怎么做好淘寶外包客服工作

很多人都覺得淘寶外包客服工作內(nèi)容很神秘，其實客服工作內(nèi)容沒有那么復(fù)雜很簡單的，主要包括答疑解惑，促客轉(zhuǎn)化，售后接待，訂單物流處理，財物對賬等等，具體的工作項目培訓(xùn)起來也很簡單，總結(jié)起來就是做好下面這三點，那么基本上就算是一個合格的優(yōu)秀客服。

客服服務(wù)流程

1.要有很好的責(zé)任心

好淘寶客服定要具備超強(qiáng)責(zé)任感。對客戶負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)。舉一個同時租房子案例，電信工作人員在房間安裝線路。施工人員穿鞋踩床上，天花板掉落雜物在桌上未清理。同事很生氣隨即打電話到售后投訴，售后客服認(rèn)為這只是一個小問題。同時怒了說不處理就向消協(xié)投訴解決。還好這個電信客服具備基本職業(yè)素養(yǎng)聽到后重視這件事并反饋給直屬領(lǐng)導(dǎo)。隔天這個領(lǐng)導(dǎo)登門道謝，給了她200元的超市消費卡?？吹贸鰜磉@客服具備一定的危機(jī)意識。這也是淘寶外包客服的基本責(zé)任心素質(zhì)，分得清事情輕重緩急。試想一下如這客服沒有責(zé)任心，沒有重視這件事不上報，那么去消協(xié)投訴之后，對于電信這類重服務(wù)的企業(yè)來說，對企業(yè)形象無疑是一個巨大打擊，最后只能是得不償失。

2.要有很高的同理心

同理心換種說法就是換位思考，一個優(yōu)秀的淘寶外包客服應(yīng)該具備換位思考能力。換位思考不僅僅是站在客戶的角度思考問題，設(shè)身處地的為消費者著想，這樣做的最大好處是能夠和消費者達(dá)成共鳴，形成一個聊天感情基礎(chǔ)，一方面可以增加消費者對店鋪和產(chǎn)品好感度，增高店鋪轉(zhuǎn)化率；另一方面在售后對接溝通中，也能很好的消解客戶情緒，為進(jìn)一步解決問題避免差評打下鋪墊。售前溝通建議站在客戶角度去思考他們需要什么關(guān)注什么，要誠心介紹產(chǎn)品和需求的吻合度，不要虛假夸張介紹，同時還可以推薦一些顧客可能用得到的關(guān)聯(lián)商品。售后方面遇到投訴要耐心聽完，重點安撫情緒，做好登記記錄及時反饋給產(chǎn)品研發(fā)，做好退換貨或退款，盡最大努力減少差評。

3.要學(xué)會自己期望值管理

一位優(yōu)秀客服除具備責(zé)任感、同理心外，還需要對客戶進(jìn)行期望值管理。如何理解這種期望管理呢？事實上，當(dāng)顧客回答顧客的問題時，客服人員通常會扮演一個和事佬的角色。這樣的話怎么理解？通過舉例說明這點。電子商務(wù)行業(yè)中，客戶服務(wù)人員經(jīng)常做的一件事就是協(xié)調(diào)商家和客戶，并負(fù)責(zé)退貨退款。要解決糾紛就必須有交易，要有人出來協(xié)調(diào)解決糾紛。顧客是解決糾紛的主力軍。在會上，講了這樣一個案例。有個顧客從商家那里買了鳥，在運輸時要小心。收貨人發(fā)現(xiàn)鳥的翅膀下有一處傷痕，于是客戶向平臺投訴，要求賣家賠償醫(yī)療費用，但按理說，收到貨的那只鳥就跟原來的賣家沒有任何關(guān)系，收貨人簽收時就產(chǎn)生了法律效果。但，爭端仍需解決，此時看客服人員的努力程度。他們就這樣做了，對買家說，你給個好評，我就盡量去找賣家協(xié)商給你一個補償點，對賣家說，你看，每個人都是鳥兒的愛好者，人家也不容易，花很大的錢買了一只鳥兒還受了傷，心里一定憋屈吧。接著又與賣家進(jìn)行了三人視頻，讓他們聊天，大家都是鳥類愛好者，以后多聊聊鳥類養(yǎng)殖知識。這一爭端終于圓滿解決。每個人都退后一步，給買主補償殺了點，賣主也付了錢，大家還是很高興的。

