客服，作為電商行業(yè)最基層的工作人員，卻肩負著店鋪的成交率、客單價、好評等諸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的轉(zhuǎn)化率的問題上常常心存困擾，有的店家直接找淘寶天貓客服外包服務公司解決客服問題，但在618這樣大促的時期，想直接招新人，又怕不專業(yè)。下面我們就來具體說一說618期間，新老客服團隊應該如何提高轉(zhuǎn)化率！首先我們來了解一下客服的分類?？偣卜譃槭矍?、售中和售后客服。

在這3類客服中，提高轉(zhuǎn)化率最重要的是售前客服，我們看看售前客服的主要工作流程。我們可以看到，售前客服的工作有應答、確認訂單、禮貌告別3個環(huán)節(jié)。這3個環(huán)節(jié)中促使顧客下單的最重要的是客服應答環(huán)節(jié)。這個環(huán)節(jié)是提高轉(zhuǎn)化來的關(guān)鍵，我們根據(jù)客戶進店咨詢到最后客戶離開的邏輯順序，一共為大家整理了7大步驟，如下圖所示：

第一步：熱情歡迎

這是顧客進店咨詢的第一印象，也是客服人員的基本素養(yǎng)。但是在618這樣激烈的競爭環(huán)境下，靠熱情是留不住顧客的，我們需要引導顧客。如何引導顧客呢？我們可以從618特別活動、品牌，店鋪實力，熱銷新品，其他活動優(yōu)惠，會員權(quán)益，服務特色等方面展開。為顧客提供有價值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望，這一步就算成功了！

第二步：挖掘需求

這一步是顧客能否下單的關(guān)鍵。這一步需要完成的是贏得顧客信任，了解顧客真正需求。如何來了解顧客真正的需求呢？我們可以通過“問”、“看”2個方面入手。問，需要試探著問。從開放式問題到封閉問題來了解顧客的真正所需。當我們不太清楚顧客需求的時候不要過于拘謹，建議可以多用開放式問題，比如顧客購買商品的使用對象、對想購買商品的要求或想法，也可以從顧客的生活習慣或者對主流商品的看法等方面入手。這“問”這一環(huán)節(jié)中，我們要學著解說著問，就是不能為了摸清客戶的需求，提出的問題一個接一個，而不給客戶絲毫喘息的機會，或應有的解釋。如果顧客不善言辭，在我們的對話中沒有挖掘到有用的信息，我們就需要“看”?？词强搭櫩妥罱鼮g覽、購買、咨詢等信息，大致判斷顧客的需求。

第三步：精準推薦

在了解完顧客的需求的時候，如果顧客沒有特別中意的款，我們就要進行推薦。精準推薦我們要遵循以下5個原則，顧客自己的偏好最好，顧客反饋次之，新品上市再次之，銷量突出再次之，自身用過的產(chǎn)品再次之。比如以下例子：客服人員分別使用了顧客自身偏好要求、新品上市、顧客反饋3個理由進行推薦，這樣的推薦，顧客接受程度要高很多。

第四步：異議處理

當顧客接受你的推薦以后，往往還會有一些疑慮，這時候就需要客服人員對顧客的疑慮進行處理。最常見的是對產(chǎn)品價格、服務或產(chǎn)品有疑慮?？头藛T只需根據(jù)顧客的疑慮為顧客解決即可。當顧客對價格有疑慮時，如店內(nèi)有優(yōu)惠促銷活動時，可為顧客推薦；如果價格上沒有優(yōu)惠，則可突出產(chǎn)品品質(zhì)。

第五步：訂單催付

這對客服人員來說是最難的一步，很多客服人員臉皮薄抹不開面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松讓顧客下單。催付分為已下單和未下單2種情況。可以以核對地址的方式對顧客進行催付，也可以用送小禮物或優(yōu)惠券的方式進行催付。但是在催付過程中一定要做到自然，不能太頻繁，以免引起顧客反感得不償失。

第六步：核對信息

顧客付款后一定要核對訂單，減少后期不必要的麻煩，特別是618這樣的大促訂單很多的情況，售前一定要做好本項工作，顧客反饋訂單信息錯誤時，要及時修改和備注 。在核對時，不僅要核對顧客的物流信息情況，如果商品屬性很復雜，還要核對顧客的商品的屬性。

第七步：禮貌告別

不管顧客有沒有回應，禮貌的結(jié)束語都是十分應該的。這里需要注意的一點是告別前一定要確認顧客沒有其他的問題需要咨詢。還有就是禮貌告別相對來說比較簡單，但是不同的場景，結(jié)束語也是不同的，可以設置好不同場景的快捷結(jié)束語。只需掌握以上流程和技巧，無論是客服小白還是有經(jīng)驗的客服人員，都能輕松匹敵金牌客服。讓客服團隊的接單能力全面提升，不再依賴個別優(yōu)秀客服；只需掌握各種應對套路，使客服在面對難纏客戶時效率倍增，迅速拿下客戶，輕松誘發(fā)買家購買沖動，提升詢單轉(zhuǎn)化率。當然，催下單催付以及核對地址、物流跟蹤等可以通過服務市場-悟空交易來實現(xiàn)。可以在買家咨詢未下單或拍下未付款多少分鐘后自動進行催付，催付內(nèi)容可自定義編輯。買家付款后還能夠及時核對地址同時還能根據(jù)不同的訂單商品去進行關(guān)聯(lián)推薦更好的提升轉(zhuǎn)化率以及客單價。發(fā)貨后/到達城市/派件中/已簽收各種場景都可以實現(xiàn)自動發(fā)送提醒。節(jié)省了人工操作的時間成本，而且還不漏掉任何一個訂單~

本文關(guān)鍵詞：客服,技巧