店鋪客服服務選擇外包逐漸成為趨勢

最近幾年，淘寶天貓以及各大電商平臺崛起，鋪天蓋地廣告進入大眾視野進行懸窗，同時也改變著更多人購物習慣，越來越多的群眾選擇通過“在線購物”方式來獲取日常生活用品，隨著市場消費升級，各平臺品牌店鋪對優(yōu)質(zhì)客服需求越來越旺盛。理所應當?shù)母鞴菊衅缚头r，將更看重客服在線接待服務水平和質(zhì)量，亦或外包托管的方法來解決客服需求問題。

從事電商運營行業(yè)的打工者們應該都知道將客服外包出去已然成為一種蔚然趨勢。伴隨電商極速升級換代，大部分店家對數(shù)據(jù)表現(xiàn)優(yōu)異的熟手客服產(chǎn)生了強需求，然而物價逐年上漲，自建客服團隊成本會直線升高，產(chǎn)生大量人員薪酬費用成本外，還會導致公司運營成本提升、培訓監(jiān)管困難、管理效率臃腫等問題，所以將客服服務托管給有資質(zhì)的合規(guī)淘寶客服外包公司成了大部分店鋪不二選擇，同時也是時代趨勢使然。

 

沒有絕對靠譜關鍵在選擇標準

很多商家在選擇客服外包時都會顧慮一個問題那就是：淘寶外包客服靠譜嗎？對這個問題我想說的是沒有絕對可靠，而且還要看您對可靠的標準是什么，在我看來淘寶外包客服可靠的標準主要有如下幾方面來衡量：

1.人工客服在線接待響應時間

一般來講訪客在咨詢問題時，希望客服能第一時間響應和回答，這是消費行為心理學里常見的心里響應機制，如果較長時間沒有回復或應答，那么將會導致用戶體驗降低，甚至直接關閉頁面或退出店鋪，所以應將響應時間控制在15秒以內(nèi)，如果客服確實很忙，這種情況也不可避免，那么最好是設置好一定的自動回復話術，但是要盡快及時回饋。

2.聊天應答回復比

回復比指的是客服回復數(shù)量和用戶咨詢數(shù)量占比，通常來講基本為100%也就是有問必答，可是這遠遠不夠，至少做到110%比例，在回答客戶問題時，能夠進行更多的引導和推薦，這是一個靠譜客服的基本素養(yǎng)，高回復比既能增強體驗感，同時還能拉動店鋪轉(zhuǎn)化，其他商品曝光率。

3.話術和銷售邏輯

客服是通過文字跟訪客交流，所以文字組織能力就顯得尤為重要，好客服必須有一套屬于自己的話術庫，針對不同情況設置不同應答文字，一是能體現(xiàn)客服專業(yè)度，二也能減少訪客等待時間，提高應答率，最重要的是銷售邏輯鍛煉，最大程度將精準流量轉(zhuǎn)化成訂單。

4.轉(zhuǎn)化率

所有不談轉(zhuǎn)化率去衡量客服質(zhì)量的標準都是耍流氓，轉(zhuǎn)化率是衡量運營，美工，客服工作結(jié)果的最終KPI，靠不靠譜這個指標占據(jù)重大份額，影響轉(zhuǎn)化率的因素很多，客服要做好基本功扎實訓練。

以上四點基本可以涵蓋一個客服衡量標準，但是客服只是一方面，外包公司的實力以及團隊管理能力效率也是十分重要的一方面，管理效率直接和公司運營成本掛鉤，同時也是服務穩(wěn)定保障，所以選擇一家靠譜的淘寶客服外包公司也十分必要。

10大靠譜淘寶客服外包公司推薦

據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)從事客服外外包行業(yè)公司大約在幾十萬家，這里面魚龍混雜有小作坊式，無實際辦公室地址式，也有代理加盟式，剩下的就是有正規(guī)辦公地址，合規(guī)運營的注冊公司，這類公司大多經(jīng)營多年，有穩(wěn)定的客源以及客服資源，多年經(jīng)營團隊管理經(jīng)驗也豐富，推薦一下10大靠譜淘寶客服外包公司如下圖所示。

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