為什么我們的客服總是不聽(tīng)我們的話？ 客服不服從店主的管理，有很多因素，建議使用排除法，慢慢的去估測(cè)大概的原因，再找出根本問(wèn)題。


 1、薪資不足，待遇不合理    

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)客服的薪資最好和當(dāng)?shù)赝人降挠霉r(jià)格高出幾百元，至少不低于市場(chǎng)用工價(jià)格，才能留住人。所以當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成長(zhǎng)到一定階段的時(shí)候，公司的HR必須非常熟悉當(dāng)?shù)氐恼衅甘袌?chǎng)，才能把人才引進(jìn)并留下。


 2、管理性格過(guò)于強(qiáng)勢(shì)    

客服是一個(gè)基礎(chǔ)崗位，客服自己也非常清楚在基礎(chǔ)崗位的薪資不會(huì)太高，所以在什么公司做也許都是差不多的。這個(gè)時(shí)候，在哪里做的開(kāi)心就在哪里做，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)導(dǎo)致一些人員去留的一個(gè)很重要的原因。特別是95后和00后，還比較年輕，更希望自己的工作生活過(guò)的開(kāi)心，而不是賺多少錢(qián)，這些年輕人的背后都有比較富裕的家庭環(huán)境。就算沒(méi)有非常富裕的家庭環(huán)境，年輕人經(jīng)歷少，必然逆商肯定也是有限的。至少等這批年輕人有了幾年的經(jīng)驗(yàn)之后，才能慢慢的沉淀，才能接受一些比較強(qiáng)勢(shì)的管理制度。

當(dāng)然，過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，不管是針對(duì)哪個(gè)年齡層的員工，都會(huì)出現(xiàn)反彈。所以管理員不管你是對(duì)待合作伙伴，還是對(duì)待員工，都要保持基本的尊重。雙方的合作才能更加的長(zhǎng)久。


3、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為0，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不團(tuán)結(jié)  

當(dāng)公司人員開(kāi)始增多的時(shí)候，有的管理員會(huì)挑幾個(gè)和自己關(guān)系好的，作為公司的”眼線“，提供一些有利于管理的”員工內(nèi)幕“信息，但是殊不知，這樣的開(kāi)頭，必然會(huì)導(dǎo)致公司員工不團(tuán)結(jié)，小團(tuán)體就開(kāi)始來(lái)了。因此當(dāng)員工不聽(tīng)話的時(shí)候，多思考，有沒(méi)有這種可能性呢？

那如何才能不讓公司分成各種小團(tuán)體呢，首先，必須保持薪資保密協(xié)議，任何的團(tuán)隊(duì)部門(mén)人員之間的待遇和薪資必須嚴(yán)格保密，大家有權(quán)往更高級(jí)別去努力，但是所有崗位的薪資，只能當(dāng)事人自己知道，免得公司員工在某種程度上互相攀比。如果發(fā)現(xiàn)有人互相攀比，不管是透露薪資的人，還是打探薪資的人，一律移除隊(duì)伍。

其次，任何不同點(diǎn)，均以改善流程為核心，在會(huì)議上提出來(lái)，而不是在工作當(dāng)中各大部門(mén)針?shù)h相對(duì)。

再次，在團(tuán)隊(duì)當(dāng)中引導(dǎo)大家互相幫助，不管誰(shuí)遇到了錯(cuò)誤和困難，都能有人帶頭出來(lái)，主動(dòng)形成老帶新的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。讓所有人都有自己的徒弟，所有人都有自己的師傅。


