有人說(shuō)客服是“求生欲最強(qiáng)的職業(yè)”直面客戶情緒，被吐槽是家常便飯如果沒(méi)有被投訴過(guò)幾次都不好意思說(shuō)自己從事過(guò)服務(wù)行業(yè)。
比如：回復(fù)不及時(shí)？“我要投訴你！態(tài)度不滿意？“我要投訴你！處理不到位？“我要投訴你！訴求不滿足？“我要投訴你！聲音不好聽？“我要投訴你！ ............
呵呵，投訴?我反手就是一個(gè)三連正所謂人在江湖飄，哪能不挨刀多挨三兩刀，便可得絕招！只要精神不滑坡，辦法總比困難多！下面就來(lái)看看老司機(jī)展示的蜜汁求生術(shù)
01面對(duì)“滔滔不絕”型客戶
讓喜歡不停抱怨的人滿意真的很難。并不是因?yàn)槟悴荒芙鉀Q他們的問(wèn)題，而是因?yàn)樗麄兘?jīng)常會(huì)制造新的問(wèn)題而且一直抱怨。此類客戶往往有著驚人的語(yǔ)言表達(dá)能力，但是可怕的是他們不會(huì)留給客服任何說(shuō)話的機(jī)會(huì)，也就是說(shuō)他們并沒(méi)有給客服提供幫助他們的機(jī)會(huì)。
應(yīng)對(duì)這類客戶，不要輕易地打斷客戶的講述，決不能過(guò)多地打斷客戶，更不要批評(píng)客戶的不是，而是耐心地鼓勵(lì)客戶把所有的問(wèn)題談出來(lái)。當(dāng)客戶將所有的不滿發(fā)泄出來(lái)之后，他的情緒會(huì)逐漸平穩(wěn)下來(lái)，理智性更強(qiáng)，這個(gè)時(shí)候，我們的解釋才會(huì)產(chǎn)生一定的效果，客戶也會(huì)樂(lè)于接受解釋和道歉。
02面對(duì)“焦慮暴走”型客戶
焦慮而憤怒的客戶對(duì)于客服來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直就是災(zāi)難，在接待的那一刻，他們已經(jīng)將憤怒的機(jī)槍對(duì)準(zhǔn)了電腦那頭無(wú)辜的客服。對(duì)話往往始于客服的“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，結(jié)束于客戶的“我要投訴！什么態(tài)度！
對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，他們很容易對(duì)這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應(yīng)，緊接著的互不相讓往往會(huì)令事態(tài)愈發(fā)嚴(yán)重。此時(shí)保持平靜真的很重要。其實(shí)平靜才是對(duì)付客戶的最好辦法之一。客服可以為客戶提供“感同身受般的同情”，盡管這些人多數(shù)并不值得同情。“我理解您的問(wèn)題”、“遇到這樣的事的確很鬧心”諸如此類的回答往往能起到一定的緩沖效果，從而讓來(lái)咨詢者逐漸冷靜下來(lái)。
03面對(duì)“難以理解”型客戶
要知道不是所有的客戶都如客服一樣精通業(yè)務(wù)，你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)對(duì)他而言無(wú)疑是聽天書一般難以理解，無(wú)論你解釋多少遍，客戶都表示不理解。
沒(méi)有絕對(duì)笨的客戶，只有不會(huì)變通的客服。一個(gè)專業(yè)的客服在與客戶溝通的過(guò)程中，學(xué)會(huì)靈活變通，溝通因人而異，說(shuō)客戶能夠理解的話?？蛻舯容^專業(yè)，那么就要求客服盡量簡(jiǎn)單、專業(yè)的解答客戶問(wèn)題，這樣更容易取得客戶信服。那如果客戶不懂這些所謂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，就要求客服說(shuō)一些通俗易懂的大白話。 本文關(guān)鍵詞：客戶投訴應(yīng)對(duì)技巧