在PC端淘寶的年代，店鋪把話術(shù)打造得和超長(zhǎng)詳情頁一樣，要有多具體有多具體，要有多豐富就有多豐富，可是轉(zhuǎn)眼到移動(dòng)端的淘寶，這一套突然就失效了，顧客壓根沒耐心看這些長(zhǎng)篇大論，頻繁使用話術(shù)甚至?xí)m得其反，拉低顧客的購物體驗(yàn)，感覺客服都是在答非所問的敷衍自己，那種大而全的話術(shù)很難針對(duì)性的回復(fù)顧客的問題，所以很多客服提出了疑問，店鋪還需要整理話術(shù)手冊(cè)嘛? 答案是肯定的，話術(shù)在客服的服務(wù)場(chǎng)景依舊是有一席之地?，F(xiàn)在很多店鋪開啟智能客服，不管是店小蜜知識(shí)庫的搭建，還是智能輔助的開啟，都來源于店鋪的快捷話術(shù)，如果店鋪話術(shù)基礎(chǔ)是0，那店小蜜整個(gè)知識(shí)庫搭建，會(huì)是一個(gè)巨大的工程，更別提想開啟輔助功能，因?yàn)闄C(jī)器人不知道和誰去學(xué)，難道就和顧客回復(fù)，“是的”*好的”:其次話術(shù)對(duì)于客服工作減賦，有著舉足輕重的作用，客服每天都是同時(shí)接待N個(gè)顧客，響應(yīng)時(shí)間又直接影響店鋪的綜合體驗(yàn)得分，那對(duì)于一些高頻問題，例如物流等問題，用設(shè)置好的快捷話術(shù)，可以大大減少客服的勞動(dòng)量，提升客服響應(yīng)時(shí)間;更重要的，是對(duì)于天貓店鋪的規(guī)則警戒線，所有規(guī)則類問題的回復(fù)，都是建議客服使用快捷話術(shù)，那樣回復(fù)會(huì)更嚴(yán)謹(jǐn)，不讓有心人鉆了語言的漏洞，導(dǎo)致不必要的售后投訴。

不管是知識(shí)庫搭建，工作輔助，還是規(guī)避違規(guī)，林林總總的作用，都告訴我們店鋪話術(shù)的完善，是必不可少的工作。但是針對(duì)目前的服務(wù)場(chǎng)景，原先的話術(shù)需要升級(jí)換代的進(jìn)行優(yōu)化。
優(yōu)化1:字?jǐn)?shù)控制
話術(shù)的優(yōu)化過程，稱之為“摳”話術(shù)，摳過的話術(shù)，一句話少一個(gè)字可能就會(huì)詞不達(dá)套業(yè)就事不會(huì)有限味的座任有限事收總，當(dāng)更不會(huì)有5案的發(fā)結(jié)，0更加年焦，針對(duì)性更強(qiáng)。大家可以做個(gè)小小測(cè)試，把店鋪的話術(shù)，發(fā)給客服，或者其他部門的同事，問問他們有耐心看完嗎?大多數(shù)同學(xué)獲得的估計(jì)都是否定答案，咱們自己都懶得看那種廢話連篇的套話，顧客又怎么會(huì)樂意接受呢?

比如顧客在咨詢尺碼問題，當(dāng)顧客報(bào)出多少身高體重，對(duì)應(yīng)話術(shù)的應(yīng)該是針對(duì)的尺碼，而不是從S到XXXXL全部發(fā)給顧客;當(dāng)顧客提出具體的需求，客服要做的是針對(duì)需求，精準(zhǔn)的給予產(chǎn)品功能的進(jìn)解，而不是把一個(gè)產(chǎn)品所有的賣點(diǎn)，如致家珍的全部搬到顧客面前，過猶不及，全是重點(diǎn)，往往沒有重點(diǎn)。
所以摳過的話術(shù)，不會(huì)存在長(zhǎng)篇大論的情況，不管是售前還是售后，一條快捷話術(shù)的字?jǐn)?shù)控制在30個(gè)字左右，不建議超過50個(gè)字，如果覺得一條話術(shù)說不清楚問題，可以再補(bǔ)充一條話術(shù)，而不要和寫說明書一樣，123全部展現(xiàn)給顧客。

