什么是客服心理壓力

做客服的精神壓力是指在工作環(huán)境中受到威脅刺激而持續(xù)發(fā)揮作用，導(dǎo)致個(gè)體心理、生理和行為活動(dòng)發(fā)生變化的一種緊張狀態(tài)。

客服形成這種壓力的原因主要有管理因素、工作因素、生活因素、自身因素和人際關(guān)系因素。如果在實(shí)際工作中不科學(xué)地進(jìn)行引導(dǎo)，不僅會(huì)影響個(gè)體的思想狀態(tài)，而且會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益產(chǎn)生較大的影響?？头藛T是企業(yè)重要的服務(wù)窗口，承擔(dān)著企業(yè)與客戶(hù)直接對(duì)話的工作，服務(wù)態(tài)度與水平關(guān)系到企業(yè)的品牌與形象，而客服人員的心理壓力直接影響著企業(yè)的服務(wù)態(tài)度與水平，因此，掌握目前客服人員心理壓力的現(xiàn)狀、原因及其危害就顯得尤為重要。接下來(lái)小創(chuàng)帶大家來(lái)了解做一名客服會(huì)來(lái)自多方面的壓力以及對(duì)應(yīng)的排解處理應(yīng)對(duì)措施。

1.來(lái)自店鋪顧客的壓力

伴隨著在線客服服務(wù)顧客數(shù)量的增加、需求的多樣化以及維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，顧客對(duì)客服人員的要求也越來(lái)越高。客戶(hù)服務(wù)人員每天接聽(tīng)各類(lèi)咨詢(xún)電話，傾聽(tīng)各種不同的聲音，處理不同的客戶(hù)投訴，還經(jīng)常遭到客戶(hù)無(wú)端質(zhì)問(wèn)和指責(zé)，甚至直接用語(yǔ)言攻擊侮辱。就像客服人員說(shuō)的，從事客服工作，最累的不是身體，而是心理，每天都在承受著很大的壓力和委屈。特別是夜晚，經(jīng)常面對(duì)大量的騷擾客戶(hù)的電話。

2.來(lái)自公司團(tuán)隊(duì)管理的壓力

為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，客戶(hù)服務(wù)人員及我們的在線客服需要面對(duì)各種服務(wù)評(píng)估指標(biāo)，包括流量、開(kāi)通率、客戶(hù)投訴等。全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，各種產(chǎn)品、費(fèi)用多，客戶(hù)代表的業(yè)務(wù)知識(shí)能力與客戶(hù)代表的報(bào)酬評(píng)價(jià)直接相關(guān)，同時(shí)面臨各種訓(xùn)練和評(píng)價(jià)的報(bào)關(guān)考試，常見(jiàn)的業(yè)務(wù)考試、星級(jí)考試等，客服間接感受的壓力日益增加。如果這些壓力沒(méi)有及時(shí)得到適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，直接壓制客服的創(chuàng)造性和積極性，破壞團(tuán)結(jié)精神和集體觀念，分散團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)重傷害客服和企業(yè)之間的感情。

3.來(lái)自現(xiàn)實(shí)生活中家庭壓力

當(dāng)客服家庭面臨大病、子女上學(xué)或沉重的贍養(yǎng)負(fù)擔(dān)時(shí)，生活會(huì)讓這些客服內(nèi)心煎熬掙扎，成為部分家庭經(jīng)濟(jì)條件較差客服的主要壓力源。還有一些個(gè)人因素，比如愛(ài)情、婚姻家庭、孩子的教育、個(gè)人身體狀況、心理困擾等。雖然這些都是客服的個(gè)人問(wèn)題，但卻是影響其心理壓力和情緒的重要因素。

