今天給大家分享一篇文章，客服話術(shù)別給自己挖坑！希望對(duì)大家有幫助！ 常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

對(duì)不起哦，親，我們特價(jià)，不開(kāi)發(fā)票的呢。 親，您的發(fā)票開(kāi)出來(lái)需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)哦 不好意思，開(kāi)發(fā)票的產(chǎn)品不提供退換貨服務(wù)哈。親，您購(gòu)買(mǎi)的金額太低了，無(wú)法給您開(kāi)發(fā)票。

罪名：違背承諾

提供發(fā)票，是天貓對(duì)消費(fèi)者承諾的三項(xiàng)基本服務(wù)之一。而不管是淘寶店鋪還是天貓店鋪，一旦你承諾了開(kāi)發(fā)票，就都必須履行。對(duì)于天貓賣(mài)家來(lái)說(shuō)，這些行為都是被禁止的：

1.拒絕給買(mǎi)家開(kāi)具發(fā)票。

2.商家要求買(mǎi)家承擔(dān)稅點(diǎn)。

3.賣(mài)家要求買(mǎi)家自行承擔(dān)發(fā)票運(yùn)費(fèi)，屬于違規(guī)。

4.特價(jià)商品不開(kāi)發(fā)票，同樣是違規(guī)。

5.賣(mài)家同意開(kāi)發(fā)票，但是要求買(mǎi)家同意開(kāi)發(fā)票的額外條件，比如說(shuō)不提供商品退換貨服務(wù)等等，也屬于違規(guī)。

天貓賣(mài)家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票（特定商品除外），若投訴違背承諾的【罪名】成立，會(huì)扣除6分。對(duì)于淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，同樣有值得注意的地方：淘寶賣(mài)家如有承諾買(mǎi)家給予發(fā)票，但是后續(xù)未履行該承諾，屬于違規(guī)行為，一般違規(guī)扣4分。

發(fā)貨類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

買(mǎi)家：可不可以今天發(fā)貨??？

客服：可以的呢親，馬上點(diǎn)擊發(fā)貨。

結(jié)果當(dāng)天物流信息沒(méi)有更新

買(mǎi)家：我不要發(fā)xx快遞

客服：我們幫您換一個(gè)快遞哈

因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)沒(méi)注意，結(jié)果還是原快遞。

罪名：違背承諾

賣(mài)家點(diǎn)擊了“發(fā)貨”，但并沒(méi)有在承諾的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的屬于未按約定時(shí)間發(fā)貨；商家發(fā)貨時(shí)間的判定，以快遞公司攬件記錄為準(zhǔn)。承諾發(fā)貨的快遞，結(jié)果并未履行，同樣屬于違規(guī)行為。以上兩種情況如果買(mǎi)家投訴判罰成立，判一般違規(guī)3分而且要把商品實(shí)際成交金額的5%賠付買(mǎi)家，最高30元，最低5元，特殊情況除外。

退換貨類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

買(mǎi)家：我這個(gè)顏色的鞋子不喜歡，能不能給我換個(gè)顏色？客服：可以的。您先寄回來(lái)，我們幫您換貨。結(jié)果倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有相應(yīng)的顏色了，要求買(mǎi)家退貨。

罪名：違背承諾

如果客服承諾了買(mǎi)家換貨，但是結(jié)果沒(méi)有做到同樣屬于違規(guī)行為，如投訴成立一般違規(guī)扣4分，這種情況最好還是聯(lián)系一下買(mǎi)家，好好協(xié)商，不要投訴。

好評(píng)返現(xiàn)類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

買(mǎi)家不喜歡某個(gè)產(chǎn)品，賣(mài)家主動(dòng)提起好評(píng)返現(xiàn)。買(mǎi)家收到物品后，主動(dòng)提起好評(píng)返現(xiàn)，賣(mài)家表示需要跟店長(zhǎng)協(xié)商，未明確拒絕買(mǎi)家好評(píng)返現(xiàn)要求的。買(mǎi)家收到貨物之后，給賣(mài)家差評(píng)，賣(mài)家主動(dòng)提出好評(píng)返現(xiàn)的行為，給了中差評(píng)的，淘寶不支持刪除評(píng)價(jià)。如果買(mǎi)家對(duì)商品不滿意，在沒(méi)確認(rèn)收貨的情況下主動(dòng)提出好評(píng)返現(xiàn)，賣(mài)家表示只能退貨退款，但在溝通中表示需要跟店長(zhǎng)協(xié)商，沒(méi)有明確拒絕的，不屬于買(mǎi)家單方面的評(píng)價(jià)要挾，給了中差評(píng)的，淘寶同樣不支持刪除評(píng)價(jià)。如果買(mǎi)家投訴出現(xiàn)免單、好評(píng)返現(xiàn)的，對(duì)違規(guī)商品進(jìn)行下架或刪除處理。

不小心點(diǎn)錯(cuò)類(lèi)

有時(shí)候因?yàn)榻哟腿撕筒僮骱笈_(tái)的客服不是同一個(gè)，或者客服一時(shí)粗心大意自己沒(méi)有備注/沒(méi)有注意到買(mǎi)家備注。導(dǎo)致操縱失誤。

罪名：違背承諾

如果您跟買(mǎi)家協(xié)商好了不退款、不關(guān)閉訂單，結(jié)果誤操作了，同樣屬于違背承諾。

缺貨類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

親，不好意思，您拍的商品沒(méi)貨了，可以換一款嗎？

罪名：缺貨

如果買(mǎi)家發(fā)起了缺貨投訴成立，一般的訂單，商家向買(mǎi)家賠付商品實(shí)際成交金額的30%所對(duì)應(yīng)的申明折扣讓利權(quán)益，最低不少于500積分，最高不超過(guò)5萬(wàn)個(gè)天貓積分。如果是官方預(yù)售訂單缺貨，訂單狀態(tài)是交易關(guān)閉的情況下，補(bǔ)償實(shí)際成交金額的30%+一倍定金；訂單狀態(tài)是交易成功的情況下，商家賠付成交金額的30%。圖片

信用卡支付類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

在加入了信用卡服務(wù)的情況：

客服：親，不好意思，我們不支持您信用卡付款哦。

罪名：違背承諾

如果賣(mài)家在加入信用卡服務(wù)的情況下，不支持買(mǎi)家信用卡付款的，買(mǎi)家投訴成立的扣四分。

補(bǔ)運(yùn)費(fèi)類(lèi)

常見(jiàn)錯(cuò)誤回答：

訂單免郵，詳情頁(yè)也沒(méi)有說(shuō)明的情況下，因?yàn)槠h(yuǎn)地區(qū)，要求買(mǎi)家補(bǔ)運(yùn)費(fèi)。

罪名：違背承諾

偏遠(yuǎn)地區(qū)不包郵的，商家一定要設(shè)置這個(gè)區(qū)域的運(yùn)費(fèi)，在商品詳情頁(yè)面也要說(shuō)明不包郵的區(qū)域。買(mǎi)家投訴成立的扣三分，而且要把商品實(shí)際成交金額的5%賠付買(mǎi)家，最高30元，最低5元，特殊情況除外。買(mǎi)家發(fā)起投訴后賣(mài)家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動(dòng)支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。不過(guò)如果賣(mài)家被投訴【未按約定時(shí)間發(fā)貨】，主動(dòng)賠付有第3次及3次的倍數(shù)的，即使主動(dòng)賠付也扣3分。 本文關(guān)鍵詞：客服,話術(shù)