隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和快遞行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多年輕人會(huì)選擇在線購(gòu)物，在選擇商品時(shí)肯定會(huì)有很多關(guān)于產(chǎn)品性能、參數(shù)、價(jià)格、物流等等方面的疑問需要解答，這個(gè)時(shí)候負(fù)責(zé)在線接待的客服就發(fā)揮了一個(gè)中間解疑答惑的重要角色，這是所有商家店鋪和買家打交道最多的職位，所以大家一定對(duì)客服的工作內(nèi)容很好奇，特別想知道他們一天都在做些什么，還有一些萌萌噠的客服姐姐的工作，接下來小創(chuàng)帶領(lǐng)大家來詳細(xì)了解天貓售后客服工作描述以及內(nèi)容概述說明一起來看看吧。

作為一名優(yōu)秀的天貓售后客服，務(wù)必要做好以下幾個(gè)內(nèi)容工作：

1.客服基礎(chǔ)

1)從客戶選擇產(chǎn)品，與客戶聯(lián)系，訂購(gòu)支付，收貨，評(píng)價(jià)等完整環(huán)節(jié)是購(gòu)買者購(gòu)物的過程，作為客戶必須熟悉每一步的細(xì)節(jié)。

2)天貓客服熟練掌握店鋪的工具軟件，無論是千牛的使用、插件的功能還是輔助軟件，都是提高工作效率的必要工具。

3)明確理解消費(fèi)者保障的規(guī)則，遵守規(guī)則規(guī)范，消費(fèi)者和店鋪獲得雙贏的結(jié)果。

2.售前準(zhǔn)備

1)一個(gè)好的客戶服務(wù)可以大大提高商店的轉(zhuǎn)化率、單價(jià)和回報(bào)率。因此，我們必須記住產(chǎn)品的要素和特點(diǎn)，在與消費(fèi)者交流時(shí)可以冷靜地回答

2)商店有活動(dòng)時(shí)，可以和運(yùn)營(yíng)和其他相關(guān)合作伙伴做好商店活動(dòng)的安排和演講準(zhǔn)備，使活動(dòng)有條不紊地進(jìn)行。

3)天貓客服外包是直接與顧客交流的窗口，也是店鋪的形象，必須以顧客為中心服務(wù)的專業(yè)執(zhí)著，積極學(xué)習(xí)

4)天貓客服各單位的工作責(zé)任也不同，努力做好自己?jiǎn)挝坏墓ぷ?，推進(jìn)整體工作的發(fā)展

3.客戶接待

1)客戶接待時(shí)，要保暖，積極溝通，注意禮貌，回復(fù)詞語(yǔ)；

2)通過與客戶的溝通，了解客戶的喜好，有針對(duì)性的介紹和推薦產(chǎn)品，推廣訂單；

3)有序回答客戶問題，打消客戶疑慮，明確售后服務(wù)保障；

4.關(guān)聯(lián)銷售

與客戶交流時(shí)學(xué)會(huì)使用相關(guān)營(yíng)銷，促進(jìn)客戶單價(jià)的提高是非常必要的一環(huán)

5.訂單催付

商店催款是客戶服務(wù)人員必須掌握的一種技巧，它對(duì)提高商店的轉(zhuǎn)化率，降低成本，提高銷售額，起著非常重要的作用。催款的時(shí)機(jī)，頻率，以及手段都很重要。

6.售后服務(wù)

售后服務(wù)也是非常重要的一環(huán)，天貓客服不僅要在線回答顧客的商品咨詢，安排訂單，與其他部門合作完成一系列網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)，還要做售后服務(wù)工作，與售后服務(wù)部門合作，與顧客在線交流

7.老客戶管理

當(dāng)顧客來咨詢時(shí)，他們可以立即區(qū)分顧客是老顧客還是新顧客。做出不同的應(yīng)對(duì)措施。 以上是客戶服務(wù)人員整體應(yīng)做的工作內(nèi)容。以下導(dǎo)圖可以幫助您更宏觀地理解:

天貓售后客服工作描述及基本工作內(nèi)容概述說明圖

本文關(guān)鍵詞：天貓,客服,工作,內(nèi)容