4.來(lái)自職業(yè)規(guī)劃發(fā)展壓力

有些客服擔(dān)心職業(yè)發(fā)展，不清楚職業(yè)發(fā)展的方向，認(rèn)為向上的道路是有限的。此外，客服外包公司在團(tuán)隊(duì)管理發(fā)展體制改革帶來(lái)了一些不確定因素，客服擔(dān)心崗位的穩(wěn)定性，尤其是就業(yè)的不確定性，加重了客服人員的思想壓力和負(fù)擔(dān)。

5.來(lái)自溝通障礙和誤解壓力

內(nèi)部交流渠道很多，但實(shí)際效用度需要提高。在某些方面，有上傳渠道但沒(méi)有反饋和解決的閉環(huán)，特別是在關(guān)系到客服個(gè)人利益的問(wèn)題上，例如，在管理措施出臺(tái)之前，應(yīng)盡量考慮客服的承受能力，盡量讓客服參加。在解凍途徑中，主要是自我解凍，直線管理者還沒(méi)有成為客服訴說(shuō)壓力的主要對(duì)象，需要加強(qiáng)對(duì)客服的心理慰問(wèn)藥，拉近客服和企業(yè)的距離。

6.來(lái)自緊張的人際關(guān)系壓力

有些客服由于某種原因，與同事或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生了矛盾和沖突，造成一定程度上的某種緊張關(guān)系，從而產(chǎn)生了心理壓力。

精神壓力與每個(gè)人的精神承受力、適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的能力有很大關(guān)系，它本身并不是一件壞事，關(guān)鍵是要有一定的程度。適當(dāng)?shù)膲毫?，能消除?nèi)心的空虛和郁悶，給人一種向上的力量，有利于提高工作效率和學(xué)習(xí)效率；而過(guò)度的壓力，則會(huì)造成痛苦，使人產(chǎn)生生理、心理和行為失調(diào)的反應(yīng)，甚至在日常活動(dòng)中出現(xiàn)焦慮、沮喪、注意力不集中、自我評(píng)價(jià)低、工作效率差、工作失誤增多等現(xiàn)象，導(dǎo)致對(duì)工作的不滿，對(duì)組織的不滿，最后逃離組織，工作壓力越大，客服離職意愿和行為越強(qiáng)烈。它直接影響著用戶(hù)的感受，影響著服務(wù)水平，并最終損害著電信服務(wù)品牌形象，嚴(yán)重影響著企業(yè)的健康發(fā)展。

對(duì)心理壓力出現(xiàn)的各種問(wèn)題需要及時(shí)研究解決，把對(duì)客服心理壓力的調(diào)節(jié)和緩解納入企業(yè)的日常工作之中。

處理客服心理壓力主要解決措施

　　

加大客服心理壓力問(wèn)題的關(guān)注與重視，積極提高客服心理素質(zhì)和加強(qiáng)培養(yǎng)抗壓、自控能力。

　　

1、加強(qiáng)心理素質(zhì)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，增強(qiáng)心理承受能力。解決心理壓力根本途徑是培養(yǎng)客服良好的心理素質(zhì)和增強(qiáng)職工的心理承受能力，而如何做到這些，最直接的做法是通過(guò)加強(qiáng)心理知識(shí)的普及和宣傳，讓客服了解心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理的調(diào)適方法，在遇到心理壓力時(shí)就能恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我調(diào)適，通過(guò)情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認(rèn)識(shí)、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，加強(qiáng)自我放松，提高承受能力。

2、建立心理疏導(dǎo)機(jī)制，定期進(jìn)行心理疏導(dǎo)。心理壓力的科學(xué)引導(dǎo)釋放，對(duì)心理健康發(fā)展是必須的?？头睦韷毫Φ男纬?，有的是可以通過(guò)自身的努力來(lái)得到緩解釋放，有的卻由于自身認(rèn)識(shí)的局限，難以解決。那么，心理引導(dǎo)機(jī)構(gòu)的引入就能及時(shí)根據(jù)客服的心理狀況加以適當(dāng)?shù)男睦硎鑼?dǎo)，以減少心理焦慮的發(fā)生，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可建立心理咨詢(xún)室、開(kāi)辟心理熱線、開(kāi)設(shè)心理信箱、推薦知心姐姐或哥哥等方式加強(qiáng)客服的心理引導(dǎo)。

