（一） 客戶收到貨太久了才來(lái)退貨，怎么辦？

第一步：必須有自己的退換貨原則，羅列在頁(yè)面上，體現(xiàn)出來(lái)（白紙黑字）。

第二步：售前客服在銷(xiāo)售的時(shí)候注意提醒客戶退換貨前提必須是規(guī)定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)品完好無(wú)損，不影響二次銷(xiāo)售。


第三步：話術(shù)。

1、拒絕類(lèi)

    親，真的非常抱歉了，我們的產(chǎn)品原則是支持7天無(wú)理由退換貨的，如果超出幾天我們也是可以盡量幫您申請(qǐng)退換貨，但是現(xiàn)在時(shí)間超出太多，我們也沒(méi)辦法保證產(chǎn)品是否會(huì)影響二次銷(xiāo)售，而且包裹出去太久再退貨回來(lái)，貨物一般我們是不會(huì)上架的了，所以希望您諒解，現(xiàn)在已經(jīng)超出太久就沒(méi)有辦法給您退換了哦。

2、部分妥協(xié)類(lèi)

    親，真的難為我了哦，因?yàn)槟漠a(chǎn)品超出退換時(shí)間太長(zhǎng)，真的無(wú)法保證產(chǎn)品是否影響銷(xiāo)售，我好不容易和店長(zhǎng)申請(qǐng)了給您退部分錢(qián)款，您看看可以嗎？

3、親，您真的很會(huì)講話，平時(shí)這種情況我們店長(zhǎng)肯定是不同意退貨的，看到您這么真誠(chéng)，我想衣服應(yīng)該是完好的，您看看您先退回，如果衣服真的完好，我們會(huì)全額退款給您，可以嗎？

原則：先小量的補(bǔ)償，在根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性和客戶的態(tài)度一步步放款賠償，但是不能答應(yīng)過(guò)分要求的賠償，除非遇到特殊訂單。


（二）買(mǎi)家說(shuō)收到的是空盒或者缺少物品怎么辦？

這個(gè)問(wèn)題發(fā)生的很大原因是流程不完善引起的問(wèn)題。

第一步：從你的頁(yè)面必須有簽收規(guī)則顯示，你的包裹必須講明驗(yàn)貨再簽收，貴重物品或者客單價(jià)相對(duì)非常高的，親自打電話提前告訴客戶，必須驗(yàn)貨再簽收。

第二步：假如已經(jīng)發(fā)生這種事情，首先您得去核實(shí)是不是快遞公司丟件，包裹大面積損壞丟件，客戶拒簽的話，快遞公司會(huì)賠付損失，客戶的退款你必須同意或者同意重新發(fā)貨。

第三步：假設(shè)快遞公司不承認(rèn)自己丟件不賠付，那么客戶很糾結(jié)你只能去妥協(xié)重發(fā)或者給客戶退款。

第四步：流程上，發(fā)出多件物品必須在快遞面單上寫(xiě)明數(shù)量包括贈(zèng)品，并稱重。退回多件物品必須要客戶寫(xiě)明多少件并稱重在面單上包含贈(zèng)品件數(shù)。客戶提出退換貨的時(shí)候就必須強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

（三）、客戶給了很難看的評(píng)價(jià)，怎么辦？


第一步：道歉

第二步：告訴客戶產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的可能因素是什么，或者這個(gè)問(wèn)題是客戶存在的，具體是什么情況，請(qǐng)說(shuō)明。

第三步：假設(shè)這個(gè)問(wèn)題真的存在影響了穿著效果的話，那你還是可以提供有保證的退換貨服務(wù)。

第四步：再次聲明您店鋪里的退換貨是有保證的，客服都很好溝通的，希望其他買(mǎi)家出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，第一件事先找客服解決，你很高興為大家服務(wù)。


（四）、買(mǎi)家已經(jīng)同意快遞給門(mén)衛(wèi)或朋友代簽，出現(xiàn)丟件問(wèn)題

1、淘寶規(guī)則規(guī)定，收貨人要其他人代簽，代簽的責(zé)任由買(mǎi)家承擔(dān)。

2、如果委托他人代簽務(wù)必簽上門(mén)衛(wèi)的姓名，并要快遞提醒門(mén)衛(wèi)不要丟件（如果你的門(mén)衛(wèi)不負(fù)責(zé)那盡量讓快遞改日派送）

