1、爭(zhēng)辯

客服與顧客溝通時(shí)，我們是在提供咨詢(xún)服務(wù)，不是參加辯論，與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感與投訴。

首先要理解客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)的怨氣與和見(jiàn)解，允許顧客發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果非要和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使勝利了，得到的只是失去了顧客、引來(lái)投訴。


2、質(zhì)問(wèn)

客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的觀點(diǎn)，不能強(qiáng)求，無(wú)論如何，都不可以用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣與他交談，最好不要用下面的方式向顧客發(fā)問(wèn)：


1）您為什么****？

2）您為什么對(duì)我們******有成見(jiàn)？

3）您憑什么講******不好？

4）您有什么理由說(shuō)我們店鋪的售后服務(wù)不到位？諸如此類(lèi)等等

用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客溝通，是客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是會(huì)傷害顧客的感情和自尊心的。


3、命令

客服在與顧客溝通時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣要柔和，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客溝通，切不可用命令和批示的口吻與人溝通，要清楚明白你需要永遠(yuǎn)記住一條那就是——你不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下命令或指示。


4、炫耀

客服與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以。


得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會(huì)人為地制造雙方的隔閡和距離。


5、直白

客服要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們?cè)谒仞B(yǎng)和水平上都不盡相同，我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，要把握談話(huà)的技巧。





6、批評(píng)

客服在與顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，千萬(wàn)不要直接批評(píng)，更不要指責(zé)顧客。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感，與人溝通要多用感謝詞、贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。


7、太專(zhuān)業(yè)

客服在與客戶(hù)溝通時(shí)，一定不要用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楦鱾€(gè)行業(yè)都有一定特殊性，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)固然可以來(lái)顯示你非常職業(yè)，但如果客戶(hù)不能理解，在他的感覺(jué)里與欺騙沒(méi)有什么區(qū)別。


8、獨(dú)白

客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)溝通，就是與客戶(hù)溝通訴求的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)。雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌客服一個(gè)人唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。


如果全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，只能讓對(duì)方反感、厭惡，在與客戶(hù)溝通時(shí)，如果你的溝通時(shí)間等于或大于客戶(hù)的溝通時(shí)間，那么你是比較失敗的。


9、冷談

客服與顧客溝通時(shí)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切。


10、生硬

客服在與顧客溝通時(shí)，文字要清晰，語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，切忌沒(méi)有朝氣與活力。 本文關(guān)鍵詞：客服,投訴