一個店鋪的成功運轉(zhuǎn)，少不了運營、推廣、美工、客服等崗位工作的密切配合與協(xié)調(diào)，而客服工作關(guān)乎著店鋪的轉(zhuǎn)化與回購，應(yīng)當(dāng)尤其重視。今天小編就結(jié)合客服所擔(dān)心的問題，一一為大家解答。 本文由創(chuàng)業(yè)宏小編根據(jù)千牛直播六六講師內(nèi)容整理 客服工作擔(dān)心的問題

人員——流量增大，人手不夠怎么辦

轉(zhuǎn)化——顧客詢單，轉(zhuǎn)化不了怎么辦

售后——活動后的大量售后，要怎么處理

中差評——顧客給中差評，該如何處理

人員——流量增大，人手不夠怎么辦

轉(zhuǎn)化——顧客詢單，轉(zhuǎn)化不了怎么辦

售后——活動后的大量售后，要怎么處理

中差評——顧客給中差評，該如何處理



1、流量增大如何承接？       流量增大，一般是針對雙十一、618、雙十二等大型活動來說的?；顒悠陂g，訪客數(shù)激增，而原有的客服根本接待不過來，這個時候我們就需要增加客服工作人員，可以招聘一些臨時工，也可以實現(xiàn)店鋪職工的崗位接替，但切記：要對上崗的客服人員進行培訓(xùn)，以免錯誤回答或是過度承諾造成不必要的麻煩。

       當(dāng)然了，若是不想增加客服工作人員，也可以利用工具，比如客戶服務(wù)平臺或是店小蜜，利用客戶服務(wù)平臺可以實現(xiàn)諸多自動化工作，自動催付與自動確認收貨信息等，這個在以前的一篇文章也有詳細介紹，可點此回看。而接入店小蜜則能實現(xiàn)24小時在線回答顧客問題。

       若是人員不能增加，也沒有工具利用，這個時候就需要客服提前準(zhǔn)備話術(shù)，針對顧客會提問的相關(guān)問題預(yù)先寫好回答，若是問到了，就能夠及時地發(fā)送話術(shù)回復(fù)，這樣可以一定程度上可以減少顧客的等待時間。

      而話術(shù)準(zhǔn)備可以從哪些問題入手呢？無外乎產(chǎn)品、活動優(yōu)惠、物流發(fā)票，具體可參考下方圖片所列。        如果你在雙十一購買過產(chǎn)品，還會發(fā)現(xiàn)有些店鋪是有自助引導(dǎo)購買操作的，將常見的尺碼問題，產(chǎn)品顏色問題，發(fā)貨問題等羅列一起設(shè)置成了自動回復(fù)，顧客咨詢后，自動彈出，根據(jù)自己的疑問點擊相應(yīng)地問題即可查看鏈接。那么這些Top問題是收集的？除了以往的顧客咨詢問題整理，店鋪評價的關(guān)注點，還需要關(guān)注自家店鋪及其競爭對手的問大家問題，因為那里羅列了大多數(shù)顧客購買的顧慮，根據(jù)這些顧慮或是問題，整理成自動回復(fù)，這也是活動期間流量過大時的一個應(yīng)對措施。 2、如何讓問的人買？        顧客購買一個產(chǎn)品，無外乎都會經(jīng)歷這樣一個過程：搜索——咨詢——拍下——付款——退換貨——確認收貨——評價——追加評價，而在這8步中，你會發(fā)現(xiàn)除了搜索是顧客自發(fā)的行為，后面的咨詢、拍下、付款退換貨等都是與客服工作密切相關(guān)的?？头c顧客的關(guān)系，猶如談戀愛，看中了就會產(chǎn)生購買甚至是回購，若是沒看上，則會引起顧客流失，而是否能看中的關(guān)鍵因素除了產(chǎn)品本身，還有一個就是購物體驗。那么如何才能營造一個好的顧客體驗?zāi)?？請看下面的客服接?步曲。 a、迎接顧客

