眾所周知，客服人員的招聘真的是一件很難的事，經(jīng)過(guò)一輪輪的邀約，面試，交流，溝通，談判，協(xié)商，候選人終于報(bào)到上班了。但是，為什么客服新人剛?cè)肼殠滋炀团芰耍? 01你讓員工覺(jué)得備受歡迎了嗎？

如果新員工覺(jué)得自己只不過(guò)是企業(yè)中的普通一員，他們就會(huì)像普通的員工那樣行事。相反，他們?nèi)绻婚_(kāi)始就覺(jué)得備受歡迎和重視，就更有可能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。那些對(duì)他們表示歡迎的人很容易相處，所以他們也能夠更快、更容易地融入他們所在的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)。

02你激起員工的榮譽(yù)感了嗎？

入職流程（尤其是新員工入職培訓(xùn)）最重要的作用之一，就在于向新員工傳達(dá)了以下的信息：
你加入公司是正確的決定。
你有幸成為公司的一部分。
你的加入令我們?cè)龉獠簧?，也是值得我們公司驕傲的地方?br />
如果企業(yè)能夠?qū)π聠T工實(shí)行有效的入職培訓(xùn)，并表示關(guān)注他們的情感和知覺(jué)體驗(yàn)，新員工就會(huì)以企業(yè)為傲。除此之外，你可以通過(guò)向他們闡述企業(yè)的使命，以及該使命在日常工作中的意義，來(lái)直接向員工表明他們是值得以企業(yè)為傲的。你也可以通過(guò)與員工分享那些令企業(yè)創(chuàng)造奇跡、使企業(yè)與眾不同、令企業(yè)值得驕傲的故事，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的自豪感。

03你幫助新員工看到企業(yè)全局了嗎？

理解企業(yè)全局在培養(yǎng)員工投入度方面發(fā)揮著重要的作用，闡述企業(yè)的使命和偉大之處是使員工看到企業(yè)全局的要素之一。解釋企業(yè)的運(yùn)作方式以及企業(yè)各個(gè)不同部分的協(xié)作方式，則是令員工看到企業(yè)全局的又一個(gè)關(guān)鍵要素。

04你展示了員工的重要性嗎？

僅僅向新員工展示他們是卓越企業(yè)的一份子是不夠的，他們還需要知道他們能幫助企業(yè)表現(xiàn)得更加出色。發(fā)掘員工的重要?jiǎng)右蚴桥囵B(yǎng)員工投入度的最有效方式之一，大多數(shù)人都希望生活得有意義，也希望自己十分與眾不同。

因此，企業(yè)一開(kāi)始就應(yīng)該向員工解釋他們的貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)是多么的重要。企業(yè)應(yīng)該舉例說(shuō)明員工是如何做出有價(jià)值的貢獻(xiàn)，員工是如何得出產(chǎn)品和流程改進(jìn)的新想法，以及管理層是如何重視和使用員工的反饋信息的。


05你的入職培訓(xùn)是怎么做的？

企業(yè)應(yīng)從新員工的角度來(lái)設(shè)計(jì)有效的入職培訓(xùn)項(xiàng)目，那些已在企業(yè)里工作多年的老員工已經(jīng)忘記了如何當(dāng)一名新員工。老員工可能會(huì)認(rèn)為這只不過(guò)是小事一樁，但新員工可能會(huì)對(duì)此感到十分不安和敏感。所以，從新員工的角度來(lái)看待他們的經(jīng)歷，會(huì)使你在設(shè)計(jì)員工培訓(xùn)時(shí)融入一些你原本認(rèn)為并不重要的細(xì)節(jié)。

獲得員工的反饋應(yīng)該在提升入職流程中發(fā)揮主要的作用。要和那些在公司服務(wù)已有3個(gè)月到一年的員工進(jìn)行面談，獲得他們的反饋和改進(jìn)意見(jiàn)。要了解他們需要但未得到的信息。要了解哪些信息容易得到，哪些信息不容易得到。

