不得不說合理拒絕確實(shí)是一門需要極高造詣的藝術(shù)門類，在客服日常接待過程中往往會(huì)遇到很多不合理的要求，特別是一些難纏客戶提出的要求更過分，但是作為客服人員不回復(fù)肯定是會(huì)影響到接待數(shù)據(jù)，長(zhǎng)久不利于店鋪運(yùn)營(yíng)，那么針對(duì)此種情況有沒有什么好的方法既能夠讓客服委婉拒絕客戶無理要求又不會(huì)得罪客戶引起投訴呢，下面小創(chuàng)就為大家介紹一下客服巧妙拒絕無理客戶的"二六"技巧。 拒絕前充分做好二個(gè)準(zhǔn)備工作
1.傾聽到客戶真實(shí)需求?？蛻舯磉_(dá)出自己需求后，別著急反駁，冷靜下來繼續(xù)溝通，盡量問出客戶提出的真實(shí)原因和意圖，只有弄清真實(shí)意圖后后續(xù)才不會(huì)走彎路。
2.判斷需求合理性。弄清楚客戶真實(shí)需求后，結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)判斷出次需求的合理性，是否在預(yù)設(shè)規(guī)定中，如果在規(guī)定中，肯定立馬執(zhí)行。如果不在規(guī)定中，但又合情合理正當(dāng)，那么可以嘗試跟店主或者運(yùn)營(yíng)協(xié)商處理。如果明顯不正當(dāng)合理，那么就要第一時(shí)間拒絕并明確告知理由，在語氣上委婉表達(dá)。

拒絕過程話術(shù)六大技巧
1.先理解安撫后拒絕
不管客戶提出什么理由，萬能開頭語“我知道，我理解”，這類充滿積極正面的詞匯可以減少客戶防備心理，之后再禮貌拒絕會(huì)讓客戶有個(gè)臺(tái)階，比較容易接受。
2.表示愿意解決但無能為力
客服要樂觀展示出我們?cè)敢鉃槟鉀Q問題的態(tài)度，同時(shí)也要委婉告知客戶我們能力權(quán)限不足解決不了，請(qǐng)求客戶諒解。例如，當(dāng)客戶要求盡快發(fā)貨，但遇到活動(dòng)期間，貨量比較大，無法滿足時(shí)，客服可以說：“滿足您的要求是我們應(yīng)盡的責(zé)任，可是由于目前發(fā)貨量較大，我這邊哪怕想為您盡快幫您安排，也需要點(diǎn)時(shí)間，還請(qǐng)您耐心等待一下，如果給您帶來的不便還請(qǐng)見諒。
3.借力拒絕
這個(gè)很好辦，通常店鋪運(yùn)營(yíng)給到客服權(quán)限是有限的，客服人員能夠解決的問題范圍也有局限性，可以從此角度進(jìn)行溝通，以我們客服人員權(quán)限有限為由進(jìn)行委婉拒絕，可以嘗試這樣回答："非常抱歉親，公司規(guī)定不能....",“我理解您的想法，但是我們領(lǐng)導(dǎo)交代了只能.....”
4.其他方案
很多時(shí)候我們處理異常的時(shí)候可以退換貨，重發(fā)，換貨不退款，購買其他補(bǔ)差價(jià)等等方案，如果客戶對(duì)當(dāng)前方案不滿意，可以嘗試溝通其他解決方案，看客戶接不接受。
5.推遲解決
作為客服人員我們可以嘗試多次進(jìn)行協(xié)商，將溝通時(shí)間相對(duì)延長(zhǎng)，讓顧客隨著溝通時(shí)間增長(zhǎng)慢慢接受咱們的拒絕，大部分情況下，提出不合理需求的顧客都希望速戰(zhàn)速?zèng)Q，我們反其道行之，能夠慢慢消磨掉顧客的信心，逐漸接受咱們提出的方案，但記得不要弄太長(zhǎng)時(shí)間，保持適當(dāng)溝通頻率，做到次次反饋，有禮有節(jié)。
6.夸贊客戶
俗話說伸手不打笑臉人，同樣道理咱們客服在拒絕過程中可以適當(dāng)贊美顧客，以另外一個(gè)角度去委婉拒絕，比如可以嘗試這樣說：“您的眼光真獨(dú)到，很多顧客均跑過來咨詢我，非常遺憾的是我店是小本買賣，沒辦法給到您優(yōu)惠哈”，這樣就不會(huì)讓對(duì)方覺得不愉快了。

我們客服在拒絕買家的一些不合理要求過程中，盡量做到態(tài)度誠懇積極，要及時(shí)給出拒絕的合理理由，不要一口否決堅(jiān)持到底，盡量去滿足，相信客服人一定可以把拒絕不合理要求工作做得很好。 本文關(guān)鍵詞：拒絕客戶話術(shù),客服拒絕客戶話術(shù),客服拒絕客戶技巧