淘寶客服應(yīng)當(dāng)具備哪幾種基礎(chǔ)知識(shí)？

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　　淘寶客服是運(yùn)營(yíng)店鋪中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)?？头?zhuān)業(yè)性強(qiáng)，能大大提升轉(zhuǎn)化率。作為一名淘寶客服，應(yīng)該具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并數(shù)知淘寶上的規(guī)則。下面是我整理的淘寶客服應(yīng)該掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，一起來(lái)看看。

　　一、商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　1.商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

　　專(zhuān)業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。

　　2.商品周邊知識(shí)

　　不同的商品可能會(huì)適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問(wèn)題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。

　　這些情況都需要我們有基本的了解，對(duì)同類(lèi)的其他商品有基本的了解，這樣，我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類(lèi)商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

　　二、網(wǎng)站交易規(guī)則

　　1.淘寶的交易規(guī)則

　　客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)買(mǎi)家的角度來(lái)了解交易規(guī)則，來(lái)更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)侯，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。從細(xì)節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。

　　2.支付寶的流程和規(guī)則

　　了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。

　　三、物流及付款知識(shí)

　　1.如何付款

　　現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付、微信、銀行付款方式交易。需要注意的是，建議顧客采用支付寶付款方式完成交易。

　　如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易;如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解她所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行賬戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。

　　2.物流

　　物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運(yùn)作方式。一般為郵寄、快遞、EMS，最好還應(yīng)了解國(guó)際郵包。

　　了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話;了解如何查詢(xún)各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢(xún);了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢(xún)、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等。

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