在管理類的書籍中，不管花多大的篇幅討論團(tuán)隊建設(shè)都不為過。客服團(tuán)隊管理是要把來自不同單位和從事不同工作的人員組織起來，為實現(xiàn)項目目標(biāo)而共同奮斗。營造高效能的客服團(tuán)隊是項目就如項目本身的獨特性一樣，沒有哪兩個客服團(tuán)隊會一模一樣。但是，客服團(tuán)隊能否高效地開展項目工作，主要體現(xiàn)五個方面： 01共同的目標(biāo)

每個組織都有自己的目標(biāo)，客服團(tuán)隊也不例外，正是在這一目標(biāo)的感召下，項目隊員凝集在一起，并為之共同奮斗。為使客服團(tuán)隊工作成效，就必須明確目的和目標(biāo)，并且對于要實現(xiàn)的項目目標(biāo)，每個團(tuán)隊成員必須對此及其帶來的收益有共同的思考。

因為成員在項目里扮多種角色、做多種工作、還要完成多項任務(wù)。而任務(wù)的確定要以明確目標(biāo)和了解相互關(guān)系為基礎(chǔ)。
  這就像一個交響樂隊，團(tuán)隊中有拉小提琴的，有吹薩克斯的，還有敲打擊樂器的，他們雖然分工不同，但演奏的是同一本譜子。

所以，項目目標(biāo)就是客服團(tuán)隊成員要協(xié)作演奏的樂譜，這個樂譜的一致是演奏成功的基本保障。

客服團(tuán)隊必須有一個明確的共同目標(biāo)，這一目標(biāo)是共同憧憬在客觀環(huán)境中的具體化，并隨著環(huán)境的變化而有著相應(yīng)的調(diào)整。

但每個隊員也都了解它，認(rèn)同它，都認(rèn)為共同目標(biāo)包容了個人目標(biāo)，充分體現(xiàn)了個人的意志與利益，并且具有足夠的吸引力，能夠引發(fā)團(tuán)隊成員的激情。



02合理分工與協(xié)作

與第一條相對應(yīng)的就是在共同目標(biāo)的前提下，每個成員都應(yīng)該明確自己的角色、權(quán)力、任務(wù)和職責(zé)，就像樂隊中拉小提琴的必須明確自己的角色定位和演奏環(huán)節(jié)。

在目標(biāo)明確之后，還必須明確各個成員之間的相互關(guān)系。如果每個人彼此隔絕，大家都埋頭做自己的事情，就不會形成一個真正的團(tuán)隊。 

因為每個人的行動都會影響到其他人的工作，所以團(tuán)隊成員都需要了解為實現(xiàn)項目目標(biāo)而必須做的工作及其與其他人所承擔(dān)的工作之間的關(guān)系。
客服團(tuán)隊在建立初期，在團(tuán)隊成員的全體參與下花一定的時間明確項目目標(biāo)和成員間的相互關(guān)系，可以在以后項目執(zhí)行過程中少花許多時間和精力去處理各種誤解。這就像交響樂隊或合唱團(tuán)要彩排一樣。


03高度的凝聚力

凝聚力指成員在項目內(nèi)的團(tuán)結(jié)與吸引力、向心力；也是維持客服團(tuán)隊正常運轉(zhuǎn)的所有成員之間的相互吸引力。團(tuán)隊對成員的吸引力越強，隊員堅守規(guī)范的可能性越大。

一個有成效的客服團(tuán)隊，必定是一個有高度凝聚力的團(tuán)隊，它能使團(tuán)隊成員積極熱情地為項目成功付出必要的時間和努力。影響團(tuán)隊凝聚力的因素有：

團(tuán)隊成員的共同利益、共同目標(biāo)；團(tuán)隊的大小、團(tuán)隊內(nèi)部相互交往、相互合作，如果團(tuán)隊規(guī)模越小，那么彼此交往與作用的機(jī)會就越多，就越容易產(chǎn)生凝聚力；經(jīng)常性的溝通可以提高團(tuán)隊的凝聚力；項目目標(biāo)的壓力越大，越可以增強團(tuán)隊的凝聚力；團(tuán)隊凝聚力的大小是隨著團(tuán)隊成員需求滿足的增加而加強。

因此，在形成一個客服團(tuán)隊時，項目經(jīng)理需要為最大限度地滿足個別需要提供保障。



04相互信任

高效團(tuán)隊重要的另一個特征就是成員之間信任，一個團(tuán)隊的能力大小受到團(tuán)隊內(nèi)部成員相互信任程度的影響。在一個高效能的團(tuán)隊里，成員會相互關(guān)心，承認(rèn)彼此存在的差異，信任其他人所做和所要做的事情。

在任何團(tuán)隊工作，都有不同意見，要鼓勵團(tuán)隊成員將其自由地表達(dá)出來，不怕打擊報復(fù)地大膽提出一些可能產(chǎn)生爭議或沖突的問題。

項目經(jīng)理應(yīng)該認(rèn)識到這一點，并努力實現(xiàn)這一點，因此在團(tuán)隊之初就應(yīng)當(dāng)樹立信任。通過委任、公開交流、自由交換意見來推進(jìn)彼此之間的信任。



05有效的溝通

高效的客服團(tuán)隊還需具有高效溝通的能力，客服團(tuán)隊必須裝備有先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)與通訊網(wǎng)絡(luò)，以滿足團(tuán)隊的高效溝通。

團(tuán)隊擁有全方位的、各種各樣的、正式的和非正式的信息溝通渠道，能保證溝通直接高效，層次少，無官僚習(xí)氣，基本無滯延。團(tuán)隊擅長于運用會議、座談這種直接的溝通形式。

溝通不僅是信息的溝通，更重要的是情感上的溝通，每個隊員不僅具有很好的交際能力，而且擁有很高的情緒商數(shù)，團(tuán)隊內(nèi)要充滿同情心和融洽的情感。

客服團(tuán)隊具有開放、坦誠的溝通氣氛，隊員在團(tuán)隊會議中能充分溝通意見，傾聽、接納其他隊員的意見，并經(jīng)常能得到有效的反饋 。

實踐證明，團(tuán)隊成員之間相互了解越深入，團(tuán)隊建設(shè)得越出色。項目經(jīng)理要確保個體成員能經(jīng)常相互交流溝通，并為促進(jìn)團(tuán)隊成員間的社會化創(chuàng)造條件，團(tuán)隊成員也要努力創(chuàng)造出這樣的條件。 本文關(guān)鍵詞：客服,管理