俗話說“顧客即是上帝”，我們的宗旨是讓顧客滿意，為了做得更好，以下注意事項及技巧分享給大家。
一、旺旺好友分組要合理   1、好友分組的排序問題
 當完全按照漢字編排的分組時，旺旺分組排序是按照分組的第一個漢字的拼音來排序的；

 例如：將好友分為“買家”“朋友”，那么買家組的第一個字拼音聲母是M，朋友的是P，那么買家組排列在旺旺分組的前面；

 在漢字前面加上1、2、3..等數字的話，數字是排列在漢字前面的。朋友是要經常聯(lián)系的，那已經成交的買家是不會像朋友那樣聯(lián)系的頻繁。所以，在朋友分組前加上數字1，變成“1朋友”。“1朋友”會排列到“買家”的前面。利用該方法對好友進行調整分組在旺旺上的排序；

 沒有必要將分組排序的具體順序（優(yōu)先級）弄得那么明白，簡單的事情復雜化會失去本來的效率，26個字母，10個數字加在漢字前面已經完全足夠使用了。

2、必要的十大分組
（1）好友：在淘寶上有共同話題，像QQ聊天那樣的好友，可以是熟人；

（2）顧問：開店初期向有經驗的店主咨詢的老師，可以是精華帖子作者等等；

（3）需要購的：暫時缺貨的，買家已經發(fā)出定購留言的；

（4）有合作意向的：買家曾經咨詢過，但是各種原因暫時沒有成交的；

（5）批發(fā)商家：曾批量進貨，已經成交的（這是重點保護對象）；

（6）意向批發(fā)商家：曾經詢問批發(fā)事宜的買家；

（7）供應商：選擇的供應商分組；

（8）成交買家：已經成交的買家；

（9）親切買家：合作相當愉快的買家；
（10）交易糾紛：在交易過程中發(fā)生過糾紛的買家。

 對十大分組進行細分，例如，好友組可以分為1A聊友、1B熟人等；顧問組分為2A小二、2B掌門護法、2B老師等；
  
 需要定購的組，實際上是我們即將成交的買家；

 親切買家租是打折優(yōu)惠的重點對象，與這些買家交往會給我們帶來許多愉悅，并得到滿意的反饋好評；

 交易糾紛組則是考驗，成交100訂單里發(fā)生了多少交易糾紛，要提高產品品質、服務態(tài)度、幫助分析潛在不足。

3、加好友的困惑
 對方加了自己為好友，出于禮貌，是否要添加對方為好友？  具體分析對方處于十大類型分組中哪一類，如果不占其中一類，那就不必要添加對方為好友，原因如下：
（1）好友數量是有限制的，而生意是做不完的。

（2）接受更多的好友，會接收到更多的垃圾信息。

（3）好友數量越多，分組越不好管理。

4、整理好友及分組
 有必要對分組不定期的清理，刪除部分不活躍的用戶好友。比如，對方曾經咨詢過需要批發(fā)產品，那么已經加入到了第六大類分組。而經過了解，該用戶明顯馬甲賬號，很久不曾登陸，沒有買家交易記錄。這樣，需要在好友里面刪除其賬號。 二、定義好友昵稱，快速回憶客戶
 到實體商店買東西，當店主一眼看到顧客，就能說出大概什么時候在店鋪買過東西，這讓我很欽佩他們的記憶力。他們在認真的做自己的店鋪，很關懷客人，那么在網上，又如何迅速的回憶起客戶？

 可以通過聊天記錄，但即使是多次買過我們產品的買家，我們也不能完全記住他們，因為交易不斷的發(fā)生。

 這時候，需要在添加對方為好友的時候，定義好友昵稱。通過定義昵稱，很快能夠回憶起他們。如果不能完全準確，至少，能夠知道曾經大致發(fā)生過什么。

 合理的自定義昵稱，可以讓我們不用翻閱聊天記錄，就可以實現：
  1、迅速的回憶起和買家的對話

  2、對買家性格的掌握

  3、清晰買家購買意向

  4、準確的做好回頭客源的工作

三、自動回復，不讓客人等待
 我們的產品將消逝在淘寶的茫茫大海之中。但是，淘寶的人氣會讓我們的產品經過7天的輪回終于出現在買家的面前。買家需要時聯(lián)系我們，詢問相關事宜。旺旺在線將獲得更多的詢問者的訂單；

 要做好一個店鋪，旺旺在線時間每天需要16小時。旺旺不同于QQ，因為旺旺已經脫離一種僅聊天的局限性。它將模擬真實買賣，把交易進行到底。  16個小時不可能時時刻刻的守在電腦面前等待買家的詢問，當離開旺旺的時候，花幾分鐘設置“自動回復”，將是留住詢價客人的重要方法。要知道，客人需要掌握哪些信息？
  1、性價比分析

