中差評不可怕，可怕的是中差評顯示出來后一路下跌止不住的轉(zhuǎn)化率。買家給中差評的原因無外乎有兩種情況：一個是正常中差評，另一個是惡意中差評。 面對這些中差評，賣家應該如何應付處理，才可以達到轉(zhuǎn)弊為利的效果呢？

顯而易見，我們一般都是采用電話或者旺旺聯(lián)系買家協(xié)商，能解決最好，即使解決不了，也可以嘗試將這些中差評變成一種推廣利器。

一、先說一下中差評的處理核心：

1、找出問題的關鍵所在，改善流程，杜絕類似問題再次出現(xiàn)。

2、留住顧客，建立顧客數(shù)據(jù)庫。所以我們在處理淘寶中差評要做的就是第一，記錄和整理顧客給出淘寶中差評的原因。

3、給出補救淘寶中差評的措施和方案，危機營銷，拯救顧客。處理淘寶中差評問題的正確思想。

二、處理步驟

1、找原因
遇到中差評不要慌張，首先我們要學會找原因。

客戶給中差評的原因主要有一下三種類型：a、快遞問題b、賣家產(chǎn)品問題和服務問題；c、客戶個人原因

2、查聯(lián)系方式聊天記錄

其次，我們要快速檢查客戶給中差評的時間。查看一下對方所留的電話號碼是手機號還是座機號，再看看我們當初的聊天記錄有沒有對方對我們不滿意的地方。

遇到中差評，要做到快速分析并且第一時間著手處理。千萬不要因為不知道該怎么解決而一拖再拖，因為很多客戶都是比較健忘的。有可能他們給了中差評自己還不自知，我們在處理此類事件也要抓住最佳聯(lián)系時機。

3、聯(lián)系客戶

中差評處理時間點：中午12:00-13:00，下午18：00-20：00。

給買家電話聯(lián)系的時候，一般會選擇這兩個時間段，因為在這兩個時間段中，買家通常都“比較閑”，木有做正事，能夠心平氣和的給你時間聽你“嘮叨”解釋，如果你聲音動聽，有魔力，態(tài)度誠懇，買家可能會哭天喊地幫你哈修改，如果你正好打電話撞到它午休或者做其它正事，比如“嘿嘿”，估計他會在差評后邊追加更差的差評。

話題開端要先自報家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說（評價內(nèi)容說一遍）。”讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

4、態(tài)度誠懇，詢問客戶不滿意的原因

聯(lián)系到客戶之后，我們要第一時間詢問客戶不滿原因，因為此時很多客戶都在氣頭上，我們首先要做出和解的態(tài)度，這樣才能獲得與客戶有效溝通的機會。

當客戶愿意反饋給我們意見的時候，客服一定要第一時間作出回應，要用積極的態(tài)度給予反饋。部分商家可以試試先轉(zhuǎn)錢，后打電話。

這里講個小故事，你就明白了。在公園和車站，你或許遇到過這樣的情況，一個和尚走到你面前，伸手遞給你一串小佛珠，你連忙擺手搖頭說，我不需要，謝謝您，和尚連忙說，師傅面善，咱們緣深，這個是免費送你的佛珠，我佛慈悲，不要錢，免費送你的，你聽到后，心里默默奧了一下，然后不好意思的接下了那串佛珠，剛拿到手里，和尚向你深深鞠了一躬，并對你說，施主，可否向我佛捐贈五元或者十元零錢，說完，他就眼巴巴的看著你掏錢。雖然你內(nèi)心有很多小動物奔騰而過，很不想掏錢，但是你已經(jīng)收下了和尚免費送的佛珠，和尚又朝你深深鞠了一躬，你更不好意思了，所以，你不由自主的就乖乖掏出了錢。

如果買家購買的東西出現(xiàn)了一些小瑕疵，給了中差評，你可以先用支付寶轉(zhuǎn)給買家?guī)讐K錢小零錢，然后再打電話，因為買家得到了一點好處，根據(jù)上邊的互惠原理，買家修改的概率就會提高很多，當然如果你的產(chǎn)品問題很大，買家很生氣，小額轉(zhuǎn)賬的作用就木有那么大了。

5、做出解釋，提出道歉

認真解釋，當客戶對我們提出問題之后，我們的態(tài)度要盡量溫和，讓客戶感受到我們是抱著最大的誠意來為他解決問題的，而不是和他吵架的。

誠懇是十分重要的，由于無法面對面溝通，客服的于其和態(tài)度就會成為解決問題的關鍵。必要時，死纏爛打。

如果買家不接電話，或者接通掛機，可以根據(jù)買家手機號碼加微信，加支付寶好友，發(fā)短信，發(fā)旺旺消息，你發(fā)的信息總有一個會被買家看到，只要你的誠意足夠，買家修改的概率還是很大的。

6、快速收尾，減少客戶猶豫時間

及時收尾，將評價鏈接發(fā)給客戶，讓他第一時間找到并修改。提高修改的成功率，在收尾過后也別忘了維護一下客戶關系。

如果顧客真的如茅坑石頭，又臭又硬，那么只能是“以暴制暴”，給予買家差評“經(jīng)典回復”，說不定，你的回復還能吸引一大波粉絲呢，畢竟，現(xiàn)在消費者不安分，喜歡鬧騰。
  本文關鍵詞：淘寶差評,中差評