淘寶客服如何提高店鋪轉(zhuǎn)化率

大家都知道店鋪轉(zhuǎn)化率是一個綜合影響結(jié)果，前段與店鋪裝修，產(chǎn)品實力，UI設(shè)計，運營推廣，流量精準(zhǔn)度有關(guān)系，后段就與客服的話術(shù)，應(yīng)答時間，回復(fù)比，銷售邏輯技巧等等有關(guān)，所以想提高店鋪轉(zhuǎn)化率務(wù)必要在做好前段工作基礎(chǔ)之上，引來精準(zhǔn)流量同時還要練好淘寶外包客服扎實基本功，比如打字速度、銷售技巧、反應(yīng)速度、應(yīng)答技巧等等，這個需要自己學(xué)習(xí)的同時還要大量的店鋪進(jìn)行實戰(zhàn)經(jīng)驗累積，所以一個優(yōu)質(zhì)客服是經(jīng)過重重鍛煉考核成長起來的，新手也不要著急，慢慢來，多總結(jié)，多觀察鍛煉基本功，相信未來的你一定會是一位優(yōu)秀客服。

淘寶外包客服售前訂單處理流程

一份定單的處理說起來很簡單，從工作流程上來分就是售中和售后，但是實際上涉及的人員很多，比如店長到客戶服務(wù)，審單，財務(wù)，制單員，產(chǎn)品經(jīng)理，倉管員，配貨員，包工頭，稱量員等等。有時一人多崗，也有的崗位已經(jīng)成為機(jī)器和軟件功能那么一個標(biāo)準(zhǔn)的訂單處理，從訂單生成開始，我們的銷售客服就會給買家要求打上備注，訂單一旦提交到系統(tǒng)，客服就需要對訂單進(jìn)行審核，看訂單地址是否詳盡，商品編號是否完整，是否缺貨，等等。在財務(wù)核查付款后，制單員馬上開始打單，并登記快遞單號，登記之后交給配貨員進(jìn)行配貨，檢驗員逐批核對訂單，檢查是否有錯發(fā)，漏發(fā)，再由打包員包裝，稱量，稱量，輸入系統(tǒng)，然后輸入淘寶后臺處理這個訂單。如下圖所示。

淘寶外包客服售前接待流程

售前準(zhǔn)備：阿里旺旺店的設(shè)置，包括個性簽名、聊天、客戶服務(wù)、個性簽名(好處是與顧客交流時能讓他們隨時關(guān)注店內(nèi)動態(tài)信息) 在此要提醒一點，就是要把“閃屏振動”這個項目去掉，因為不排除有些客戶喜歡上來就先發(fā)一個閃屏振動，這樣會對客戶服務(wù)人員的工作造成一定程度的干擾，如果我們以前和其他客戶在聊天，正在輸入文字，如果此時有其他客戶發(fā)一個振動，那么之前的輸入就會錯傳給現(xiàn)在的客戶，導(dǎo)致誤會或前棄。

設(shè)設(shè)快捷詞組，不僅可以減少客戶服務(wù)的工作量，還可以大大縮短客戶等候時間，因此客戶服務(wù)人員在工作時間內(nèi)，應(yīng)將客戶經(jīng)常詢問或商店優(yōu)惠政策等，有較好的文字組織，設(shè)為快捷回復(fù)，便于在與其他客戶聊天時使用，同時提高工作效率。

做好了售前的準(zhǔn)備工作，然后才能做好售前的接待工作，好的接待工作能夠讓我們提高工作效率，同時把成功的案例實踐下來，可以盡量幫助我們減少重復(fù)性的錯誤，而規(guī)范的語言可以讓我們的接待服務(wù)更規(guī)范、更專業(yè)。一般來說，我們將網(wǎng)上接洽分為八個步驟，即：上門問好、接洽、推薦產(chǎn)品、處理異議、促成交易、確認(rèn)訂單、禮貌告別、出貨。如下圖所示。

本文關(guān)鍵詞：客服工作流程,客服工作內(nèi)容