      在此，重點提及下迎接顧客，迎接好了，才能留下良好的第一印象，后續(xù)的回購才有可能。迎接顧客要謹守三個原則：快、熱、簡。也即快速，熱情，簡潔準(zhǔn)確，而要做到快速，則需對產(chǎn)品有全面的了解，并設(shè)置一些自動回復(fù)，那么自動回復(fù)設(shè)置有哪些技巧呢？       自動回復(fù)的文字真的不宜過長，現(xiàn)在每個人的時間都很寶貴，沒有多余的時間去看那么多廢話，就簡明扼要地針對顧客會咨詢的問題作答即可。在這里，要重點強調(diào)下體現(xiàn)店鋪名稱與店鋪個人標(biāo)簽，自動回復(fù)里要有一個符合店鋪調(diào)性的稱謂，讓顧客記住你家店鋪和產(chǎn)品。 b、接待咨詢（找需求）

      客服不僅要做到熱情，快速，簡潔，還應(yīng)該具備足夠的情商，明確顧客問題的重點，從他們的提問得出顧客的需求是什么？顧慮又是什么？然后針對性地去做作答。先看下面的例子：        看完你是否意識到了顧客要問的是什么？夏天，擔(dān)心穿這鞋子會熱，其實就是透氣性的問題，可這客服卻沒明白顧客的考慮點，說了寫讓顧客生氣的話……不合格的客服，足以毀掉一個品牌，所以情商要夠高?。?br />


c、定痛點，重場景

首先我們來看下面的案例        得知這個顧客是要給一位剛生完孩子的朋友送禮物，推薦一個奶瓶，顧客覺得太貴或是沒有需要，后面推薦的是紙尿褲和洗護用戶，可最后都沒有成交。為什么呢？因為客服沒有抓住這個顧客的特點，她不是使用者，只是購買者，而且她購買后是送人的，在乎的是價錢合適且高端大氣?？深櫩屯扑]的更適合于一個剛生育完的媽媽，她才需要考慮奶瓶、尿不濕、洗護用戶。這個案例也告訴我們需明確顧客是誰，顧客痛點是什么，哪些場景需要，然后在針對性去推薦產(chǎn)品。        這里還需提一點，客服不僅要追求銷售，還需承擔(dān)對顧客打標(biāo)簽的工作，這樣運營才好根據(jù)標(biāo)簽備注進行相應(yīng)地推送服務(wù)。比如一位母嬰媽媽進店購買之后，你可以備注母嬰，下單時間，后面可以根據(jù)時間節(jié)點進行提醒，然后通知她以前購買的產(chǎn)品在做活動等消息，提醒顧客進行二次購買。



       雖然很多時候，客服找準(zhǔn)了顧客的痛點，也進行了場景營銷，可卻仍然會遇到一些難以應(yīng)對的顧客，接下來，我們將對顧客進行分類及每個顧客類型的應(yīng)付措施。 不管哪一類型的顧客，始終會被以下三點吸引：

（1）、價格刺激

（2）、條件誘惑

（3）、情感共鳴       歸根結(jié)底，想要提高店鋪轉(zhuǎn)化率，除了自身產(chǎn)品優(yōu)勢，還需呈現(xiàn)顧客利益與附加值。



3、龐大售后如何處理

       活動過后，客服一般會面臨眾多催貨、退款、退換貨的工作，其實有些售后工作是可以提前做打算的，比如一些熱賣產(chǎn)品提前打包，預(yù)售產(chǎn)品提前告知等，具體查看下圖。        售后工作，還要關(guān)注售后指標(biāo)，及時關(guān)注退款率、退款自主完結(jié)率、糾紛率、退款率等指標(biāo)，根據(jù)這些指標(biāo)進行相應(yīng)地協(xié)商處理。 4中差評如何解決        關(guān)于中差評的解決，在以前的文章有詳細描述，可點此查看。改寫評價，隱藏評價，變?yōu)閺V告內(nèi)容，不管最終是怎么解決的，客服都應(yīng)該電話溝通，了解顧客不滿的原因并提出相應(yīng)地解決方案進行協(xié)商，就算最后結(jié)果不如人愿，也要有禮貌和風(fēng)度，表達自己的歉意。 本文關(guān)鍵詞：雙十二,客服