可能很多人以為電商客服就只是跟顧客在線打打字和聊聊天。其實(shí)真實(shí)電商客服工作還是比較繁瑣，在接待的同時(shí)不僅要完成每日基本表格報(bào)表，還要為顧客答疑解惑，有時(shí)還要做一些售后的工作比如給顧客做回訪。在運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中，我們電商客服分為很多種，回訪客服就是其中一種較為特殊的存在。那么電商回訪客服都是干什么的，具體的工作內(nèi)容又有哪些呢，今天小創(chuàng)給大家分享一下。 一、電商回訪客服工作內(nèi)容
  從事電商行業(yè)久了都知道，我們做運(yùn)營(yíng)根本上是在做提升用戶(hù)滿意度，不管是產(chǎn)品力，頁(yè)面介紹，客服接待，售后回訪等等都是為了讓顧客感受到更專(zhuān)業(yè)，更實(shí)惠，更好的售后體驗(yàn)。消費(fèi)的本質(zhì)是體驗(yàn)，所以我們回訪客服的工作職責(zé)就是盡可能全的獲取到顧客在產(chǎn)品使用、接待服務(wù)體驗(yàn)上的感受和建議，這樣做不僅可以通過(guò)回訪獲得顧客的認(rèn)同，同時(shí)還可以通過(guò)回訪數(shù)據(jù)分析優(yōu)化產(chǎn)品、店鋪介紹、推廣方向、接待質(zhì)量等等，可以說(shuō)是一舉兩得的事情。所以客服回訪的主要工作內(nèi)容是登記顧客對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)，對(duì)接待客服滿意度等等。

二、電商客服回訪方式：
1.電話回訪
  用電話進(jìn)行回訪是回訪客服最常用方式，因?yàn)榛卦L到達(dá)率最好、溝通效率最高被廣大運(yùn)營(yíng)使用，在電話中可以很好的獲取到顧客的語(yǔ)氣，感受，情緒變化等，可以很好的完成回訪工作。唯一的缺點(diǎn)就是電話打的次數(shù)多了，電話號(hào)碼會(huì)被標(biāo)記，容易被拒接，所以我們?cè)谧鲭娫捇卦L時(shí)要做好電話號(hào)碼資源的儲(chǔ)備，把回訪電話接通率提升上去，那么電話回訪的功效就會(huì)發(fā)揮到最大。為提高撥打效率，大部分的做法都是用自動(dòng)撥號(hào)的軟件，等待接通后再轉(zhuǎn)接到內(nèi)部。
2.在線回訪
  在線回訪其實(shí)主要是通過(guò)電商平臺(tái)內(nèi)部的在線交流溝通工具進(jìn)行回訪，比如淘寶的旺旺，京東的京麥等等，平臺(tái)的在線溝通工具都大同小異，主要是實(shí)現(xiàn)打字、圖片、視頻、表情等功能。此種回訪的優(yōu)勢(shì)是可以大批量的群訪，撒網(wǎng)式的操作，覆蓋面廣，而且可以發(fā)圖片，語(yǔ)音，視頻，表情等等，回訪文本內(nèi)容比較豐富。缺點(diǎn)是到達(dá)率不高，發(fā)送的信息不一定能被顧客看到。用在線回訪方式時(shí)要把握好回訪時(shí)段，建議選擇在下午6點(diǎn)以后被看到的幾率比較高。
3.短信回訪
  現(xiàn)在大多數(shù)電商平臺(tái)都要求顧客在下單的時(shí)候預(yù)留手機(jī)號(hào)碼，基本上每個(gè)訂單都會(huì)有顧客的號(hào)碼，而手機(jī)短信 在手機(jī)中提醒還是比較明顯的，所以短信回訪的到達(dá)率是比較高的，短信回訪需要注意的是短信內(nèi)容只能是文字，所以要言簡(jiǎn)意賅，在話術(shù)表達(dá)上要精簡(jiǎn)，用最短的字?jǐn)?shù)表達(dá)出最好的效果，如果短信字?jǐn)?shù)太長(zhǎng)那顧客肯定是不太愿意看的。另外一個(gè)需要注意的是和電話回訪一樣，同一個(gè)號(hào)碼發(fā)送多了會(huì)被手機(jī)軟件標(biāo)記和攔截，所以也要做好號(hào)碼資源儲(chǔ)備。 本文關(guān)鍵詞：客服回訪,電商客服回訪,回訪內(nèi)容