在現(xiàn)在這個(gè)電商大潮中，各個(gè)淘寶店鋪的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大。很多淘寶店主在PC端，把客服話術(shù)制作成與超長(zhǎng)詳細(xì)頁(yè)一樣，要有多具體就有多具體，要有多詳細(xì)就有多詳細(xì)，顧客完全沒(méi)有耐心把這些全部看完。 顧客壓根沒(méi)耐心看這些長(zhǎng)篇大論，頻繁地使用快捷客服話術(shù)也不行，因?yàn)轭櫩鸵豢淳湍芸闯鰜?lái)是不是快捷語(yǔ)，這樣也會(huì)拉低顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

因此，客服話術(shù)本是雙刃劍，合理運(yùn)用客服話術(shù)，完善客服話術(shù)，是必不可少的工作。還需要針對(duì)當(dāng)前的服務(wù)場(chǎng)景，原先的客服話術(shù)需要升級(jí)優(yōu)化。

1、字?jǐn)?shù)控制

客服話術(shù)的優(yōu)化過(guò)程，稱(chēng)之為“摳”客服話術(shù)，摳過(guò)的客服話術(shù)，一句話少一個(gè)字可能就會(huì)詞不達(dá)意，不會(huì)有啰嗦的廢話，問(wèn)題更加簡(jiǎn)單明了，針對(duì)性非常強(qiáng)。

比如顧客在咨詢(xún)尺碼問(wèn)題，顧客說(shuō)是身高體重以后，對(duì)應(yīng)客服話術(shù)的是告訴顧客針對(duì)的尺碼，而不是從S到XXXXL全部發(fā)給顧客，這樣顧客購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)很不好；當(dāng)顧客提出具體的需求，客服要針對(duì)需求，精準(zhǔn)的給予產(chǎn)品功能的專(zhuān)業(yè)的講解，而不是把一個(gè)產(chǎn)品所有的賣(mài)點(diǎn)，全部都告訴顧客，過(guò)猶不及，全是重點(diǎn)，往往沒(méi)有重點(diǎn)。

所以摳過(guò)的客服話術(shù)，沒(méi)有長(zhǎng)篇大論，不管是售前還是售后，一條快捷客服話術(shù)的字?jǐn)?shù)控制在30個(gè)字左右即可，不建議超過(guò)50個(gè)字，這樣顧客會(huì)覺(jué)得啰嗦，如果一條客服話術(shù)說(shuō)不清楚問(wèn)題，那么可以再補(bǔ)充一條客服話術(shù)，這樣還可以提高自己的回答比。

2、場(chǎng)景化

客服話術(shù)千篇一律，說(shuō)了基本等于沒(méi)說(shuō)，總是針對(duì)同一問(wèn)題多次差不多的回復(fù)，或者不同問(wèn)題的多次同一回復(fù)，系統(tǒng)檢測(cè)時(shí)都會(huì)判定為濫用客服話術(shù)。

比如進(jìn)門(mén)問(wèn)候，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，對(duì)于老客和新客的開(kāi)場(chǎng)白永遠(yuǎn)都不會(huì)一樣，是有針對(duì)性的，而我們線上客服也可以通過(guò)客戶標(biāo)簽，客戶等級(jí)，來(lái)區(qū)分店鋪的新老客戶，這樣在回復(fù)的時(shí)候，對(duì)新客是初識(shí)的熱情，對(duì)老客是熟悉的熱情。

再比如顧客來(lái)催快遞，有些店鋪不管顧客催幾次怎么催，都是同樣的客服話術(shù)，，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得客服很敷衍，火上澆油導(dǎo)致最后的投訴賠付或者負(fù)面評(píng)價(jià)都有可能。如果客服在首次和多次催物流的場(chǎng)景，能遞進(jìn)式的給出不同的客服話術(shù)，代表著售后處理在步步跟進(jìn)，這樣才能更好的安撫顧客的情緒，顧客也會(huì)更容易理解，等待物流問(wèn)題的妥善解決。 3、避免禁用語(yǔ)

規(guī)則類(lèi)的禁用語(yǔ)，大家都熟悉的不能再熟悉，比如一些發(fā)票問(wèn)題，信用卡問(wèn)題，但是還有一類(lèi)禁用語(yǔ)，是咱們客服比較容易忽略的，那就是稱(chēng)之為“服務(wù)類(lèi)禁用語(yǔ)”。

客服說(shuō)話是一門(mén)藝術(shù)，很多客服在不經(jīng)意間，得罪了顧客卻不知道，給大家列舉幾個(gè)案例，有些店鋪，晚班是沒(méi)有售后客服的，通?？头?huì)這樣回復(fù)“你明天聯(lián)系一下白班客服”大家仔細(xì)品品這句話，可能有人覺(jué)得這樣說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，讓顧客明天聯(lián)系白班客服處理，但是換個(gè)角度，你要是作為顧客呢，面對(duì)客服這句話，會(huì)怎樣想？是不是覺(jué)得店鋪處理問(wèn)題不積極，不把顧客的滿意度放在心上，像很多政府部門(mén)的窗戶，一切按照流程來(lái)，至于你什么心情不重要。

而優(yōu)化的客服，可以這樣優(yōu)化客服話術(shù)，“親親，您這個(gè)問(wèn)題需要查詢(xún)確認(rèn)后處理，我這邊已幫您記錄明天交接給白班的同事，您看明天咱們是旺旺還是電話聯(lián)系您方便”優(yōu)化后的客服話術(shù)，既告知無(wú)法及時(shí)處理的原因，又表明我們的態(tài)度，明天會(huì)主動(dòng)聯(lián)系顧客進(jìn)行處理。

小小的說(shuō)話之道，卻讓顧客感覺(jué)截然不同的服務(wù)體驗(yàn)，有了這樣的態(tài)度，什么樣的售后問(wèn)題不能迎刃而解，化干戈為玉帛呢。

客服話術(shù)是一把雙刃劍，用好了就是你的得力助手，用不好可能給你造成不必要的麻煩，而且濫用客服話術(shù)，反而會(huì)拉低服務(wù)質(zhì)量，影響客服的詢(xún)單轉(zhuǎn)化。 本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)