我們對(duì)淘寶客服往往有著片面的認(rèn)知：認(rèn)為他們就坐在電腦面前打打字就行了，沒有風(fēng)吹日曬，也沒有霜打雨淋，多輕松啊。

淘寶客服，會(huì)聊天就夠了嗎？那么，什么叫不會(huì)聊天呢?下面列舉一些“癥狀”，大家可以看看自己有沒有中招。 (1)答非所問。最常見的情況就是跟客服打個(gè)招呼，彈出一個(gè)又一個(gè)不相關(guān)的快捷短語。

(2)一問三不知。“這個(gè)不是很清楚呢?”

(3)回答錯(cuò)誤。結(jié)果可能是買家不滿或退貨，造成很多不便。

(4)“請(qǐng)稍等”，變成了漫長(zhǎng)的等待。等你回來時(shí)，買家可能已在別家下單。

(5)面對(duì)議價(jià)的買家，不知道如何靈活處理

“術(shù)業(yè)有專攻”，作為客服，除了需要熟練操作通訊工具、熟悉平臺(tái)規(guī)則、店鋪產(chǎn)品知識(shí)及活動(dòng)外，就是一定要會(huì)聊天，能搞定買家。

然而從中就能看出，淘寶客服的工作比我們想象的沉重得多。知乎上就有不少淘寶客服在訴苦。用戶“鵬鵬大仙”就表示，當(dāng)了客服之后，是沒有時(shí)間休息的。 幾乎每分鐘都有新的顧客來咨詢，包括你吃午飯的時(shí)間。我做客服那幾天，飯都是吃一口然后回復(fù)一下，再吃一口再回復(fù)一下。

這就導(dǎo)致吃飯一點(diǎn)體驗(yàn)感都沒有，仿佛自己就是個(gè)無情的進(jìn)食機(jī)器?；貜?fù)顧客的時(shí)間會(huì)被計(jì)入績(jī)效。但凡他沒有及時(shí)回復(fù)，他就有被扣錢的可能。

“你的老板，是能看到你的聊天數(shù)據(jù)的。如果你的響應(yīng)速度比較慢，達(dá)到了幾十秒，甚至一分鐘以上，那你覺得后果會(huì)怎么樣呢？”

淘寶客服還會(huì)遇到各種各樣的奇葩買家

有的買家就是不喜歡看產(chǎn)品詳情頁(yè)的內(nèi)容，喜歡像個(gè)巨嬰一樣向客服問一些無聊的問題：



有的買家喜歡充當(dāng)“網(wǎng)絡(luò)乞丐”，不停地求送贈(zèng)品、打折和免郵：



而且面對(duì)顧客的指責(zé)和謾罵，客服出于職業(yè)守則，是不能回?fù)舻?，所以只能?ldquo;親親”掛在嘴邊，自己默默消化惡意。

客服往往不會(huì)給予顧客確定的回答，如“什么時(shí)候發(fā)貨”、“快遞多久才到”。我們可能覺得客服是在糊弄顧客，但其實(shí)客服是怕引火上身。

“客服是不能隨便承諾任何東西的。假如有顧客詢問什么時(shí)候發(fā)貨，我會(huì)回答‘24小時(shí)內(nèi)會(huì)盡快給您發(fā)出’。”



“這是因?yàn)檎Ｇ闆r下午倉(cāng)庫(kù)就會(huì)統(tǒng)一發(fā)出，但我又不能做出百分百的保證。萬一他拍的缺貨呢，萬一快遞延遲來收呢。這么多萬一，如果我說了具體時(shí)間，或者使用肯定語氣，結(jié)果這個(gè)承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)，我就可能被舉報(bào)。”

每分每秒都在回復(fù)提問，時(shí)不時(shí)遇到奇葩買家，稍不注意就成了背鍋俠……淘寶客服簡(jiǎn)直如履薄冰。



打工人何苦為難同為打工人的淘寶客服

有些人或許覺得，跟客服“撒潑”又怎么了？客服不是天生就要承受顧客的不滿的嗎？而且這世上哪個(gè)職業(yè)不難呢？

只能說擁有這種想法的人眼界過于狹窄了。首先，只有顧客和客服彼此之間多些理解和溝通，交易的效率才會(huì)提高，市場(chǎng)才會(huì)變得更有序。



買家之所以找到客服，是希望客服可以解答疑惑，做好售前售后服務(wù)。而只有這一過程更加友善和理性，交易的過程才得以平穩(wěn)地推進(jìn)。

假如買家都想著鉆空子，敲詐勒索，無事生非，就很有可能出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣的情況：

客服為了減少投訴，回復(fù)的態(tài)度愈發(fā)敷衍和糊弄，顧客的問題得不到解答。這最終影響到的是每一個(gè)顧客的購(gòu)買體驗(yàn)。

其次，只有當(dāng)電商客服這一職業(yè)的優(yōu)待變多，才會(huì)有更多人才進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，市場(chǎng)才會(huì)得到更良性的發(fā)展。 本文關(guān)鍵詞：客服,淘寶