在現(xiàn)在這個電商大潮中，各個淘寶店鋪的競爭越來越大。很多淘寶店主在PC端，把客服話術制作成與超長詳細頁一樣，要有多具體就有多具體，要有多詳細就有多詳細，顧客完全沒有耐心把這些全部看完。 顧客壓根沒耐心看這些長篇大論，頻繁地使用快捷客服話術也不行，因為顧客一看就能看出來是不是快捷語，這樣也會拉低顧客的購物體驗。

因此，客服話術本是雙刃劍，合理運用客服話術，完善客服話術，是必不可少的工作。還需要針對當前的服務場景，原先的客服話術需要升級優(yōu)化。

1、字數(shù)控制

客服話術的優(yōu)化過程，稱之為“摳”客服話術，摳過的客服話術，一句話少一個字可能就會詞不達意，不會有啰嗦的廢話，問題更加簡單明了，針對性非常強。

比如顧客在咨詢尺碼問題，顧客說是身高體重以后，對應客服話術的是告訴顧客針對的尺碼，而不是從S到XXXXL全部發(fā)給顧客，這樣顧客購物體驗會很不好；當顧客提出具體的需求，客服要針對需求，精準的給予產品功能的專業(yè)的講解，而不是把一個產品所有的賣點，全部都告訴顧客，過猶不及，全是重點，往往沒有重點。

所以摳過的客服話術，沒有長篇大論，不管是售前還是售后，一條快捷客服話術的字數(shù)控制在30個字左右即可，不建議超過50個字，這樣顧客會覺得啰嗦，如果一條客服話術說不清楚問題，那么可以再補充一條客服話術，這樣還可以提高自己的回答比。

2、場景化

客服話術千篇一律，說了基本等于沒說，總是針對同一問題多次差不多的回復，或者不同問題的多次同一回復，系統(tǒng)檢測時都會判定為濫用客服話術。

比如進門問候，一個優(yōu)秀的銷售人員，對于老客和新客的開場白永遠都不會一樣，是有針對性的，而我們線上客服也可以通過客戶標簽，客戶等級，來區(qū)分店鋪的新老客戶，這樣在回復的時候，對新客是初識的熱情，對老客是熟悉的熱情。

再比如顧客來催快遞，有些店鋪不管顧客催幾次怎么催，都是同樣的客服話術，，這樣會讓顧客覺得客服很敷衍，火上澆油導致最后的投訴賠付或者負面評價都有可能。如果客服在首次和多次催物流的場景，能遞進式的給出不同的客服話術，代表著售后處理在步步跟進，這樣才能更好的安撫顧客的情緒，顧客也會更容易理解，等待物流問題的妥善解決。 3、避免禁用語

規(guī)則類的禁用語，大家都熟悉的不能再熟悉，比如一些發(fā)票問題，信用卡問題，但是還有一類禁用語，是咱們客服比較容易忽略的，那就是稱之為“服務類禁用語”。

客服說話是一門藝術，很多客服在不經意間，得罪了顧客卻不知道，給大家列舉幾個案例，有些店鋪，晚班是沒有售后客服的，通?？头@樣回復“你明天聯(lián)系一下白班客服”大家仔細品品這句話，可能有人覺得這樣說沒問題，讓顧客明天聯(lián)系白班客服處理，但是換個角度，你要是作為顧客呢，面對客服這句話，會怎樣想？是不是覺得店鋪處理問題不積極，不把顧客的滿意度放在心上，像很多政府部門的窗戶，一切按照流程來，至于你什么心情不重要。

而優(yōu)化的客服，可以這樣優(yōu)化客服話術，“親親，您這個問題需要查詢確認后處理，我這邊已幫您記錄明天交接給白班的同事，您看明天咱們是旺旺還是電話聯(lián)系您方便”優(yōu)化后的客服話術，既告知無法及時處理的原因，又表明我們的態(tài)度，明天會主動聯(lián)系顧客進行處理。

小小的說話之道，卻讓顧客感覺截然不同的服務體驗，有了這樣的態(tài)度，什么樣的售后問題不能迎刃而解，化干戈為玉帛呢。

客服話術是一把雙刃劍，用好了就是你的得力助手，用不好可能給你造成不必要的麻煩，而且濫用客服話術，反而會拉低服務質量，影響客服的詢單轉化。 本文關鍵詞：客服,話術