要說買家進(jìn)入淘寶店鋪后，第一個接觸到的人，就是售前客服了；也就是說售前客服對于淘寶店鋪的轉(zhuǎn)化率是起到很關(guān)鍵的作用的。怎么能刺激買家購買？通常也就是從對話服務(wù)做起。售前客服常見的話術(shù)無非就是幾個，但怎么應(yīng)對才正確呢？ 一、買家打招呼



首先稱呼方面，客服盡量用“您”，這樣能讓買家感受到你是在用心為他服務(wù)；然后加一個表情來拉近雙方的距離。或是用比較幽默的逾期去營造一種情愫的氛圍，促進(jìn)后面的交談。如：您好親，在的，有什么可以幫到您呢？（微笑）




二、咨詢是否有貨



面對這個問題，語言中一定要表現(xiàn)出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實(shí)與信任。如你是分銷的，可以說“寶貝顯示的都是實(shí)際庫存，您能看到的都是有貨的”；自銷的話，就讓買家稍等，立刻去查詢。




三、關(guān)于尺碼、搭配、款式選擇等

像是服飾類的寶貝，不少買家對于款式和尺碼都無從把握，就會咨詢客服“求助”。這樣的話，像是款式，客服不要綁買家做決定，如兩個款式都不錯，目前選擇xx款的顧客比較多；尺碼的話，根據(jù)買家的身高體重，給出建議，盡可能讓自己顯得更專業(yè)，才能促成轉(zhuǎn)化。 四、寶貝色差、質(zhì)量問題



若是店鋪?zhàn)耘牡膶氊悎D，首先要向買家保證照片是100%實(shí)拍的，然后告知因為顯示器、屏幕及視覺感官的不同，可能會存在些許色差；如果在意的話，謹(jǐn)慎選擇。質(zhì)量方面要自信、肯定的保證，讓買家放心，并告知若有質(zhì)量問題，支持7天內(nèi)無理由退換貨，免除他們的后顧之憂。




五、發(fā)貨、到貨問題



發(fā)貨問題的話，用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達(dá)店鋪對顧客的重視及工作效率，然后告知具體的承諾發(fā)貨時間；到貨問題，根據(jù)買家的實(shí)際收貨地址及寶貝的發(fā)貨地，給買家一個預(yù)計的時間，一定要真誠，之后也要隨時關(guān)注無理動態(tài)。



最后如果買家說隨便看看，這時一定要懂得將他們留住，例如給他們做相關(guān)推薦，否則就會直接走掉的！



以上是經(jīng)常會遇見的問題，客服的售前交流主導(dǎo)了一個很重要的位置，很多時候都取決于一個客服的態(tài)度。甚至能力出色的客服還可以引導(dǎo)買家先收藏加購寶貝，提高客服轉(zhuǎn)化率。各行各業(yè)都不易，各位請多多加油~ 本文關(guān)鍵詞：客服,售前,話術(shù)