在開始介紹溝通技巧之前，我們看一下這個對話，客服：您好，很高興為您服務(wù)；客戶：你好；客服：您好；客戶：......客服：您好，請問有什么能幫助您的嗎？是不是覺得這個場景很熟悉，這是客服溝通時經(jīng)常會出現(xiàn)的，但是大家有沒有發(fā)現(xiàn)一個問題，這么簡單的問候，技術(shù)上卻出現(xiàn)三句“您好”。站在客戶的立場，會略感啰嗦和不專業(yè)。其實在慣用的話術(shù)用語當中，有些問題是我們不容易發(fā)現(xiàn)但卻一定要注意的。問題一：話術(shù)怎么表述會更恰當？客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求。因此，在話術(shù)的使用不是簡單背誦，而是要進行差異化的配置。 一些在處理客戶業(yè)務(wù)時經(jīng)常會遇到這樣的情景：客戶：我要購買XX產(chǎn)品服：先生/女士您好，您是要購買xx嗎？客戶：是的客服：我們的優(yōu)勢有哪些,....…客戶：....…客服：您有什么不滿意的地方嗎？客戶：......
這三句應(yīng)答之后，客戶問題不僅絲毫沒有解決，并且有可能激發(fā)客戶抱怨或不滿。這個時候你的話術(shù)應(yīng)該是”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)。一通簡單的溝通，為什么有的客服能快速解決問題，讓客戶滿意，有的客服只能低效處理，本質(zhì)上是：不會好好說話。為此，小編特別總結(jié)了9種非常重要的溝通技巧，希望能對大家有所啟發(fā)。

1不到萬不得已，不要出現(xiàn)否定形式
我們無法確保自己總是百分之百正確，也不想“禍從口出”在導致投訴，所以最好的辦法就是用委婉的態(tài)度表達出自己不同的看法。首先，客戶收到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。比如：“我覺得這個建議很好，但是，這個方案....，也許會更好.…..”，“您好，我感到很抱歉......，我建議您可以這樣.......”

2溝通講究邏輯、分層級
在溝通中要帶有目的和結(jié)果的去說話。第一句話就讓別人知道你講話的重點是什么，然后用第一點、第二點、第三點的方式逐次澄清你的思想，最后再做一個總結(jié)。比如：“我有什么可以幫助您的呢？”（了解對方的目的），“您目前有這兩個解決方案，您看那個比較合適呢？”（給出處理方案），“好的，我現(xiàn)在幫您處理.....,非常感謝您的意見”（總結(jié)）

3“閉嘴”也是溝通的一種方式
在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。你可以任由他發(fā)泄，等他想起咨詢你的看法后，你可以再給出合理的解釋。比如：“好的，您的問題我了解了，目前關(guān)于這方面的規(guī)定是.....”，“您說的這個只能......，問題是......”

4主動表達幫助客戶的意愿
站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。我們?nèi)绻軌蛑鲃影l(fā)現(xiàn)客戶的需求，并想辦法滿足它，會有效提高溝通效率。比如：“您是否遇到的是這個問題.......,建議您可以這樣解決......”，“請問您需要什么幫助，我怎么才可以幫助您呢”

5先表達態(tài)度，后解決問題
首先你要學會要以平常心對待問題，其次學會換位思考，再者要學會尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”在與客戶談話的時候，不能一個勁地只表明我自己的看法“我認為是這樣的.....”這只會使對方反感和厭煩?？偠灾?，要營造一種積極的氣氛，給客戶的感覺是：平等的、友好的。比如：“您的看法是怎么樣的呢？.......”，“您的心情我理解，我真心希望我能幫助您處理好問題......”

6好聽的話更具有力量
恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。學會使用贊美，是一種博得好意與維系好意的最有效的方法。比如：”您提出的這個問題真的是太好了.....”，“您真的太棒了.......，非常感謝您提出意見”

7道歉也是一種藝術(shù)
如果處理客戶問題時中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。但道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把問題處理好的態(tài)度誠懇即可。
并且道歉應(yīng)有事實依據(jù)，認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客戶也有責任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會帶來不必要的損失。
比如：“您好，對于這個問題我感到很抱歉”，“對不起，我這邊馬上處理好您的問題......”

8不要真的以為你聽懂了
有效的傾聽是建立和諧人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。人都需要被傾聽，無論是出于對自己的情感考慮，還是為了達成人與人之間的理解。相互理解才能建立信任的關(guān)系，而要理解對方意圖必須要認真地傾聽。
很多時候，我們以為我們聽懂了，而這往往是誤解的的產(chǎn)生，如何確保做好這一點呢？復述與確認的技巧是非常重要的。
比如：“您好，跟您核對一下，您所遇到的問題是.......”，“您是遇到這樣問題嗎？首先是....”

9控制情緒是好好說話的前提
謙恭、沉著、冷靜的表現(xiàn)令你看起來更有自信、更值得人敬重。我看到的事實是什么？（客戶是對我發(fā)泄情緒嗎？），我的需求是什么？(將問題處理好)，最后導致的結(jié)果是什么？（情緒發(fā)泄有利還是有益？），所以面對客戶的指責時要避免情緒化，更不要將不滿的情緒表露出在言語里面，更不要向客戶解釋你的行為，即便過錯方不在你，也要把“理”讓給客人。
比如：“謝謝您的建議，我會認真考慮”，“好的，我明白您的問題，您看這樣處理可以嗎？”

10寫在最后
雖然客服有固定話術(shù)，但在實際的溝通中，還是要講究技巧和方式的，這樣才能應(yīng)對各種溝通，化解各種難題。
學會好好說話，是比話術(shù)好用100倍的溝通技巧。 本文關(guān)鍵詞：雙十一,客服話術(shù)