我們的客服人員在正式上崗服務(wù)之前，都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，除了一些基礎(chǔ)技能上的完全掌握，比如打字速度，對(duì)于商家產(chǎn)品信息的熟記。在針對(duì)于客戶消費(fèi)心理學(xué)上，我們也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的案例分析。以幫助客服人員在實(shí)際的操作中可以更好促進(jìn)轉(zhuǎn)化。一起來和小編看看京東客服如何做好售前工作的三大秘訣吧~ 一、對(duì)產(chǎn)品的了解

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點(diǎn)

了解產(chǎn)品如何使用，以及產(chǎn)品的特點(diǎn)

了解產(chǎn)品的運(yùn)輸方式，包裝，物流等

了解自己產(chǎn)品的爆款，著重學(xué)習(xí)這類產(chǎn)品


2、客戶人群

    （一）果斷型用戶

            特點(diǎn)：?jiǎn)栴}特別密集，情緒過度緊張，時(shí)間緊任務(wù)重。

            應(yīng)對(duì)方案：

            注意力高度集中，盡量語言簡(jiǎn)潔；
            準(zhǔn)確定位用戶的問題，及時(shí)給出回應(yīng)；
            預(yù)警期間注意及時(shí)業(yè)務(wù)分流；
            放寬心態(tài)，避免糾纏于細(xì)枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。

            （二）學(xué)習(xí)型用戶

            特點(diǎn)：對(duì)于軟件的每一個(gè)模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。

            應(yīng)對(duì)方案：

            1、直播期間告知有相關(guān)培訓(xùn)，引導(dǎo)用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細(xì)的視頻教程，軟件中也有對(duì)應(yīng)操作手冊(cè)。
            2、控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。

            （三）體驗(yàn)型用戶

            特點(diǎn)：假設(shè)型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對(duì)比以及不同版本之間對(duì)比。

            應(yīng)對(duì)方案：

            1.安撫型引導(dǎo)，對(duì)于目前尚未處理的問題可以積極回應(yīng)用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會(huì)完善，增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的信心，給用戶一個(gè)積極的態(tài)度。
            2.有問再答型引導(dǎo)，針對(duì)當(dāng)下提出的問題給出解決方案。

            （四）敘事型用戶

            特點(diǎn)：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。

            應(yīng)對(duì)方案： 

            1.盡量不要打斷。
            2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結(jié)問題，更不能先入為主，認(rèn)為用戶的問題是什么什么。
            3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實(shí)是否是用戶當(dāng)下的問題。
            4.增強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力，學(xué)會(huì)總結(jié)核心意思。

二、設(shè)置快捷話術(shù)，了解店鋪活動(dòng)

1、 店鋪活動(dòng)

（1）仔細(xì)去看店鋪的滿減活動(dòng)，然后記住

（2）合理的關(guān)聯(lián)銷售搭配合理

（3）了解自己的權(quán)限是多少，可以發(fā)多大的優(yōu)惠券

（4）店鋪VIP設(shè)置：定期回訪老客戶。


2、活動(dòng)話術(shù)

（1）問候語

比如：您好，親親，現(xiàn)在是活動(dòng)促銷階段，價(jià)格非常優(yōu)惠了哦，快來下單吧！

（2）活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售

活動(dòng)期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親親，活動(dòng)期間買這個(gè)商品之后再買那個(gè)商品可以便宜很多哦

（3）要做好自動(dòng)回復(fù)和邀好評(píng)話術(shù)

（4）以及其他快捷語


三、客服需要的有心態(tài)

1、 客服心態(tài)

（1）尊重每一個(gè)人，積極解決遇到的問題

（2）學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度考慮問題

（3）具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理；

（4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團(tuán)隊(duì)討論；決策后，無論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持；

（5）今天要完成的事情絕不拖到明天


2、 客服的雷區(qū)禁區(qū)

（1）不能說不開發(fā)票；

（2）不能說好評(píng)返現(xiàn)；

（3）不能泄露他人信息；

（4）不能使用違規(guī)詞；

（5）不能拒絕發(fā)貨；

（6）不能引導(dǎo)顧客去第三方平臺(tái)交易

四、總結(jié)：

  在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要。客戶尋求服務(wù)的目的，不僅是為了滿足對(duì)產(chǎn)品的需求，其實(shí)心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)，同時(shí)，注意滿足客戶的基本心理需求，提升自己的專業(yè)技能，才能提升自己的轉(zhuǎn)化率。 本文關(guān)鍵詞：客服,京東,轉(zhuǎn)化率