優(yōu)化2:場(chǎng)景化
話術(shù)千篇一律，說了基本等于沒說，針對(duì)同一問題的多次回復(fù)，或者不同問題的同一回復(fù)，質(zhì)檢時(shí)都會(huì)判定為濫用話術(shù)，
比如進(jìn)店鋪問候，對(duì)于新客戶和老客戶，咱們客服能分辨出來嗎?線下優(yōu)秀的銷售人員，對(duì)于老客戶和新客戶的開場(chǎng)白永遠(yuǎn)不會(huì)一樣，而我們線上客服也可以通過客戶標(biāo)簽，客戶等級(jí)，來區(qū)分店鋪的新老客戶，這樣客服在回復(fù)得時(shí)候，新客戶展示服務(wù)的熱情，而老客戶要的是更加熟絡(luò)的親切感。

比如對(duì)于顧客來催物流，有些店鋪不管顧客催幾次，都是同一話術(shù)，本來正常的物流查詢服務(wù)，會(huì)因?yàn)榭头臄⊙?，火上澆油?dǎo)致最后的投訴賠付或者負(fù)面評(píng)價(jià)，如果客服在首次和多次催物流的場(chǎng)景，能遞進(jìn)式的給出不同的話術(shù)，代表著售后處理的節(jié)奏在步步跟進(jìn)，這樣才能更好的安撫顧客的情緒，等待物流問題的妥善解決。

因篇幅關(guān)系，只舉兩個(gè)大家工作中每天遇見的場(chǎng)景，其實(shí)我們服務(wù)的很多環(huán)節(jié)，都可以優(yōu)化成不同的場(chǎng)景，連店小蜜同一問題都會(huì)提示配置多個(gè)答案，咱們客服難道還不如機(jī)器靈活嗎?

優(yōu)化3:避免禁用語
規(guī)則類的禁用語，大家都比較熟悉，比如一些發(fā)票問題，廣告法問題，但是還有一類禁用語，是咱們客服容易忽略的，稱之為“服務(wù)類禁用語”。
客服說話是一門藝術(shù)，很多時(shí)候客服在無意中，得罪了顧客卻不得知，給大家列舉一些案例，有些店鋪，晚班是沒有售后客服的，通?？头?huì)這樣回復(fù)“你明天聯(lián)系一下白班客服“大家仔細(xì)品品這句話，可能會(huì)有客服提出質(zhì)疑，這回復(fù)沒問題呀，讓顧客明天聯(lián)系白班客服處理，但是換個(gè)角度，你要是作為顧客呢，面對(duì)客服這句話，會(huì)怎樣想?是不是覺得店鋪處理問題不積極，不把顧客的滿意度放在心上，像很多政府部門的窗戶，一切按照流程來，至于你什么心情不重要。
而優(yōu)化的客服，可以這樣優(yōu)化話術(shù)，"親親，您這個(gè)問題需要查詢確認(rèn)后處理，我這邊已幫您記錄明天交接給白班的同事，您看明天咱們是旺旺還是電話聯(lián)系您方便“優(yōu)化后的話術(shù)，既告知無法及時(shí)處理的原因，又表明我們的態(tài)度，明天會(huì)主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行處理。
小小的說話之道，卻讓顧客感覺截然不同的服務(wù)體驗(yàn)，有了這樣的態(tài)度，什么樣的售后問題不能迎刃而解，化干戈為玉帛呢。類似這樣的場(chǎng)景還非常多，文后會(huì)提供給大家關(guān)于話術(shù)優(yōu)化的表格，僅供參考。

話術(shù)是一把雙刃劍，用好了是客服的得力助手，但是如果只是一味的依賴話術(shù)，濫用話術(shù)，反而會(huì)拉低服務(wù)質(zhì)量，影響客服的詢單轉(zhuǎn)化?？赐赀@篇，如果大家有興趣，不妨一起來動(dòng)手，優(yōu)化店鋪的話術(shù)手冊(cè)。

  本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)