　

3、讓客服積極參與管理?？头?duì)工作目標(biāo)、工作預(yù)期、上級(jí)對(duì)自己的評(píng)價(jià)等問(wèn)題會(huì)有一種不確定感，因此，如果管理人員讓客服參與一些重大事項(xiàng)的決策，可增強(qiáng)客服的控制感，幫助客服減輕角色壓力，有些現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)用的半自治小組、持續(xù)改進(jìn)小組、質(zhì)量圓桌會(huì)、客服提案制度等都是很好方法，其最終目的都是授權(quán)客服，讓他們參與到實(shí)際的管理工作中來(lái)，并讓他們感覺(jué)到管理工作中有自己貢獻(xiàn)的一份力量。在自己參與和有把控的環(huán)境中，心理的沖突自然會(huì)減少很多，壓力感自然也下降一些。

4、明確客服職業(yè)發(fā)展保障計(jì)劃。這可大大消除客服的不安全感和壓力狀態(tài)。適時(shí)與客服討論職業(yè)機(jī)會(huì)、培訓(xùn)、個(gè)人發(fā)展需要等問(wèn)題，傳遞組織的關(guān)注并讓客服明確企業(yè)發(fā)展將給自己職業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機(jī)會(huì)、以及客服未來(lái)可能的定位。這樣的溝通不僅減輕了客服的心理壓力，更重要的是降低客服不因職業(yè)發(fā)展的心理壓力過(guò)大而流失。

5、加強(qiáng)客服工作技能培訓(xùn)。技能培訓(xùn)可使客服有充分的能力勝任各種工作要求，如溝通技巧的培訓(xùn)、系統(tǒng)實(shí)操的訓(xùn)練等，幫助客服克服工作中的困難。另外從硬件和軟件上不斷改進(jìn)，對(duì)客服的工作進(jìn)行支持。通過(guò)這些，使客服自身的競(jìng)爭(zhēng)力得到增強(qiáng)，自信心也將隨之增加，強(qiáng)烈的心理壓力也會(huì)得到一些緩解。

6、善待客服，認(rèn)真傾聽(tīng)客服的心聲，加強(qiáng)溝通?？头枪镜膬?nèi)部客戶(hù)，也是“上帝”，同樣需要關(guān)懷和愛(ài)護(hù)。充分了解客服的心理需要，通過(guò)一定的管理機(jī)制加以合理滿足，比如，班務(wù)安排，作息時(shí)間靈活調(diào)整。及時(shí)處理客服反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題，把落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)工作的過(guò)程轉(zhuǎn)變成經(jīng)常與客服進(jìn)行溝通的過(guò)程，用高度的熱情去關(guān)心客服，不能忽略有利于客服的“小事”。讓客服感受到企業(yè)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，從心理上親近企業(yè)，減少畏懼感和心理逆反，為他們創(chuàng)造寬松的心理環(huán)境。

客服心理壓力的形成原因和發(fā)展趨勢(shì)，是我們必須關(guān)注的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，它無(wú)時(shí)不有、無(wú)處不在，是新形勢(shì)下客戶(hù)服務(wù)管理工作的重大挑戰(zhàn)，必須放到企業(yè)思想政治工作的高度進(jìn)行管理，需要各級(jí)管理者和全體客服共同努力，互相配合。只有不斷堅(jiān)持以人為本，遵循人性化管理的原則，才能促使客服心理壓力減小到最低程度，才能確?？头男睦斫】凳冀K處于最佳狀態(tài)，從而達(dá)到鞏固企業(yè)穩(wěn)定、實(shí)現(xiàn)企業(yè)健康發(fā)展的目的。

本文關(guān)鍵詞：客服,壓力