)置不參與分流的方式也一樣哦，只要不加入分流組就可以了。但是以下兩種情況主賬號還是能收到消息：
a.如果買家是指定聯(lián)系人，比如搜索您的主賬號來咨詢的，就算沒有參與分流也會收到消息。如果買家是指定聯(lián)系人，比如說復(fù)制了主賬號全稱來咨詢的，主賬號 就算沒有參與分流，還是會收到信息。
b.如未設(shè)置代理賬號，店鋪內(nèi)沒有子賬號在線時，買家的消息會自動分流到主賬號，建議您設(shè)置一個子賬號作為代理賬號。
8、為什么我的賬號下線了，還是會收到消息？
理論上掛起、離線、不參與分流的賬號收到消息的幾率會很少，若收到消費者發(fā)來的聊天消息有以下原因：
a.該賬號設(shè)置成了代理賬號，當(dāng)所有參與分流的客服都不在線時，客戶發(fā)送的消息，將由代理賬號統(tǒng)一接收；請通過【子賬號管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中關(guān)閉
b.店鋪沒有開通離線分流，當(dāng)開啟離線分流后，買家給離線且參與分流的帳號發(fā)消息時，會自動轉(zhuǎn)發(fā)給當(dāng)前在線且參與分流的帳號，將由代理賬號統(tǒng)一接收；請通過【子賬號管理】-【客服分流】-【設(shè)置】中關(guān)閉
c.該賬號掛起，但該消費者近3天有聯(lián)系過，所以還會被分到消息，最近聯(lián)系人規(guī)則請【點此查看】
d.店鋪開通手機分流，該賬號登錄手機千牛APP
e.店鋪裝修使用了旺遍天下買家點擊店鋪旺旺頭像直連，或在千牛上搜索賬號全稱直接聯(lián)系
9、消費者結(jié)束對話，商家再未回復(fù)是否可以？
規(guī)則：旺旺回復(fù)率以輪次計算。
注意點：消費者第一次提問，子賬號第一次回復(fù)，算一輪對話?；貜?fù)后，消費者再次提問，子賬號再次回復(fù)，算第二輪對話。因此，與消費者溝通，建議商家客服結(jié)束會話，消費者的感謝語也是要回復(fù)的噢。
10、非消費者對話，不回復(fù)是否計入為旺旺未回復(fù)？
規(guī)則：天貓小二賬號、其他商家賬號、子賬號之間的對話數(shù)據(jù)不納入旺旺回復(fù)率統(tǒng)計（商家賬號范圍：天貓商家，開啟分流的淘寶主賬號）
常見問題：
（1）淘寶店鋪的消息是否會做為商家賬號？
淘寶子賬號記為商家子賬號，開啟消息分流的淘寶主賬號記為商家賬號。未開啟消息分流的淘寶店鋪主賬號，可作為消費者進行正常消費、購買，因此記為消費者賬號。
（2）遇到非上述賬號類型的廣告騷擾怎么辦？
建議您先進行回復(fù)，同時您可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報 發(fā)起 舉報垃圾消息投訴，舉報內(nèi)容會同步平臺進行主動排查，對核實異常賬號進行處理

11、咨詢進行了轉(zhuǎn)交怎么統(tǒng)計?
如消費者被首次接待的子賬號A沒有有效回復(fù)就將轉(zhuǎn)交到子賬號B，則子賬號A的接待不會計入有效響應(yīng) ，因此請轉(zhuǎn)交前先答復(fù)消費者哦
12、使用了催付功能的怎么統(tǒng)計？
如果開通了催付失敗轉(zhuǎn)人工的功能，催付失敗轉(zhuǎn)人工后，則會被計算為咨詢量，需在線人工賬號或店小蜜進行有效答復(fù)
13、夜間的咨詢怎么統(tǒng)計？
自然日計算是按24小時，如買家在23點咨詢，需要在該自然日24點前有效回復(fù)，建議設(shè)置店小蜜回復(fù)（功能可點此查看） 如0點以后的咨詢?nèi)栽O(shè)置了夜間離線分流，請當(dāng)日天上班第一時間進行分配到客服回復(fù) 。如買家已經(jīng)主動咨詢分流，則影響店鋪回復(fù)率哦
以下截圖為使用了離線分流未及時分配消費者已經(jīng)主動咨詢的場景
14、為什么和我的軟件工具統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不一樣？
第三方統(tǒng)計口徑與官方統(tǒng)計并不一致，官方數(shù)據(jù)會對咨詢?nèi)舜伟醋淤~號每日去重等處理，故與其他三方數(shù)據(jù)（如：赤兔等）存在數(shù)據(jù)差異，請以官方指標(biāo)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)哦
15、消費者一天有多次咨詢是怎么進行統(tǒng)計？
在阿里旺旺回復(fù)率指標(biāo)中，接待同一消費者賬號當(dāng)天至少要有一次有效回復(fù)，同一消費者對同一商家賬號多次咨詢回復(fù)，回復(fù)率的分子分母會分別每日去重只計算一次。
16、遇到廣告，騷擾的咨詢怎么處理？
建議您先進行回復(fù)，同時您可以通過千牛聊天窗口右上方的舉報 發(fā)起 舉報垃圾消息投訴，舉報內(nèi)容會同步平臺進行主動排查，對核實異常賬號進行處理 本文關(guān)鍵詞：旺旺回復(fù)率提高