在日常生活中，當(dāng)您購(gòu)買(mǎi)了某件商品或體驗(yàn)了某項(xiàng)服務(wù)之后，會(huì)收到店家打過(guò)來(lái)的回訪電話，對(duì)商品或服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)評(píng)價(jià)，店家將搜集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行歸總分析，用于優(yōu)化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以便提升競(jìng)爭(zhēng)力?；卦L是一種社會(huì)調(diào)研，是絕大部分行業(yè)都會(huì)用到的一種市場(chǎng)推廣方式，咱們電商行業(yè)亦是如此。   在電商的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條中，咱們?cè)诰€接待的客服就主要負(fù)責(zé)客戶回訪工作，回訪工作做好了，既可以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，有有利于店鋪運(yùn)營(yíng)優(yōu)化提升，可以說(shuō)是眾多店鋪運(yùn)營(yíng)必選之一。那么咱們客服人員如何做好客戶回訪工作呢，下面就由小創(chuàng)來(lái)和大家一起聊聊。

客戶分門(mén)別類(lèi)很重要
  俗話說(shuō)對(duì)不同的人說(shuō)不同的話，辦不同的事情，每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)立個(gè)性個(gè)體，成長(zhǎng)環(huán)境，知識(shí)閱歷等都不一樣，所以沒(méi)有一套萬(wàn)能的通用的做法，每個(gè)客戶特性不一樣，匹配的回訪工作方式和重點(diǎn)也不一樣，況且加之產(chǎn)品服務(wù)類(lèi)目千差萬(wàn)別，只用一種方法就想做好客戶回訪工作是萬(wàn)萬(wàn)不能，所以將客服分門(mén)別類(lèi)萬(wàn)分重要。
對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)可參照的標(biāo)準(zhǔn)有很多，按來(lái)源分類(lèi)：電話、自然流量、付費(fèi)流量、廣告宣傳、轉(zhuǎn)介紹等等；按照客戶行業(yè)來(lái)分：服飾、嬰童、汽車(chē)、電子、五金等等?？头诨卦L客戶前一定要做客戶做出詳細(xì)的分析分類(lèi)，并針對(duì)不同客戶進(jìn)行區(qū)別化差異化個(gè)性化回訪，以便增強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)。

明確客戶真實(shí)需求
  將客戶正確歸類(lèi)后接下來(lái)就是要獲取到客戶最真實(shí)的需求，這樣才能更好的做好客戶回訪工作，可以將客戶之前的聊天記錄，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)種類(lèi)特性等數(shù)據(jù)拿出來(lái)進(jìn)行分析，找出客戶真實(shí)需求，并對(duì)此設(shè)定專(zhuān)門(mén)預(yù)案，拿著預(yù)案回訪客戶溝通事半功倍，同時(shí)也會(huì)增加客戶對(duì)咱好感度，利于后續(xù)推廣宣傳。

把握好客戶回訪時(shí)機(jī)
  在客服回訪客戶過(guò)程中，把握好回訪時(shí)機(jī)也是非常重要。首先在發(fā)貨后及時(shí)進(jìn)行回訪，及時(shí)核對(duì)物流信息、收貨地址、快遞單號(hào)，第一時(shí)間跟進(jìn)回復(fù)物流動(dòng)態(tài)消息，能夠讓客戶非常深切感受到我們?cè)跒樗氖虑楸M心盡力服務(wù)，能夠很大程度提升客戶體驗(yàn)感；其次在受到評(píng)價(jià)后，對(duì)客戶不滿意的地方回訪獲取到改進(jìn)建議，對(duì)好評(píng)做出感激評(píng)價(jià)，也是非常重要的。

  綜上所述，客服人員工作本就是用心溝通交換誠(chéng)心，用心服務(wù)每一位客戶，相信客服回訪客戶工作一定會(huì)做得非常出色。 本文關(guān)鍵詞：客戶回訪,客服回訪客戶