人區(qū)別于其他物種最大特征就是豐富的情緒變化，情緒變化表現(xiàn)出來的喜怒哀樂代表著個人短時的形象變化。在淘寶客服工作中做好情緒管理是一門技術同時也是一門藝術。好的情緒管理會讓在線接待工作事半功倍，而負面情緒不僅讓自己工作效率下降，同時也會對顧客造成一定體驗下降的風險，做好情緒管理對于咱們在線客服至關重要。那么如何有效管理好淘寶客服的工作情緒呢，接下來小創(chuàng)和大家一起來探討。 正確分析負面情緒來源和產(chǎn)生原因
解決問題的前提是正確分析出產(chǎn)生問題的根源，找到根源后再針對性處理就容易解決問題，負面情緒管理也不例外，咱們淘寶客服要做好負面情緒管理，第一步就必須弄清楚負面情緒產(chǎn)生的根源，從心理學的角度來說，情緒是自己認知事物后的結果反應。所謂認知，就是通過各種心理活動獲取的知識與信息。工作時客戶無端的指責、謾罵讓我們覺得委屈和氣憤，這時候就需要我們改變看待客戶指責的角度。合理客觀地認清客戶的謾罵和責怪后，我們需要弄清楚，為什么客戶會產(chǎn)生這樣的情緒。是因為自己業(yè)務上出現(xiàn)問題，客戶使用上出現(xiàn)問題，還是客戶對公司的規(guī)定不認可呢？事出必有因，凡事不能只看表象?？蛻舻那榫w必有來由，我們一定要找到根源，然后再慢慢地化解它。

科學緩解和處理客服負面情緒
1.換位思考法
情緒容易傳染，如果遇到客戶噴怒或不高興的時候，我們切不可被客戶負面情緒傳導過來，要學會換位思考，站到客戶角度理解顧客情緒變化，進而通過安撫、合理委婉解釋逐漸從心理上獲得顧客理解，用自己真誠的語言、努力的態(tài)度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。在此過程中一定不要被客戶的情緒牽著走，要做一個積極陽光的人，把溫暖傳遞給客戶。 2.深呼吸法
個人負面情緒反饋到身體的表現(xiàn)就是緊張，呼吸不太順暢，心跳會加快。這種情況我們可以通過做幾組深呼吸，可以有效緩解負面情緒，具體做法如下：離開座位到空氣流通的地方，深吸氣，有意識地讓自己的腹部膨脹，然后使胸部膨脹，達到極限后，屏氣幾秒鐘，逐漸呼出氣體。呼氣時，先收縮胸部，再收縮腹部，盡量排出肺內(nèi)氣體。反復進行吸氣、呼氣，每次3~5分鐘深呼吸。根據(jù)自己實際情況，反復做幾次，可以改善肺部含氧量和心血管舒張，能有效減輕負面情緒。 3.轉(zhuǎn)移注意力法
前面講到的深呼吸法是利用身體上的變化帶動情緒改變，除此之外我們還可以通過轉(zhuǎn)移注意力來控制負面情緒。當客服產(chǎn)生負面情緒時，不要急于下結論和溝通。此時可以先短暫暫停一下手上工作，經(jīng)注意力轉(zhuǎn)移到其他事情或物體上面，比如想想午餐吃什么，想想著幾天高興的事情，或者看一下周圍綠色植物，亦或者和同事交流溝通一下，通過轉(zhuǎn)移注意力的方法，緩解負面情緒增加。此種方法也能有效緩解。 建立負面情緒管理系統(tǒng)
負面情緒的產(chǎn)生環(huán)境我們無法去改變，但是我們可以通過訓練，加強自身抗負面情緒能力來抵御其負面效應。首先遇到負面情緒要冷靜，通過多種方法及時調(diào)整情緒，培養(yǎng)樂觀積極向上心態(tài)，熱愛生活，陽光快樂，保持運動，建立穩(wěn)定的社交圈子。遇到負面情緒積極尋找方法及時釋放，在長此以往抗衡過程中逐漸摸索出一套適合自己的負面情緒管理機制。 本文關鍵詞：客服負面情緒管理