  2、及時完成交易，聯(lián)系賣家，是否有貨物

  3、獲得郵資計費方法，多件產品是否成功計取郵資

  4、獲得優(yōu)惠方式

  5、還價

  6、詢問產品換、退貨事宜

  7、產品質量問題

  8、獲得拍買，支付幫助

 需要及時溝通才可以了解的。讓客人等待一分鐘，客人可能就放棄購買了。  旺旺如果顯示“我有空”，而客人連續(xù)說了三句沒有人搭理的情況下，往往將不能成交。最好的辦法就是設置自動回復?？赡苄枰簧暇€就設置自動回復，讓客人一秒鐘都不會等待，回答買家提出的問題。

 要注意產品質量、換、退貨事宜的說明，切勿直接說產品如何100％保證無瑕疵，因為買家對于輕微的瑕疵是能夠接受的。正如接受愛人一樣，你的愛人眉毛里有一顆痣，沒有關系，被相士一說，這顆痣則是福命。

 要認知產品的優(yōu)缺點。不要故意的掩蓋產品的缺點，讓它們暴露出來，這樣反而讓買家放心。

 自動回復最多允許128個漢字。不要讓買家太累，作為店主，你的言詞簡練、誠意都在里面。上線后立即設置自動回復也是一個不錯的辦法；自動回復沒有冷漠到客人，在賣家不能夠及時回答問題的情況下，買家看到相關自動回復內容就可以決定是否可以成交了。

 記住，狀態(tài)顯示的“我有空”，而對于買家的三句話都沒有及時回答，這個訂單其實已經解除了。 四、快捷短語，把重復說明的問題總結好
 生意越來越好的時候，需要回頭總結在買賣交談過程中買家到底需要獲得怎樣的信息。這些信息我們是如何去回答的，取得了什么樣的結果。

 哪些話讓人聽起來順耳，哪些話一說出來買家就消失了。哪些話是每個買家都來問過的，哪些話是買家最關注的。有沒有想過，已經擁有了許多買家，卻還是沒有去分析以上所提到的問題。

五、聊天記錄，保留所有對話
 為了找到記憶，為了避免交易糾紛，需要謹慎保留聊天記錄。
  1、疏忽買家沒有辦法找回，失去一部分潛在客戶。

  2、需要總結“買家最關注問題”卻沒有了數據分析。

  3、以前購買過的買家記得我，可我忘了他們，無法兌現曾經承諾過什么。

  4、發(fā)生交易糾紛時，需要舉證買家違規(guī)行為，卻找不到證據。

  5、快樂的淘寶時光，曾說過的話都不見了。 六、如何留住詢問的客戶
 淘寶商品可謂是茫茫大海，讓人迷茫，而櫥窗推薦銷售原則解決了這個問題。在有限的瀏覽量中，在有限的來咨詢的客人，如何留住買家，已經變成了賣家最關鍵的問題。

 雖然不能一直在等待客戶，但是留住詢問的客戶確實是尋找新客戶之前需要做的，需要分析產品的瀏覽量、詢問產品的客人數量、實際成交客人數量的三個指標。
  1、產品瀏覽量
 店鋪產品頁面展示給客人面前的數量，如果不是很高，說明對于的產品的展示做得不夠好，需要優(yōu)化。

  2、詢問產品的客人數量
 瀏覽到產品頁面，來詢問店主的客人數量?？梢詮耐鷮υ捒蛑械弥?，買家是瀏覽到某個產品時發(fā)起對話的，還是從查看店鋪中發(fā)起對話的。

 對話框的右邊，顯示“及時焦點”，買家是針對某個產品發(fā)起對話。而這個產品就是買家感興趣的寶貝。為什么要分析這個內容？我們從“及時焦點”來分析這個產品的“性質”。
（1）這個產品是使用了“櫥窗推薦”的產品嗎？ （2）這個產品是使用了“店鋪推薦”的產品嗎？ （3）這個產品是快要到自動下架時間的產品嗎？離下架時間還有幾天？幾個小時？ （4）這個產品性價比情況怎么樣？ （5）這個產品的寶貝描述有什么不同？

 通過分析買家的“及時焦點”可以發(fā)現并糾正方方面面的失誤，為什么該產品咨詢的買家很多？為什么認為很有促銷力度的卻賣不掉，瀏覽量很低，沒有人來咨詢？

 詢問產品的客人數量，指的是產品的吸引力如何。可以稱之為“魅力指數”
魅力指數=詢問產品的客人數量/（產品的瀏覽量-自己的訪客量）

 淘寶客服在店鋪里扮演著一名非常重要的角色，講話“不要”直白，說話“不要”拖沓，“不要”質問，“不要”命令顧客，“不要”浮躁，也不要輕視每一位客服。 本文關鍵詞：客服,接待,技巧