電商人都知道一年之中只有雙十一是最忙的時候了，一般中小店家一個人可能會同時當(dāng)客服、店長、運(yùn)營、售后，可畏身兼多職忙得不可開交，尤其是雙十一當(dāng)天，恐怕是要忙得起跳。每一年的這一天店鋪流量會猛增，面對急劇增長的接待量，咱們客服應(yīng)該怎么面對，提前做好哪些準(zhǔn)備來應(yīng)對呢？下面小創(chuàng)就為大家分享一些提前應(yīng)對雙十一暴漲流量的準(zhǔn)備之策。 客服工作職責(zé)劃分
 一般情況我們會將客服分為售前客服、售后客服，其實這兩類也是我們經(jīng)常接觸到的。售前主要是負(fù)責(zé)意向顧客下單前的答疑咨詢解惑、催付、地址確認(rèn)等促進(jìn)轉(zhuǎn)化下單的工作；售后客服主要負(fù)責(zé)處理售后相關(guān)問題，比如退換貨、退款、活動、折扣等等。不管是售前還是售后，店鋪都會給客服指定績效考核機(jī)制，目的是激發(fā)客服工作人員的工作積極性。所以做好客服工作職責(zé)劃分和績效考核，對于應(yīng)對雙十一大流量是一個基本前提。

提前準(zhǔn)備熟知活動產(chǎn)品
  雙十一快要到了，大部分店鋪都會針對活動上架很多新產(chǎn)品或者活動產(chǎn)品，面對活動產(chǎn)品我們客服人員要提前熟記活動產(chǎn)品內(nèi)容，關(guān)于新產(chǎn)品更要在識記新產(chǎn)品特性和功能外，還要弄清楚新產(chǎn)品活動內(nèi)容，學(xué)習(xí)好產(chǎn)品資料，如出了最新款的秋季衣物，則要了解清楚產(chǎn)品的材質(zhì)，尺碼，價格，活動等。

提前準(zhǔn)備活動規(guī)則
  每一年雙十一的規(guī)則都不一樣，力度和涵蓋類目均由差別，不同類目，不同渠道，不同店鋪活動都會有出入。所以咱們客服人員在雙十一來臨前就要提前熟知相關(guān)活動規(guī)則，同時咱們自己服務(wù)的店鋪活動規(guī)則也要記牢，因為雙十一下單量會非常高，很多是因為活動優(yōu)惠力度因素。所以咱們客服人員一定要記牢相關(guān)活動內(nèi)容，且要精準(zhǔn)。如果遇到不確定的，千萬不要私自做主，一定要請示上級，獲得授權(quán)后在發(fā)出。

提前準(zhǔn)備好快捷短語和自動回復(fù)語
  前面提到雙十一因為活動優(yōu)惠力度關(guān)系，店鋪流量會有一個暴漲階段，所以這段時間咱們客服人員是超級忙的哈，店鋪除了會請一些臨時客服應(yīng)急，但分到個人上面的，每個人接待量還是會比平時超出好幾倍，所以咱們客服這個時候就要利用好快捷短語和常見問題的自動回復(fù)語，根據(jù)以往數(shù)據(jù)羅列出顧客常問問題，提前編輯好答案，對一些固定的回答內(nèi)容設(shè)置自動回復(fù)，這樣可以很好的提升回復(fù)率和響應(yīng)時間數(shù)據(jù)，所以這個工作是很有必要做的。

  做好了以上幾點工作，咱們客服在雙十一活動來臨時就會淡定許多，作為和顧客直接打交道的部門，咱們客服還承擔(dān)了銷售部分壓力，所以全力以赴，把握住每一位顧客，各部門團(tuán)結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，相信雙十一只會讓我們更加優(yōu)秀。 本文關(guān)鍵詞：雙十一,客服準(zhǔn)備