在淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，不管是運(yùn)營(yíng)、客服還是店家都對(duì)"差評(píng)"聞之色變，因?yàn)轭櫩驮谶x擇商品或者服務(wù)時(shí)會(huì)參考評(píng)價(jià)，如果評(píng)價(jià)中出現(xiàn)差評(píng)，就會(huì)很大程度上決定顧客是否會(huì)購(gòu)買下單體驗(yàn)，甚至?xí)?duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響，試想如果我們自己在電商平臺(tái)購(gòu)物，在商品或者服務(wù)下面的留言處看到了哪怕一條差評(píng)，心理都會(huì)對(duì)該商品或服務(wù)產(chǎn)生陰影，所以處理好差評(píng)的出現(xiàn)至關(guān)重要，那么在現(xiàn)實(shí)生活中，如何有效處理避免差評(píng)出現(xiàn)呢，下面由小創(chuàng)為大家分享一些店鋪差評(píng)處理技巧的方法。    差評(píng)的產(chǎn)生環(huán)節(jié)涵蓋在淘寶購(gòu)物的任何一個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)中，從售前到售后都有可能發(fā)生，所以作為和顧客直面打交道的客服人員，必須要把握好每一個(gè)溝通對(duì)接環(huán)節(jié)，稍有出錯(cuò)就容易產(chǎn)生差評(píng)。

客服控制好售前服務(wù)差評(píng)就能減少一半
   淘寶售前客服人員在接待顧客咨詢時(shí)候，要對(duì)商品的性能，功效，基本信息如實(shí)告知，不要夸大其詞，不要虛假闡述，以最真實(shí)的話語(yǔ)介紹實(shí)際功能，如果為了提高轉(zhuǎn)化，過(guò)分夸大產(chǎn)品功效，當(dāng)顧客收到商品進(jìn)行實(shí)際體驗(yàn)時(shí)效果和售前客服人員承諾的效果出入很大時(shí)就很容易得到差評(píng)，這個(gè)時(shí)候的顧客會(huì)感覺(jué)到被欺騙，不僅會(huì)退款，還會(huì)收到差評(píng)，所以在產(chǎn)品描述方面一定要真實(shí)客觀，不要私自加料，不然很容易因?yàn)轶w驗(yàn)差據(jù)帶來(lái)差評(píng)。

客服做好售后服務(wù)工作也能避免差評(píng)出現(xiàn)
   在實(shí)際操作中售后服務(wù)處理不好也容易帶來(lái)差評(píng)，因?yàn)樯唐繁旧聿⒉煌昝?，或多或少都?huì)出現(xiàn)一些瑕疵，另外商品到達(dá)顧客手中會(huì)經(jīng)歷物流搬運(yùn)和快遞員遞送，過(guò)程中容易出現(xiàn)損壞甚至破損情況，還有一種情況是顧客本身對(duì)產(chǎn)品部熟悉導(dǎo)致的體驗(yàn)差，這幾種情況如果咱們售后客服溝通不到位，哪怕是語(yǔ)氣的問(wèn)題都容易導(dǎo)致顧客不滿進(jìn)而差評(píng)。

   所以在收到顧客商品使用問(wèn)題反饋時(shí)，我們客服人員不要慌，首先要保持冷靜，仔細(xì)閱讀顧客對(duì)問(wèn)題的反饋內(nèi)容，確認(rèn)出現(xiàn)問(wèn)題的真正原因，了解到顧客的真實(shí)需求是退貨，換貨，還是退款等等，然后做好數(shù)據(jù)登記與運(yùn)營(yíng)人員溝通出解決方案并第一時(shí)間回復(fù)顧客。如果是因?yàn)槲锪骺爝f的問(wèn)題，要及時(shí)處理回復(fù)顧客，和顧客協(xié)商拍照并安排補(bǔ)寄工作，要及時(shí)給到單號(hào)，主動(dòng)回復(fù)別讓顧客等待，別讓顧客主動(dòng)問(wèn)我們。

   綜上所述，其實(shí)咱們?cè)谧龊昧思?xì)節(jié)服務(wù)，主動(dòng)溝通通知，將服務(wù)做到顧客需求前面，讓顧客體驗(yàn)到咱們的真誠(chéng)，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，我相信大部分顧客還是會(huì)理解而不會(huì)給出差評(píng)的哈，總之淘寶客服承擔(dān)了流量后端體驗(yàn)轉(zhuǎn)化重任，在接待過(guò)程中，只有用心服務(wù)才能真正處理好并實(shí)現(xiàn)店鋪刪差評(píng)效果，今天就講到這，希望能給廣大客服人帶來(lái)死路上的幫助。
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