瓷磚是半成品，客戶投訴是正常的！磚有質(zhì)量問題會投訴，服務(wù)不好也會被投訴，使用過程出現(xiàn)問題也會遭到投訴。在我們售中或是售后中總是會出現(xiàn)一些客戶的投訴，我們應(yīng)該怎樣來正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對我們失望，甚至?xí)屍涑蔀?ldquo;口碑營銷”的傳播者呢？瓷磚門店的銷售和售后服務(wù)人員怎么解決顧客來投訴，也是門學(xué)問，你們可以學(xué)學(xué)。

一、客戶為什么會投訴？

1、希望得到認真的對待；

2、希望有人聆聽；

3、希望解決問題；

4、希望得到補償；

5、希望得到受感激的態(tài)度。

二、如何正確處理客戶投訴？

1、接受投訴，迅速處理，絕不拖延

接受投訴之后，投訴處理人員就要迅速處理投訴，絕不能拖延。及時處理客戶投訴會讓客戶感到自己的問題得到了重視。拖延的結(jié)果只有兩種：一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還算是好的結(jié)果呢；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對品牌最大的損失。

2、平息怨氣，調(diào)整自己，迎合客戶，甘當(dāng)客戶出氣筒

大多數(shù)客戶在投訴時，都帶著強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此投訴處理人員需要平息他們的怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認錯誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。

3、分析客戶不滿的原因要掌握中心問題

和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

4、認真分析問題，澄清問題

聽完客戶的宣泄后，投訴處理人員必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的處理人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。當(dāng)客戶講完整個事情的過程以后，要用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。例如，“您剛才所說的情況是……，是這樣的嗎？”了解客戶投訴的內(nèi)容后，還要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

5、層次高一點

顧客提出投訴和抱怨之后都希望自己的問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響顧客期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自處理或親自打電話慰問，會化解顧客的許多怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級別。

6、探討解決，采取行動

探討解決是指投訴怎么處理，是退？是換？還是賠償？很多投訴處理人員往往是直接提出解決方案，使客戶失去了選擇的余地，而沒有做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的投訴處理者是通過兩步來處理投訴的：

第一步，先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎么處理比較好？”

第二步，提出解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。

這樣一來，不管客戶是否已有解決方案的腹案，商家在解決問題時都會居于主動地位。若投訴處理者在談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么此時還可故作慷慨地多送客戶一些東西，客戶會因得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該產(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨或贈送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補償時，如果客戶得到額外的收獲，他們會理解你的誠意而再建信心的。

7、真誠感謝客戶投訴

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。感謝客戶時，投訴處理人員需要說四句話來表達四種不同的意思：

第一句：再次為給客戶帶來的不便表示歉意；

第二句：感謝客戶對于品牌的信任和惠顧；

第三句：向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問題知道自己不足；

第四句：向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。

8、對投訴處理結(jié)果進行跟蹤服務(wù)

絕大部投訴處理人員在完成第五步時就“止步”了，因為此時客戶已經(jīng)滿意地走了。如果這樣，你的服務(wù)水準(zhǔn)只能稱得上良好，而不是優(yōu)秀。要想達到優(yōu)秀，還得繼續(xù)進行第六步——對投訴處理結(jié)果進行跟蹤服務(wù)，它會使你在服務(wù)記分榜上取得高分。

跟蹤服務(wù)是指，問題解決后的一定時間內(nèi)，通過電話、電子郵件或信函等方式，對客戶進行回訪，了解產(chǎn)品的使用情況，了解解決方案是否得到執(zhí)行、是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

9、處理電話抱怨時

首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，您看，我們給你帶來這么大的麻煩……”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。

三、未及時處理好客戶投訴有哪些危害？

1、客戶心中產(chǎn)生不良印象；

2、一次性生產(chǎn)，今后不再和公司來往；

3、不再向他人推薦；

4、公司的信譽下降。

十天的廣告宣傳也抵不上客戶的一日抱怨。因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。

四、處理投訴過程中的“禁句”

1、產(chǎn)生抱怨的顧客猶如一堆干柴，芝麻點的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。

2、“一分錢，一分貨”。客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認為他檔次不夠，只配用謙價品。

3、“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。

4、“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽。

5、“恩……這個問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚”。則表明是沒有責(zé)任感。

6、“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。

7、“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。

8、“總是會有辦法的”。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實在另人頓足和失望。

9、“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負責(zé)任的話，在客戶提出要求或問題需要花費一些時間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”?；?ldquo;X月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。

以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

本文關(guān)鍵詞：客服,投訴,技巧