電商客服主要分為售前客服和售后客服，售后客服主要處理訂單相關(guān)問題，比如物流、發(fā)貨、包裝、退換貨、退款、投訴建議等等，涉及涵蓋面較廣，需要儲(chǔ)備的綜合知識(shí)較多，工作流程多交叉，同時(shí)還會(huì)遇到各種難處理的問題；售前客服主要是負(fù)責(zé)店鋪?zhàn)稍兘哟?，答疑解惑，促成轉(zhuǎn)化，別看工作性質(zhì)單一，但真正要做好電商售前客服工作還是需要下大功夫的，接下來小創(chuàng)就為大家分享一下電商售前客服接待流程是怎么樣的。 電商售前客服接待流程
1.接待歡迎
  在男女關(guān)系中有句俗話叫“始于顏值”，說的就是第一印象很重要，咱們做電商客服接待工作也一樣，給顧客留下的第一印象也同樣重要，顧客點(diǎn)擊客服咨詢肯定是帶著問題和疑惑來的，希望咱們能夠解決她的問題，所以歡迎語就顯得格外重要，首先要?dú)g迎顧客的來訪，詢問有什么能夠幫到他，加上可愛愉快等調(diào)動(dòng)氛圍的表情包，接下來就進(jìn)入愉快的聊天正題了哈。

2.明確回復(fù)專業(yè)解答
  作為電商售前客服承接的是店鋪流量窗口，算是店鋪的口碑形象之一，最重要的是表現(xiàn)出專業(yè)性，所以一定要對(duì)每一款產(chǎn)品的功能、特性、價(jià)格、競品情況、使用場景等了如指掌，在聊天語氣上面一定是肯定，不能有模擬兩可的口吻，給顧客形成一種很好很專業(yè)的印象，在精準(zhǔn)理解客戶問題后回復(fù)語簡短精干，不拖泥帶水。

3.活動(dòng)告知
  任何人都不會(huì)拒絕優(yōu)惠活動(dòng)和打折促銷，在電商客服售前接待工作過程中，如果店鋪有打折優(yōu)惠促銷等活動(dòng)，一定要及時(shí)告知顧客，這樣可以很大程度上提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化率，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)榇蛘蹆?yōu)惠促銷因素促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交的比例高達(dá)45%，所以在售前客服接待過程中明確告知活動(dòng)是非常重要的。

4.關(guān)聯(lián)推薦
  作為一名專業(yè)的電商售前客服，最重要的使命是提升店鋪銷量促進(jìn)轉(zhuǎn)化，同時(shí)轉(zhuǎn)化率也是客服崗考核的重要KPI指標(biāo)，所以在做好接待咨詢答疑解惑工作的同時(shí)，也要抓住好機(jī)會(huì)進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦銷售，把產(chǎn)品相關(guān)的或者顧客可能會(huì)有需求的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，在很大程度上能夠利用好顧客對(duì)店鋪品牌的好印象進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，提高銷售額和轉(zhuǎn)化率。

5.下單跟進(jìn)
  顧客在了解完產(chǎn)品下單后，咱們電商售前客服要及時(shí)的確認(rèn)收貨地址以及顧客對(duì)商品的特別要求比如發(fā)票，備注，包裝等等，如果沒有下單的顧客也可以進(jìn)行回訪詢問未下單原因，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后與運(yùn)營溝通解決改進(jìn)。

6.結(jié)束接待
  完成咨詢或者下單后，可以邀請(qǐng)顧客關(guān)注并收藏店鋪，也可以關(guān)注品牌或店鋪其他渠道，并告知關(guān)注好處等等，同時(shí)感謝來訪咨詢，祝福語+表情符號(hào)。

  以上就是電商售前客服工作接待流程，綜上要做好售前客服工作需要細(xì)心，專業(yè)，靈活應(yīng)變，是需要多年經(jīng)驗(yàn)積累，不同類目不同行業(yè)客戶的需求也不一樣，同時(shí)不同文化背景人員的溝通方式也不一樣，所以還需日積月累。 本文關(guān)鍵詞：售前客服接待流程,電商售前客服接待流程