善用工具，監(jiān)控客服接待數(shù)據(jù)可使用官方提供的店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)診斷工具：客戶之聲，監(jiān)控店鋪客服接待數(shù)據(jù)。那如何使用客戶之聲呢，方法如下：

方法一：點擊下方鏈接直達，并保存鏈接，數(shù)據(jù)查看方法可參考下圖

方法二：進入到【賣家工作臺首頁】-點擊右側(cè)【體驗星級】-點擊【提升星級】-進入客戶之聲頁面-找到查看（如下圖）

為什么要為客服提效，能帶來什么好處

1、響應(yīng)快、提升買家采購體驗，帶來快速轉(zhuǎn)化

所謂：回復(fù)慢十秒，買家往外跑！隨著互聯(lián)網(wǎng)采購時代的快速發(fā)展，買家對極速服務(wù)體驗的要求越來越高。據(jù)統(tǒng)計，買家詢單后，商家在1-3分鐘內(nèi)回復(fù)，可以獲得更高的轉(zhuǎn)化，快為客服提效，提升旺旺響應(yīng)速度，杜絕因旺旺響應(yīng)慢流失任何一個買家！

2、保障3分鐘響應(yīng)率，店鋪和商品獲得更高曝光

若您近七天旺旺響應(yīng)在三分鐘內(nèi)的比例達到80%以上，在搜索的頁面商品上還會顯示【響應(yīng)快】這個標(biāo)識，吸引買家詢單和下單

3、旺旺響應(yīng)速度，是新燈塔店鋪服務(wù)星級提升的關(guān)鍵指標(biāo)

店鋪服務(wù)星級越高，代表商家服務(wù)越好，最高是5星，最低是3星，客服旺旺響應(yīng)時長，是影響店鋪服務(wù)星級的關(guān)鍵因素，當(dāng)前店鋪服務(wù)星級已在手機旺鋪前臺透傳，影響買家采購決策

如何提升客服接待效能，有哪些技巧

1、店鋪規(guī)模小，1人多崗，無分身乏力，如何提升

1）善用表情，優(yōu)先響應(yīng)買家首問 優(yōu)先對買家首問語的回復(fù)進行速度提效，盡量在1-3分鐘內(nèi)響應(yīng)，讓買家得到安撫，也可以使用表情，既方便又禮貌友好（表情也算有效回復(fù)的）

2）學(xué)會各類接待小工具，沉淀常用話術(shù) 推薦使用千?？旖荻陶Z等接待工具，將常用的接待話術(shù)批量錄入，減少打字輸入的成本，大大增效

3）手機阿里電腦同時登陸在線，開啟消息提示音

1、人多崗是比較忙碌的，無法坐在電腦旁守著千?；貜?fù)消息，可以通過手機阿里登錄，不在電腦旁邊時也可以用手機接單，另外打開消息提示音，也能提醒關(guān)注到新消息

2、有成熟的客服團隊或初成規(guī)模，如何提效

1）設(shè)置售前、售后客服分組，簡單復(fù)雜問題分開解答

售前問題多但簡單，對響應(yīng)速度要求更高；售后問題復(fù)雜買家情緒不一，單通安撫和處理時效長，問題復(fù)雜程度高。建議客服人員配置充足的情況下，設(shè)置售前客服和售后客服分組，分工明確，提效會更明確 設(shè)置入口：前往子賬號后臺--旺旺分流--分組設(shè)置

2）優(yōu)化客服排版，錯峰安排休息

盤點24小時內(nèi)，買家詢單高峰，忙時客服全人力上線，閑時縮減人力，錯峰休息或做其他工作，目前旺旺新規(guī)主要考核早9點-晚9點客服3分鐘響應(yīng)率，也可以參考這個時間安排人力，若夜間買家詢單量不高可不安排值班，詢單量高的可考慮輪班制值班

3）每日復(fù)盤數(shù)據(jù)，通過聊天監(jiān)控，抽查昨日客服響應(yīng)時效，定位問題及時解決

監(jiān)控聊天記錄查看入口：前往子賬號后臺--監(jiān)控查詢（注意：需要啟用子賬號，該功能才可用） 旺旺響應(yīng)時長監(jiān)控入口：進入到【賣家工作臺首頁】-點擊右側(cè)【體驗星級】-點擊【提升星級】-進入客戶之聲--旺旺響應(yīng)時長監(jiān)控

3、用工具多通道提醒旺旺新消息，提升響應(yīng)率

FAQ

1、阿里官方發(fā)來的消息是否需要回復(fù)，會影響響應(yīng)速度速度和響應(yīng)率嗎 官方發(fā)來的消息更多是活動通知或者網(wǎng)站重要資訊，知曉即可，可以不回復(fù)，不會影響

2、旺旺響應(yīng)率主要考核的時間區(qū)間是怎樣的 目前旺旺新規(guī)主要考核早9點-晚9點客服3分鐘響應(yīng)率，也可以參考這個時間安排人力，若夜間買家詢單量不高可不安排值班，有一定詢單量的商家也考慮手機登錄接單或輪班制值班，店鋪其他服務(wù)數(shù)據(jù)，也可以通過客戶之聲診斷

本文關(guān)鍵詞：客服,技巧