如果您想從事外包客服這個行業(yè)工作，那么您一定要關(guān)注下面內(nèi)容，關(guān)于工作內(nèi)容以及相關(guān)注意事項和標準，因為這關(guān)系到錢袋子進項多少，好客服會分配到優(yōu)質(zhì)店鋪資源，對應(yīng)銷售額和提成就會很高，所以不斷努力提升服務(wù)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)是一個在線人工客服基本素養(yǎng)。那么接待客服日常主要做什么，又有哪些要求？我們一一進行解答。

一、打字速度要求快

通?？头诿嬖囯A段，主管部門會給一個打字速度測試。行業(yè)最低要求是店鋪處于非活動期間，咨詢響應(yīng)時間平均不能超過30秒，超過即為不合格會被PASS掉，下圖顯示的測速肯定是不合格的。

二、跟訪客聊天

客服主要是作為訪客和商家的一座溝通橋梁，為訪客答疑解惑，嚴格來講可以稱為售前客服，做好服務(wù)是日常工作絕大部分內(nèi)容。 其實很簡單就想象成是在跟自己朋友聊天就行了，搭建輕松愉悅聊天氛圍也是非常重要，通用是賣萌聊天效果不錯，因為客戶只能看到文字和表情，不能確定對方性別，所以盡情賣萌，給客戶一個非常不錯的印象是聊天進行下去前提，另外一方面在大眾認知中，客戶一般都為女性，同時也可以借助表情包豐富表情動態(tài)表達，記住別手抖發(fā)錯表情了比如下圖那樣就會很尷尬。

雖然這個客服最終被投訴了，但我們也要引起重視，以幽默聊天風(fēng)格為基礎(chǔ)，熟記產(chǎn)品知識，練就比槍還快的打字速度，而且轉(zhuǎn)化率至少要達到30%以上，否則試用不會合格，當(dāng)然也和具體類目有一定關(guān)系，例如大家電這種消費頻次很低，購買周期較長的品類，轉(zhuǎn)化能夠達到30%以上，平均回復(fù)30秒，退款率低于4%，那么恭喜你你的月薪肯定會過萬，因為大家電單產(chǎn)品價格很高，而且遇上促銷雙十一等活動節(jié)日，銷量幾何數(shù)級增長，這類家電容易跟著季節(jié)，淡季一般也會有四五千，相對來說也不少了！

三、心態(tài)轉(zhuǎn)變

相比較其他行業(yè)工作，售前客服難度不是很大，平時工作中做好活躍氛圍，對產(chǎn)品知識了如指掌，打字速度足夠快就夠了，傳統(tǒng)保持持續(xù)高轉(zhuǎn)化輸出有一定難度，經(jīng)過我們累計統(tǒng)計，新入職客服前三個月轉(zhuǎn)化率是最高階段，原因主要有為了快速轉(zhuǎn)正，第二轉(zhuǎn)正后有KPI獎金，優(yōu)秀售前客服以及提成是遠遠大于底薪。

客服進入中期階段，由于工作內(nèi)容乏味，在應(yīng)對客戶咨詢問題特別是一些刁鉆問答有時候情緒難免會有一定波動，這個階段個人情緒管控效果是影響轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵因素，所以做好情緒管控和建立新的工作興趣點也是一個名優(yōu)秀客服的基本功。

四、售后工作

通常來講售后工作會比售前更辛苦和負責(zé)，因為既然產(chǎn)生售后，那么90%以上是產(chǎn)品問題，這個時候消費者在體驗產(chǎn)品后會有情緒波動，那么這個時候就更要要求售后客服具備更高的職業(yè)素養(yǎng)和強大心里功底，在對應(yīng)客戶抱怨，投訴以及退貨時要做到溫文爾雅，態(tài)度謙遜，不頂撞客戶，順著客戶辦理好售后業(yè)務(wù)。

五、管理評價

與c店不同，天貓旗艦店大部分不需要給顧客打電話來評價。畢竟，嬰兒的排名和質(zhì)量放在那里。只要質(zhì)量沒有問題，就不必擔(dān)心不好的評價。只需要定期回復(fù)售前售后評估。評價回答我是堅決消除那種死板的回答，特別是在網(wǎng)上設(shè)置的模板。毫無意義，畫蛇添足，只要做一點，說人的話。如果有嚴重的內(nèi)容評價，就可以解決客戶面臨的問題。

①破損?馬上給你安排補寄。

②不送貨上門?馬上核實，賠錢。

③送貨師傅罵人?馬上找到物流，賠錢。

④贈品漏了?馬上補寄。

在回復(fù)中，只要表現(xiàn)出你的重視和處理方案即可。道歉并道歉道歉有屁用，有用的話警察會做什么呢？在神煩的評價中，親愛的，對不起，真對不起，祝你生活愉快等回復(fù)。如果顧客指出哪里不滿，不能解決的只有道歉的話，就回答評價毛線吧?？吹侥羌业甑脑娗楫嬕?，文藝非凡的評價是無言的。這樣無意義的評價，完全是業(yè)馀的！買家購物是為了體驗，為了實用，不是來聽詩。只要解決了客戶的問題，就會認真回答。顧客90%以上追加評價。值得十條好評。

六、對接財務(wù)做一些對賬

一般而言，對帳就是財務(wù)責(zé)任。但許多事情涉及財務(wù)方面的不理解就太多了。例如與第三方的合作，涉及到賠償數(shù)額。到時候再向財務(wù)部門提出申請，要求他們提供資金。一位優(yōu)秀的售后團隊，必須為公司收回一些必要的費用。比如物流罰款。比如對合作伙伴的罰款。不登記，不出示證據(jù)，就不可能有錢。假如有與菜鳥倉合作的商家一定很了解。“菜鳥倉”是最大的第三方，所有索賠僅限于在后期才能提出索賠。如果平時沒有登記好，不管是丟件、發(fā)錯貨，還是破損，服務(wù)態(tài)度不好，或是其他疑難件。不具備任何技能其實是不行的。我從剛?cè)氩锁B倉時，一臉的懵逼，到后面的斗智斗勇，還是花了很大的力氣去理清他們的套路，跟他們撕逼的手法和方式越來越游刃有余。蛇擊七寸。對菜鳥倉這種不成熟的物流體系，一定要快、準、狠，投訴舉報多。由于正反兩單均只有一次投訴機會，必須選擇正確的投訴方式，收集好證據(jù)提交，判決后直接賠付。巴拉巴拉不要浪費時間。

本文關(guān)鍵詞：外包客服,工作內(nèi)容