企業(yè)在提供新員工入職培訓(xùn)時(shí)所犯的最常見(jiàn)的一個(gè)錯(cuò)誤在于：絕大多數(shù)的新員工得到的信息太多，以至于無(wú)法消化。企業(yè)應(yīng)將入職培訓(xùn)進(jìn)行分解和細(xì)化，讓新員工可以充分消化。

06你在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上提供了盡可能多的信息了嗎？

與其讓員工塞滿第二天就會(huì)忘記的信息，不如教他們?nèi)绾卧谛枰獣r(shí)獲取這些信息。在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)上提供盡可能多的信息，也可以讓客服經(jīng)常瀏覽客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”的文章，學(xué)習(xí)其它客服先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短。有助于減少時(shí)間浪費(fèi)和提升工作效率。將更適合實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)的材料上載到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，你就能將更多的時(shí)間用于收集與入職培訓(xùn)項(xiàng)目相關(guān)的信息或開(kāi)展相關(guān)的活動(dòng)，從而幫助新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

你可以將以下這些信息上傳到企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)：來(lái)自CEO、管理人員和團(tuán)隊(duì)成員的歡迎致辭，員工手冊(cè)，福利計(jì)劃，自定進(jìn)度的學(xué)習(xí)模塊，以及績(jī)效評(píng)估跟蹤狀況。


07你能夠讓員工愿意告訴你他們?cè)谧鍪裁磫幔?br />
大多數(shù)新員工都不愿意把抱怨說(shuō)出口，他們往往會(huì)等到離職面談時(shí)才會(huì)談?wù)摓槭裁词虑闆](méi)有做好。在對(duì)公司離職數(shù)據(jù)進(jìn)行分析之后，發(fā)現(xiàn)新員工最敏感的時(shí)間是進(jìn)入公司第2-6個(gè)月。

客服新員工進(jìn)入公司2-6個(gè)月以后，會(huì)與客服負(fù)責(zé)人一起討論他們所做的工作，以便發(fā)現(xiàn)經(jīng)常遇到的困難。他們實(shí)行的入職面談在降低員工離職率方面發(fā)揮了十分重要的作用，將員工離職率降低了96%。

公司客服負(fù)責(zé)人與每位新員工坐在一起，向他們?cè)儐?wèn)下面這些問(wèn)題：
·你對(duì)自己的工作有何看法？
·這符合你進(jìn)入公司時(shí)的期望嗎？
·有什么事情讓你覺(jué)得意外嗎？如果有，是什么呢？
·你得到了所有你需要的工作工具嗎？
·你和直屬領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系如何？
·新員工入職培訓(xùn)對(duì)你有所幫助嗎？
·你會(huì)采取什么不同的措施嗎？
·你還需要什么信息，但仍沒(méi)有得到嗎？


08客服經(jīng)理和主管幫助客服新員工了嗎？

客服主管和經(jīng)理在客服新員工入職管理中發(fā)揮的作用，是全面評(píng)價(jià)入職流程的重要因素之一。如果主管和經(jīng)理沒(méi)有接受過(guò)適當(dāng)?shù)?、旨在幫助其下屬?chuàng)造最佳績(jī)效的培訓(xùn)，且不需要為這種行為負(fù)責(zé)，他們就會(huì)變成企業(yè)入職流程中最薄弱的環(huán)節(jié)。

所以，客服主管和經(jīng)理適當(dāng)提供相關(guān)的培訓(xùn)，讓客服新人了解入職流程以及他們?cè)诔晒?shí)行該流程中所發(fā)揮的作用，以幫助他們更好地在該流程中履行職責(zé)。可以為客服新人提供一張簡(jiǎn)單明了、切實(shí)可行的“入職任務(wù)清單”，使他們更容易地完成工作。

在候選人入職的最開(kāi)始那幾天，是離職率最高的那幾天。也是公司與員工建立良好關(guān)系最關(guān)鍵的幾天。

如果我們重視這幾天的機(jī)會(huì)，多關(guān)懷和重視客服新員工，就能得到一個(gè)對(duì)公司充滿信任，對(duì)工作充滿熱情，對(duì)同事友好，對(duì)客戶盡職的客服好員工！ 本文關(guān)鍵詞：客服,入職,離職