 4、流程繁瑣復(fù)雜   

有流程是好的，但是很小的公司有很復(fù)雜的流程，那就不妥了。比如退款5元以內(nèi)的權(quán)限要層層審核，等到退款成功客戶也投訴成立了。這個(gè)小例子再次說(shuō)明，流程繁瑣、復(fù)雜員工在處理事情的時(shí)候靈活度不夠，就可能導(dǎo)致員工不愿意聽(tīng)?；蛘吡鞒烫珡?fù)雜，員工根本記不住，造成了”我不是不聽(tīng)，而是我記不住那么多東西，一下子沒(méi)想起來(lái)“，這種結(jié)果。所以每個(gè)團(tuán)隊(duì)要簡(jiǎn)化辦事流程，把簡(jiǎn)單的事情快速的辦理，把重要的事情單獨(dú)挑出來(lái)專人處理，這樣就不會(huì)造成客服記不住流程。


5、客服已經(jīng)在醞釀辭職    

一個(gè)員工已經(jīng)在打算辭職，在交接的日子里可能就已經(jīng)開(kāi)始消極怠工了，至于公司有什么規(guī)章制度也不在乎了，就造成客服不聽(tīng)指導(dǎo)了。所以在客服離職的時(shí)候，在不影響公司正常運(yùn)營(yíng)的情況下，盡快結(jié)算好薪資，以最快的速度隔離和在職員工的合作、溝通，辦好快速有效的離職交接，非重要崗位人員的離職盡快辦理。如果客服離職還沒(méi)上報(bào)，但是一直在人才市場(chǎng)騎驢找馬，找下一家，只要管理員發(fā)現(xiàn)，那么立刻采取措施，讓員工盡早離開(kāi)崗位，可以適當(dāng)給予一定的補(bǔ)償措施，或者進(jìn)行一輪面對(duì)面溝通解決好客服的心理問(wèn)題之后，再給予決定離職還是留下。


 6、客服性格原因，成長(zhǎng)環(huán)境、工作經(jīng)驗(yàn)等  

 有的客服比較年輕，家庭環(huán)境比較優(yōu)越，不管上級(jí)主管安排什么，說(shuō)什么都不聽(tīng)，加上性格比較內(nèi)向，永遠(yuǎn)不緊不慢的性格，那么如果這個(gè)客服沒(méi)有很強(qiáng)的能力不可替代的話，建議招聘的時(shí)候就不招這樣的員工，或者在試用期直接淘汰。


7、主管做事沒(méi)有原則隨意性強(qiáng)，今天讓這樣做明天讓那樣做，出問(wèn)題首先找客服責(zé)任

當(dāng)主管自己犯錯(cuò)不能勇敢的承擔(dān)責(zé)任，而是把鍋甩給客服的時(shí)候，那么下一次客服不會(huì)在聽(tīng)了，所以在座的主管們，客服不聽(tīng)，先思考自己平時(shí)的處事方式有無(wú)這類型的情況，有則改之無(wú)則加勉。


8、客服在團(tuán)隊(duì)里工作時(shí)間已經(jīng)很久了，是個(gè)老油條

 假設(shè)一個(gè)客服在團(tuán)隊(duì)超過(guò)4年，經(jīng)常在新員工面前倚老賣(mài)老，她的主管可能和她同一時(shí)間來(lái)的，那么她就不會(huì)對(duì)自己的行為有所約束。作為老板，我們要的是團(tuán)隊(duì)配合的很好的人，而不是一個(gè)自認(rèn)為很厲害，其實(shí)隨時(shí)被取代的人。建議直接淘汰。


9、領(lǐng)導(dǎo)不能讓客服敬佩

上級(jí)主管如果沒(méi)有過(guò)人的能力，以能力服人，也沒(méi)有過(guò)人的魅力，用人格魅力去征服大眾，平時(shí)做事情也沒(méi)有什么信心，那么下面的客服為什么要聽(tīng)你的呢？關(guān)心客服，懂得幫助客服成長(zhǎng)，在某些關(guān)鍵時(shí)刻和客服統(tǒng)一立場(chǎng)，為客服爭(zhēng)取該得的利益，那才是一個(gè)令人尊重的主管。適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)表達(dá)客服的一些立場(chǎng)，把基層員工的困擾上報(bào)，可以減少人員流動(dòng)性。 本文關(guān)鍵詞：客服,管理