做好天貓售后服務也是促進店鋪轉化的一種有效手段，通過打造優(yōu)質售后服務提高企業(yè)品牌信譽，擴大產品市場占有率，提高銷售效率和效益。掌握好天貓售后客服服務技術，可以增加與顧客的信賴關系，有助于進一步開展銷售業(yè)務。掌握售后客服服務要點，提高自身素質，努力做好售后服務，讓售后服務成為再次銷售的開端。

1、物流顯示已簽字，但買方未收到。

遇到買方反饋的問題，天貓客服必須在最初的時間向快遞公司確認情況。如果快遞公司放在收據上，但沒有通知買方，通知買方過去取的快遞公司也沒有跟蹤結果，首先向買方重新發(fā)行產品，追蹤快遞公司方面的反饋，找到退貨，否則賠償。

2、包裹外包裝/產品損壞。

有時那么批判性的購買者因為包裹外包裝破損而尋求售后服務的投訴，天貓客服首先向購買者道歉說明，贈送優(yōu)惠券，形成回購，下次可以自主選擇快遞公司的產品破損的情況下，請購買者拍攝破損情況，確認后

3、快遞發(fā)送慢/不發(fā)送。

快遞公司不發(fā)送或發(fā)送文件，首先要聯(lián)系快遞公司看原因。如果長時間不發(fā)送，通知購買者的情況，選擇別的快遞公司重新發(fā)送，與以前的快遞公司跟進原包裹的退貨情況。

4.錯誤的發(fā)行/錯誤的發(fā)行產品。

如果買方反映產品錯誤或泄漏，天貓客服不應該說為什么買方沒有面對面接受，而應該看看快遞的重量。如果出于疏忽，客戶應該向買方道歉，并承諾重新交付貨物，給買方一個滿意的答復，這也可以提高買方的信任度。之后，請注意購買者。如果產品數(shù)量錯誤或與自己購買的寶物不一致，可以拒絕和解決。

5、快遞公司丟失了文件。

在這種情況下，淘寶天貓客服首先要檢查物流信息是否更新，如果沒有更新，立即聯(lián)系快遞公司，看看是否丟失了。如果快遞公司不能立即檢測出問題，首先要約定購買者的處理時間，同時要給快遞公司處理時間，超過這個時間，首先要給購買者重新發(fā)行。

以下是情景對話(a是顧客，b是顧客)

a:有人嗎？

b:你好，我是天貓客服8號。我很高興為你服務。有什么可以服務的+笑容表情。

a:這已經幾天了，我的東西還沒有收到。你們怎么了？

b:對不起，我耽誤了你的時間，請等我查一下物流信息。

(此時，天貓客服檢查購買者的訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間。

b:你好。我剛查了物流信息，貨物已經到達當?shù)亓?。也許是這樣。

我還沒有送給你。(回復文字過多時，可以分階段發(fā)送給客戶，以免客戶等待時間過長)

a:這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，詢問具體情況，回復，盡快送到。

b:對不起，因為快遞的問題，耽誤了時間。

a:盡快吧。

b:嗯，感謝你的理解，非常有錢，給你添麻煩了。

(通常，在這樣的段落之后，顧客的憤怒已經消失了一半以上?，F(xiàn)在你需要做的是言行必行自己或售后服務聯(lián)系快遞公司，驗證信息，明確具體情況后，給顧客答復，通過電話通知顧客現(xiàn)在處于什么狀態(tài)，讓顧客感到誠實積極地解決問題。 以下是情景對話2(a是顧客，b是顧客)

a:你們的東西不好！

b:你好，我是天貓客服8號。我很高興為你服務。有什么可以服務的。+微笑的表情。

a:東西收到了，質量不好，退款吧。

b:你好，對不起，我給你添麻煩了。你能告訴我具體情況嗎？

a:箱子不能用，殼破了，這樣的東西也出來了。退款吧！退款吧！

b:你好，對不起，能給我拍照嗎？放心，如果我們的商品有質量問題的話，無條件退貨退款。

a:等一會兒，下班回去拍照。

b:是的，我們會盡快幫你處理，耽誤你的時間。

(退貨原則:商品質量問題，無條件退貨，承擔往返運費。如果客戶不喜歡，或者因為尺寸的原因，也可以退款，但是客戶必須承擔回來的運費和當時發(fā)貨給客戶的運費。

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