3、如果真的出現(xiàn)丟件這個(gè)是屬于買(mǎi)家責(zé)任而不是快遞和你的責(zé)任，買(mǎi)家只能去找門(mén)衛(wèi)賠償（但也說(shuō)不過(guò)去，因?yàn)殚T(mén)衛(wèi)沒(méi)有義務(wù)幫忙）

4、所以其實(shí)買(mǎi)家該自己承擔(dān)

5、但是買(mǎi)家糾結(jié)的話，你只能和買(mǎi)家協(xié)商一致，你退款回去或者各自承擔(dān)一半，因?yàn)槟銢](méi)快遞證明不是本人簽收小二也很難幫你說(shuō)話，你也沒(méi)快遞錄音，對(duì)方門(mén)衛(wèi)也不會(huì)跟淘寶小二說(shuō)是他簽收。

6、所以你只能虧一次啦，但是以后一定要告訴買(mǎi)家注意這些。


（五）物品不可退換的類(lèi)目，客戶強(qiáng)制要退換怎么辦？

1、淘寶規(guī)則也是有規(guī)定本類(lèi)目產(chǎn)品不可以退換的

2、你的頁(yè)面，寶貝詳情頁(yè)必須說(shuō)明不可以退換貨

3、客服在銷(xiāo)售的末尾，需要在買(mǎi)家付款之前聲明物品是不可退換的，退換產(chǎn)生的后果是什么？

以內(nèi)褲為例子做以下話術(shù)講解：

    親，真的非常抱歉，淘寶規(guī)則規(guī)定內(nèi)褲屬于非常私密的物品是不允許退換貨的，一旦售出就沒(méi)辦法退換了哦。不是我這邊不給您退換，主要是您也知道，內(nèi)褲關(guān)系到所有人的健康，所以我們得堅(jiān)持原則，為廣大客戶的健康做出承諾。假如您強(qiáng)行退回，我們也不可能再賣(mài)出去，如果您站在我們的位置上想想就知道我們的難處了哦，真的非常感謝您的諒解哦。再說(shuō)，如果我給您退換意味著其他客戶我也會(huì)給退換，那么我們發(fā)出已經(jīng)退換過(guò)的產(chǎn)品給您，您也不放心，對(duì)嗎？所以希望您也和我們一樣，遵守淘寶的規(guī)定哦


（六）關(guān)于寶貝活動(dòng)后出現(xiàn)返差價(jià)的問(wèn)題

    這個(gè)問(wèn)題比較特殊，假如我們不同意客戶退還差價(jià)，那么客戶會(huì)退貨然后重拍，這個(gè)過(guò)程之中還可能會(huì)涉及到一個(gè)退款速度、糾紛的可能性，所以建議當(dāng)客戶真的很糾結(jié)的時(shí)候，建議退換差價(jià)。

但是有兩個(gè)技巧可以說(shuō)明：先想辦法知道商品是否完好

第一種情況：得知商品已經(jīng)影響二次銷(xiāo)售，告知客戶退還差價(jià)的時(shí)間范圍，如果商品已經(jīng)超出售后服務(wù)時(shí)間或者已經(jīng)影響二次銷(xiāo)售，可以引導(dǎo)不退還差價(jià)。

第二種情況：商品還完好，假若不答應(yīng)退還差價(jià)的話肯定會(huì)直接退貨重新購(gòu)買(mǎi)，就可能會(huì)產(chǎn)生退款速度、糾紛的問(wèn)題。

如何在話術(shù)上引導(dǎo)客戶不退還差價(jià)：

   親，真的非常抱歉，給您造成困擾了，是這樣的，我們店鋪經(jīng)營(yíng)狀況非常好，得到淘寶邀約不定期參加淘寶的活動(dòng)，所以價(jià)格優(yōu)惠有時(shí)候我們也是不能確定的，如果在您收到貨7天之內(nèi)我們降價(jià)了，那原則上我們是可以退還差價(jià)的，但是現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)7天就沒(méi)辦法了哦，不過(guò)您放心，您收藏我們店鋪，多來(lái)看看，沒(méi)準(zhǔn)下次活動(dòng)您就有機(jī)會(huì)爭(zhēng)取到哦。 本文關(guān)鍵詞：客服,售后,話術(shù)