任何一家企業(yè)，無論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。所以無論銷售人員巧舌如簧，企劃人員標(biāo)新立異，產(chǎn)品研發(fā)人員高深和專業(yè)，這些產(chǎn)品和服務(wù)終歸還是必須服從和服務(wù)于消費(fèi)者需要和要求。由此可見，客服工作在整個(gè)企業(yè)工作中起著非同一般的重要性。 IT行業(yè)
場(chǎng)景
大客戶如何維護(hù)？
分析
通過服務(wù)，給用戶以得到了“特殊關(guān)照”的感覺，維系好大客戶關(guān)系，同時(shí)發(fā)掘服務(wù)產(chǎn)品新的銷售機(jī)會(huì)。
解決方案
1、先用客氣的口吻打消用戶的“火氣”。
相關(guān)話術(shù)：我們一直把您當(dāng)大客戶對(duì)待，您這么信任聯(lián)想，我真心地感謝您。
2、以“破例”的方式準(zhǔn)備為用戶上門服務(wù)，給用戶“特別關(guān)照”的感覺
相關(guān)話術(shù)：您現(xiàn)在不方便送修，我向站長(zhǎng)申請(qǐng)一下，破例為您上門維修，不過，這次破例為特殊為您提供的。
3、在適當(dāng)?shù)臓顩r下建議“大客戶”為長(zhǎng)期享受“特殊服務(wù)”，最好在購(gòu)買電腦時(shí)連同相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品一并打包購(gòu)買。
關(guān)鍵話術(shù)：您當(dāng)然是我們的大客戶了，首先感謝您對(duì)我們的信任。如果您現(xiàn)在不方便，無法送修的話，我可以向站長(zhǎng)申請(qǐng)破例為您提供一次上門服務(wù)，以保障您的工作不會(huì)受到影響。

餐飲行業(yè)
場(chǎng)景
王先生帶客戶到某星級(jí)酒店去吃烤鴨，由于餐廳近日推出了推銷海鮮提成的方法，服務(wù)員小張高興得沒問客人要多大的魚，就通知廚師去加工了。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，有人想起還有一道“清蒸鱘魚”沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了，大家都愣住了！“好大的一條魚??！足足有3斤多重，這怎么吃得下？”“小姐，誰讓你做這么大一條魚??！我們根本吃不下。”“可您也沒說要多大的魚呀？”服務(wù)員小張反問道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)該讓我們看一看呀。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉！”王先生毫不退讓。“先生，實(shí)在對(duì)不起，如果這條魚您不要的話，餐廳就要扣我的錢了，請(qǐng)您務(wù)必包涵一下吧！”小張的口氣軟下來。“這個(gè)菜的錢我們不能付，不行的話就請(qǐng)找你們經(jīng)理來。”雙方僵持不下。
分析
1、在點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)人員就應(yīng)該注意客人點(diǎn)的菜是否夠吃了，如果菜差不多夠吃的話要提醒客人，或再點(diǎn)些精致的飯后甜品、果盤等。
2、如果客人要點(diǎn)海鮮，則必須說明價(jià)格，問過客人要點(diǎn)的斤兩和做法，有需要的話要帶客人到海鮮池選擇，絕不允許服務(wù)人員擅自替客人決定時(shí)價(jià)海鮮的斤兩和做法，更不應(yīng)該為了個(gè)人利益強(qiáng)迫客人消費(fèi)。
3、本案例中服務(wù)員小張?jiān)诮o顧客點(diǎn)菜時(shí)工作存在疏忽，但當(dāng)顧客提出異議時(shí)并沒有檢討、反省自己的不足，以至客人堅(jiān)持要把魚退掉。
4、在任何情況下服務(wù)人員都要對(duì)客人保持禮貌和尊重，不允許對(duì)客人說出質(zhì)疑或諷刺的話語。
解決方案
1、小張將魚撤回廚房，并向主管匯報(bào)情況，將魚從客人賬單中劃掉。
2、小張和經(jīng)理對(duì)客人道歉，希望取得客人的諒解。
3、經(jīng)理代表餐廳向客人贈(zèng)送果盤或打折以表歉意。
4、撤掉的魚由小張賠償。并以此事作為教訓(xùn)，餐廳培訓(xùn)全體員工，務(wù)求所有員工提高顧客意識(shí)。


銀行服務(wù)行業(yè)
場(chǎng)景
客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了你們證券公司不到帳呢？
座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。
客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現(xiàn)在必須給我 ！
座席：你理解有錯(cuò)誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因?yàn)槲覀円逅?。你明天查一下就可以了?br />客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？
座席：紅利發(fā)放日指的是……
客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會(huì)規(guī)定的？
客戶和坐席爭(zhēng)吵起來
分析
在以上案例中，客戶的問題包含兩個(gè)內(nèi)容：一是關(guān)于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。關(guān)于紅利到帳日的問題明顯客戶是理解錯(cuò)了，坐席在跟客戶解釋的時(shí)候，因爭(zhēng)論這個(gè)問題的對(duì)錯(cuò)而糾纏在了一起，導(dǎo)致爭(zhēng)吵。
解決方案
在關(guān)于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡(jiǎn)潔明確的語言一次表達(dá)清楚就行了，沒必要為這個(gè)為題與客戶反復(fù)糾纏，以避免陷入無謂爭(zhēng)辯，接著轉(zhuǎn)入第二個(gè)問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯(cuò)，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時(shí)紅利將會(huì)到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。

酒店服務(wù)行業(yè)
正值客房銷售旺季，一位散客下午到總臺(tái)反映，客房鑰匙無法打開房門，總臺(tái)接待查詢客人資料后，發(fā)現(xiàn)客人是今天退房，客人一聽，十分不滿地說：“不對(duì)，當(dāng)時(shí)入住時(shí)說好是住到明天，怎么會(huì)變成今天的？”，總臺(tái)接待仔細(xì)查閱了原始記錄，客人確實(shí)是今天退房，而且，今天客房已滿，無法繼續(xù)為其延住，接待向客人解釋后，客人一下火了，作為大堂副理應(yīng)如何出面解決問題？
分析
1、首先把客人領(lǐng)到安靜處，讓客人穩(wěn)定一下情緒。
2、把事情的起因后果尤其是到底錯(cuò)誤處在哪里鬧明白？是服務(wù)人員寫錯(cuò)了還是客人記錯(cuò)了？
解決方案
不管誰的錯(cuò)誤房子肯定是沒有了，所以一邊給客人道歉，送一些飯店的紀(jì)念品，爭(zhēng)取讓客人滿意。然后讓銷售部人員聯(lián)系最近的飯店，價(jià)格與本酒店相當(dāng)。并征求客人的同意后，請(qǐng)司機(jī)把客人送到已聯(lián)系好的酒店。

電商服務(wù)行業(yè)
買家：你好，價(jià)格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！
客服：……
分析
傾聽，分析原因，承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng)，提出解決方案，說服對(duì)方接受方案。
解決方案
相關(guān)話術(shù)：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠家直銷的，對(duì)于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國(guó)聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